提升医院运营管理能力实战训练

课程背景：

随着医疗行业的快速发展，医院面临的竞争压力日益增大。为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，提升医院运营管理实战能力显得尤为重要。

医院作为提供医疗服务的重要机构，其运营管理效率和质量直接影响到医疗服务的水平和患者的满意度，但医院运营管理中存在许多问题，如：

战略规划和市场定位不明确——中长期战略规划和实施步骤，对自身定位不明确。

组织运转效率不高，服务流程不顺畅——服务流程繁琐，影响患者就医体验。

医院业绩和市场份额不够理想——与竞争对手同质化严重，特色优势不明确、不突出。

成本控制难度大医疗成本高，运营压力大。

信息化程度不足——医院信息化程度低，影响工作效率和患者服务。

人才管理困扰——梯队有待健全，团队稳定度不够。

病患满意度不高——医疗服务质量不高，患者投诉多。

政策法规影响——政策法规时时更新，医院需要提升深度解读执行能力。

……

本课程通过对医院运营管理中存在的痛点进行深入剖析，提出了相应的解决方案。希望学员能够掌握这些解决方案，为医院运营管理的改进和提升贡献力量。同时，也希望学员能够关注政策法规的动态变化，及时调整医院运营策略，确保医院在政策法规的引导下稳健发展。

课程收益

● 学习医院运营管理的最新实战方法和工具。

● 提升医院运营效率和服务质量，增强医院的市场竞争力。

● 培养医院管理者的战略思维和创新能力。

● 合理分配人力资源，优化医护人员的结构和素质。

● 科学配置医疗设备和技术资源，提高资源利用效率。

● 深入了解患者需求，优化服务流程，提高患者满意度。

● 建立公平、激励性的薪酬体系，激发医护人员的工作积极性。

● 实施全面预算管理，合理控制医院运营成本。

● 加强市场调研，制定针对性的营销策略和推广活动。

● 促进团队形成良好的工作氛围，关心医护人员的成长和发展。

课程对象：医院中高管理层、运营部门负责人、运营管理人员，以及有志于提升医院运营管理水平的医护人员。

课程时间：2-5天，6小时/天

课程大纲

第一讲：合理规划医院战略

一、战略规划与定位分析

第一步：明确医院的使命、愿景和价值观

第二步：环境分析

1）内部环境：资源和能力评估

2）外部环境：市场和竞争环境分析

第三步：确定医院的战略目标和关键绩效指标

第四步：制定医院的战略行动计划

二、市场定位分析

第一步：确定医院的目标市场和市场细分

第二步：分析目标市场的需求和竞争态势

第三步：确定医院的市场定位策略

第四步：设计医院品牌形象和传播策略

第五步：制定市场推广和营销策略

三、方案设计与实施（5要素）

1. 时间表和里程碑

2. 资源需求和预算

3. 组织结构和人员配置

4. 监控和评估机制

5. 调整和优化

案例分析：随着业务活动和经济活动的日益复杂，某大型公立医院面临经济运行压力。通过加强战略管理，医院成功提升了运营管理的科学化、规范化、精细化、信息化水平，有效缓解经济运行压力，提高了运营效率和管理能力。

