赢战山河™-政企大客户营销策略：市场导向篇
共9章
1时10分
公共服务行业服务训练专家
电力客户服务与投诉处理实战8讲
先导篇
第一讲：电力投诉认知的“二问”
第二讲：投诉客户分析的“四维”（上）
第三讲：投诉客户分析的“四维”（下）
第四讲：客户情绪处理的”三招“（上）
第五讲：客户情绪处理的”三招“（下）
第六讲：客户问题解决的“六式”上
第七讲：客户问题解决的“六式”中
第八讲：客户问题解决的“六式”下
授课对象：电力基层人员：营销服务人员、抢修人员、台区经理 电力管理人员：营销班组长、供电所所长
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电力客户服务与投诉处理实战8讲
课程背景 :
优质服务是电网企业非常重视的工作，特别对客户投诉的严格考核让每个面对客户服务的员工“闻诉色变”。其实投诉并不可怕，而让很多客户走在投诉的道路上而不知自才是最可怕的。如何预防投诉？如何有效处理投诉？面对客户投诉，如何调节自己的情绪？当客户的要求无法满足怎么办？客户狂骂不止怎么办？
本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投诉处理人员的工作压力，提升服务的主动性，进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。
课程目标：
l 有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理
l 有章有节：8节课讲透电力投诉的产生机理、处理技巧
l 有防有控：解决电力基层人员的日常服务风险的防控
课程对象：
l 电力基层人员：营销服务人员、抢修人员、台区经理
l 电力管理人员：营销班组长、供电所所长
课程亮点：
l 课程内容实战：全程采用电力案例教学，不说外行话；
l 课程设计实用：围绕电力服务和投诉的痛点展开，即学即用；
l 课程形式新颖：服务心态引导与技能提升相结合，有趣有料。
课程收益：
l 价值1：掌握客户投诉的预防和补救方法
l 价值2：掌握客户投诉心理及需求的分析方法
l 价值3：掌握客户投诉处理的流程、标准、技巧
l 价值4：掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
课程大纲：
第一模块：投诉认知的“二问”
l 刨根问底第一问：投诉是什么？
l 灵魂拷问第二问：如何对待投诉？
案例分析：窗口不收现金，客户当即投诉
主要解决：客观看待投诉，既看到危机，也看到契机
第二模块：客户分析的“四维”
一维：什么人会投诉？
l 利益受损的寻求补偿
l 情感憋屈的寻求安慰
l 找茬占香的软硬兼施
二维：客户因何投诉？
l 原生投诉不可避免
l 次生投诉才是重点
视频分析：客服出口伤人，客户录音举证
三维：客户想要什么？
l 显性诉求不慢待
l 隐性诉求深挖掘
案例分析：该做的都做了，客户为何不满？
四维：诉求不可变吗？
案例分析：客户裤子被刮坏，索要大额赔偿
l 投诉客户形形色色——因人而异
l 投诉事件万万千千——因事利导
主要解决：投诉客户形形色、投诉理由万万千，把握四个维度，看透客户投诉的本质
第三模块：情绪处理的“三招”
(一) 自我情绪管理
l 缓缓：给自己点时间
l 笑笑：给自己泄泄压
l 想想：给自己点力量
(二) 客户情绪疏导
第一招：站在客户身旁的倾听
l 倾听不是做样子、走过场
l 倾听本身是在意、是安慰
第二招：代表企业担当的道歉
案例分析：同事业务不能办，我要背锅吗？
l 不一定是我错了——你代表谁道歉？
l 没有理由的道歉是耍流氓——为何道歉？
l 选词不当也会适得其反——怎样道歉？
第三招：走进客户内心的共情
l 理解我比爱我更重要——论共情的重要性
l 此情此景、那人那事——说说共情的方法
视频分析：《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析
主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪
第四模块：问题解决的“六式”
目标：寻找投诉处理的“定海神针”
1. 诚意接待：如何营造诚意的氛围？
2. 探明真相：如何全面准确收集信息？
3. 需求确认：如何与客户聚焦问题？
案例分析：都是卷帘门惹的祸吗？
4. 提供方案：如何解释和解决问题？
话术练习：如何站在客户的角度解释问题
5. 异议处理：如何拒绝客户还不伤感情？
案例分析：拒绝客户、有里有面
6. 关系维护：如何营造他好我也好的共赢局面？
主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制
讲师介绍：何春芳老师 国美电器(分公司)客服部经理
服务营销训练专家
客户体验与服务管理专家
8年一线销售与服务管理经验
GCDF国际注册职业咨询师/CVCC高级礼仪培训师
曾任：国美电器(总部) 培训项目负责人/内训师
曾任：国美电器(分公司) 客服部/人力资源部经理
■连续6年以上任国家电网松原地区特聘讲师，连续3年一汽解放客服中心特聘讲师
■南方电网/内蒙古电力/大唐热力/济南热力/中国银行/平安保险等知名企业特邀讲师
何老师专注于服务营销领域，对服务投诉处理技巧、营销技能提升深有研究，曾任职于国内最大家电零售连锁企业【国美电器】，历任【终端店长☞培训专员☞人力资源经理☞培训经理☞总部高级内训师】一线到管理岗位。
拥有丰富的授课经验及深入各地服务一线的课程调研经验，课程善于采用行业最新/最近发生的典型案例。曾给国家电网/南方电网/各地供热公司进行《左手服务右手销售-营业厅的服务营销》《标准化服务与营销技能提升》等经典课程数百场，服务营销训练项目数十期，课程极具感染力和实操性，深受学员好评，课程评价均在9.5分以上。
部分成功案例：
▲中能宏源环保技术研究院进行《供热客服运营管理与技能提升研讨会》，返聘6期。
▲为济南热力/大唐热力/内蒙乌海供热进行《供热服务能力提升与投诉处理》，返聘9期。
▲为一汽解放/海通证券/盛丰药业进行《真诚连线——呼叫中心服务技能提升》，返聘8期。
▲为中国石油重庆销售分公司/内蒙路路通油气集团进行《左手服务右手销售》，返聘6期。
▲为国家电网/南方电网/内蒙古电力进行《服务致胜-客户服务投诉处理技巧》，返聘17期。
先导篇
试看 时长：0:5:45
第一讲：电力投诉认知的“二问”
试看 时长：0:11:50
第二讲：投诉客户分析的“四维”（上）
试看 时长：0:15:5
第三讲：投诉客户分析的“四维”（下）
时长：0:23:20
第四讲：客户情绪处理的”三招“（上）
时长：0:19:32
第五讲：客户情绪处理的”三招“（下）
时长：0:20:37
第六讲：客户问题解决的“六式”上
时长：0:20:38
第七讲：客户问题解决的“六式”中
时长：0:25:36
第八讲：客户问题解决的“六式”下
时长：0:22:25
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