第二讲：优化医院组织架构

一、优化原则与思路

原则一：以患者为中心，优化服务流程

原则二：强化学科交叉融合，促进医疗技术创新

原则三：扁平化管理，提高决策效率

原则四：权责明确，优化人力资源配置

原则五：灵活适应，应对外部环境变化

二、医院组织架构优化分析与评估（8个指标）

1. 人力资源管理指标

2. 决策与沟通指标

3. 变革与适应性指标

4. 质量与安全指标

5. 财务与经济指标

6. 信息技术应用指标

7. 社会责任与影响力指标

8. 持续改进与创新指标

三、医院组织架构优化实施步骤与方法

第一步：制定组织架构优化方案

第二步：进行组织架构调整与重构

第三步：优化部门职责与人员配置

第四步：完善组织文化与激励机制

第五步：监控与评估优化效果，持续改进

案例分析：秦皇岛市第一医院的后勤管理模式优化（医院面临提升后勤服务能力与水平的挑战，需要培养高素质的后勤服务人才队伍，并创建管理长效机制）

优化策略：

1）实施“一个平台、两个优化、三个管控”管理模式：2）后勤智慧运维一体化平台：3）一站式服务：4）内部管控：全面推行“8S”管理5）外包管控：实施三级监管体系6）成本管控：降低能耗支出 

第三讲：绩效管理激励医院团队

一、体系设计

1. 体系的构建（2个关键）

关键一：关键绩效指标（KPI）的确定

关键二：绩效指标体系的层次划分与权重分配

2. 评估方法（4个方法与工具）

1）目标管理法（MBO）2）关键成果领域法（KRA）3）平衡计分卡（BSC）4）360度绩效评估法

3. 周期与频次安排

4. 结果与员工激励的关系处理

二、体系实施

1. 绩效管理体系实施中的4大角色及分工

角色一：绩效管理委员会

角色二：人力资源部门

角色三：各科室负责人

角色四：员工

2. 绩效管理体系实施流程与步骤

1）设定具体、可衡量绩效目标，与医院战略规划相一致2）确定绩效管理的组织架构，明确绩效管理委员会或小组的职责和权限3）分析医院运营数据和质量指标数据，确定关键绩效指标（KPIs）4）根据目标设定和指标制定，制定具体绩效计划，包括时间节点、责任人、预期成果等5）经过各级管理层审批和确认后实施3. 绩效管理体系实施的监督与改进

1）建立绩效评估机制，定期评估各部门和员工的绩效

2）及时提供绩效反馈，帮助员工了解自身表现和改进方向

3）设计合理的奖惩机制，激励员工积极参与绩效管理

4）定期对绩效管理体系进行审查和评估，及时调整优化

5）与行业最佳保持同步，不断提升医院绩效管理水平

三、医院绩效管理体系常见问题与解决防范

1. 常见问题

1）主观性问题

2）评估结果的争议处理与调解

2. 防范关键

1）员工职业发展规划的结合

2）绩效管理体系与其他管理体系的协同与整合

案例分析：华西医院的绩效管理改革——改革前，面临绩效考核与发展目标脱节、过分强调经济效益等问题。

解决策略：华西医院引入基于RBRVS（相对价值比率系统）的外科医师绩效改革，通过超额累进制激励医生提高工作效率和质量。同时还建立医疗组长负责制，强化对医疗质量和服务的考核。

四、医院员工关系管理（3个关键事项）

1. 沟通与冲突解决

2. 福利与激励机制设计

3. 离职管理与挽留

——提高医院人资绩效管理水平，促进医院可持续发展

第四讲：医院品牌营销实战策略

一、精准定位、有力策划

第一步：市场分析与竞争对手研究

第二步：目标市场细分与定位策略

第三步：品牌价值主张与差异化策略

二、统一视觉识别（3大系统）

1. 品牌视觉识别系统（VIS）

2. 视觉元素：医院标志、院徽、院旗等。

3. 品牌视觉识别系统

三、“海陆空”立体传播策略

1. 媒体选择与品牌传播渠道分析。

营2. 内容销：打造有价值、有吸引力的品牌内容

3. 社交媒体营销：利用微博、微信等平台进行品牌推广

4. 学术推广与品牌合作：提升品牌影响力与知名度

四、医院品牌体验与服务提升

1. 优化医疗服务流程，提升患者就医体验

2. 打造患者忠诚计划，增强患者品牌黏性

1）深入社区服务

2）会员制

3. 品牌危机管理与应对

五、医院品牌评估与优化

1. 品牌评估（7个维度）

1）品牌知名度调研

2）服务质量

3）患者满意度

4）医疗技术实力

5）品牌形象与声誉

6）竞争环境

7）品牌价值与市场份额

2. 数据分析与品牌策略调整

1）数据分析

a关键指标分析：如患者流量、市场占有率、品牌知名度等。

b趋势分析：识别增长点和潜在问题。

c竞争对手分析：比较对手品牌策略和市场表现，确定医院市场定位。

2）品牌策略调整：目标设定-策略制定-资源分配

案例分析：江苏公立三级医院学科品牌推广——其肝病学科在技术及设备配备上处于当地领先水平。但由于患者总体数量的下降，导致门诊量增长趋缓，需要扭转患者数量下降的局面。

策略与实施：

1）营销外包

2）五“不”原则

3）NOPS计划

4）结果导向目标

第五讲：患者满意度管理提升

一、提供优质的诊疗服务

1. 医疗服务流程优化：简化流程，提高效率

2. 医疗服务质量提升：确保医疗服务的专业性和安全性

3. 个性化医疗服务：根据患者需求提供定制化服务

二、提升患者体验与忠诚度

1. 打造舒适的就医环境：提供温馨、便捷的医疗服务环境

2. 增强患者参与感：鼓励患者参与决策，提高治疗效果

3. 建立患者忠诚度计划：通过积分、优惠等方式增强患者黏性

三、温暖有效的医患互动

1. 倾听技巧：耐心倾听患者需求，展现同理心

2. 表达技巧：清晰、准确地传达医疗信息和建议

3. 情感管理：妥善处理患者情绪，维护良好的医患关系

四、巧妙处理患者纠纷与投诉

1. 投诉处理流程：建立完善的投诉处理机制，迅速响应患者诉求

2. 纠纷调解技巧：以和解为导向，化解医患矛盾

3. 改进措施：从投诉与纠纷中汲取教训，持续改进医疗服务

五、持续改进患者满意度

1. 定期评估与反馈：定期开展患者满意度调查

2. 数据分析与策略调整：识别问题并制定改进措施

3. 跨部门协作：共同提升患者满意度

角色模拟：就医场景，分角色体验医患纠纷，并讨论分析观点

第六讲：科学编制预算出效益

一、医院全面预算编制管理

1. 目标设定与分解

1）明确医院长期和短期经营目标

2）根据经营目标设定全预算管理具体指标

3）预算指标分解到各个部门和科室，确保目标具体化和可执行性

2. 预算编制与审核

1）制定预算编制流程和标准，确保预算合理性和科学性

2）各部门根据分解，编制详细的部门预算

3）设立预算审核机制，对各部门预算进行审查和平衡

3. 预算执行与控制

1） 建立预算执行制度，明确预算执行的流程和责任

2） 监控预算执行情况，及时发现问题并采取相应措施

3） 对执行过程中的风险进行预警和控制

4. 预算分析与调整

1）定期对预算执行情况进行分析，评估预算执行的效果

2）根据分析结果，对预算进行必要的调整和优化

3）重新审核和批准调整方案，确保预算科学性和可行性

二、医院成本管控策略

1. 成本分析与评估

1）收集医院运营过程中产生的各项成本数据

2）对成本数据进行分类和分析，识别成本构成及主要成本驱动因素

3）进行成本效益评估，确定成本控制的关键环节和重点

2. 采购成本控制

1）优化供应商选择，降低采购成本

2）实行集中采购，提高采购效率

3）建立严格的验收制度，确保采购物资的质量

3. 人力资源成本控制

1）优化人员结构，合理配置人力资源

2）提高员工工作效率，降低人力成本

3）加强员工培训，提升员工技能和素质

4. 设备使用与维护成本

1）合理安排设备使用计划，提高设备利用率

2）实施设备预防性维护，减少故障发生

3）加强设备采购和使用管理，降低设备折旧成本

5. 建立能源与物资消耗标准，实行定额管理

1）推广节能减排技术，降低能源消耗

2）加强能源与物资消耗的统计和分析，及时发现问题并采取改进措施

6. 医疗服务质量监控

1）建立完善的医疗服务质量监控体系

2）通过定期评估和反馈，提高医疗服务质量

3）提高医疗服务质量，降低医疗事故和纠纷带来的成本

7. 成本核算与审计

1）建立健全的成本核算制度，确保成本核算的准确性和完整性

2）定期进行成本审计，揭示成本控制中存在的问题

3）根据审计结果，调整成本控制措施，提高成本控制效果

案例分析：北京胸科医院的绩效视角下的全面预算管理——北京胸科医院作为一家专科医院，面临着提升经济管理效率和医疗服务质量的双重挑战。

策略与实施：

1）绩效理念融入：建立“三级五维”预算管理体系，确保编制科学性和实施有效性

2）预算绩效指标：以医院、科室、项目为管理对象，确保预算执行与医院战略目标一致

3）管理创新：促进经济管理数智化、精细化发展，提高预算管理透明度和效率

课堂练习与回顾总结：围绕本单元实际和案例分析，讨论预算编制策略

讲师介绍
许燕
医院运营战略管理教练
20年医疗行业管理实战经验

华南师范大学硕士

粤港澳大湾区实战智库专家成员

中国非公立医疗机构协会会员（国家一级协会）

珠海横琴创新发展研究院特约研究员

曾任：健帆生物（中国百强大健康民营企业） | 项目总监

曾任：中珠医疗（上市）仁安健康管理公司 | 董事总经理

曾任：广东三苏实业 | 副总裁

曾任：深圳仁爱医院 | 副总经理

★ 多次实现医疗企业营收突破与提升：

【深圳仁爱医院】1年半期间，率领团队实现营收从4千万增至1亿2千万，运营效率提升120%，反应速度提升40%，病患满意度提升80%

【广东三苏实业】统筹制定集团旗下广州、深圳、长春等地12家医院品牌推广与营销策略，年盈利均超1000万元

★ 多次受邀出席医疗发展专业研讨会议：华科同济医学院《健康中国研讨会》、《诺贝尔奖获得者Erwin Neher教授来访座谈会》《中国肿瘤学会精准放疗会》《漳州市龙文区十三五社会经济发展规划研讨会》

*实战经验：

许老师曾就职于医院、综合医疗集团、医药企业，在医疗行业各业态均有丰富经验：

——曾任职于综合医疗集团-中珠医疗总部，主导医院筹建与收购运营

→【参与2家医院筹建】某一线城市三级肿瘤专科医院（规模：4亿元）、某海外医疗中心（规模：1千万）

→【主导运营2家医院】广西玉林桂南医院（投资3亿元、营收2亿元、利润3千万）、安徽六安开发区医院（投资1亿元、营收4000万元、扭亏为盈）

→【调研海内外数百家生物医药/医疗/医械机构】对单体估值3-5千万的目标医院开展投资并购尽职调查，提供调研报告超26份，为上市公司董事会决策提供依据

→【组织行业专家开展论证会】带教学习30+场，为企业培养医疗综合运营管理人才

——曾任于医疗器械集团-健帆生物总部，管理集团多项业务发展

→【创新拓展集团新业态模式】深入广州、深圳、湖南、广西、湖北等地医院或连锁医疗机构，开展学术推广、科室共建、科普患教、病友关爱、慢病健康管理等，输出先进技术和管理经验，创新提出医院合作业态模式、整体运营解决方案业态模式，辅导扶持20+家医疗机构运营发展

→【规划与推动集团国际化新5年战略】组织集团总部11个国际业务必相关部门，推进检核各部门集团国际化项目年度计划实施，实现与俄罗斯工贸部、卫生部建立政务、商务合作

→【培养医院运营管理人才】组织部门内训20+场，培养团队人员医院运营管理、政务合作、商务谈判能力。