创新难的十四个认知误区
共15章
2时10分
银行网点服务管理专家
运营主管之精细化管理能力提升
第一讲：运营主管角色认知
第二讲：运营主管管理常见误区
第三讲：运营主管的自我管理
第四讲：情境领导
第五讲：柜员日常状态管理
第六讲：员工激励
第七讲：员工执行力管理
第八讲：临柜管理
第九讲：客户流量管理
第十讲：客户等候管理
第十一讲：排班管理
授课对象：支行/网点基层管理者、副行长、运营主管
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运营主管之精细化管理能力提升
课程背景：
运营主管主要负责做好网点的业务风险防范及控制管理，然而对于新形势、新生代员工的增加，运营主管需要快速的提升自身的沟通能力和员工管理能力，管理者倘若保留或仍然继续传统的辅导角色，面对新生代员工的挑战很有可能无法有效应对；
要么磨破嘴皮，员工在柜台内表现依然不佳；要么强压势推，员工表面臣服，内心根本不从……因此，主管本身的管理能力及管理魅力提升刻不容缓！
课程收益：
1. 管理者的角色认知
2. 管理者将以更多的体验参与得出不同辅导方法带来不同感受与动力的结论
3. 管理者将学会科学有效的管理并辅导柜员的流程
4. 管理者将学习柜员沟通技巧及激励方法
5. 管理者将学会如何提高柜员工作效率和服务效率
学员对象：支行/网点基层管理者、副行长、运营主管
授课天数：1天，6小时/天
课程大纲
第一讲：管理无效的常见误区
一、管理者的正确定位 （10分钟）
思考：什么是完美团队？
1、主管的角色定位
2、主管的核心职责
二、管理及辅导柜员无效的常见误区 （10分钟）
1. 创建四角色团队
2. 管理辅导柜员常见误区
1) 误区一：管理辅导就是批评柜员
2) 误区二：管理辅导就是扣分、考核
3) 误区三：沟通时双方都陷入了负面情绪状态
4) 误区四：管理辅导谈话没有目标，没有结果
5) 误区五：管理辅导谈话变成“聊天、拉关系、诉苦水”
三、自我管理 （10分钟）
1. 时间管理
2. 能量管理
第二讲：团队管理
一、情境领导 （15分钟）
1. 案例分享：如何看待员工管理？
2. 领导风格
3. 情境领导
1) 新员工管理方法策略
2) 老员工管理方法策略
3) 明星员工管理方法策略
4) 问题员工管理方法策略
二、日常状态管理 （15分钟）
1. 柜员的状态为什么总感觉有些倦怠？
1) 心理实验：提供给管理者的启示
2) 员工状态好坏与哪些因素有关？
l 角色定位—工作定位
l 个人情绪—工作
l 目标清晰—积极性
l 制度作用—执行力
l 完善沟通—抓“心”
2、日常管理
1）四会管理
2）自我调整
三、员工激励 （15分钟）
案例：一没有钱二没有权拿什么激励员工
1. 员工激励的两个经典理论
2. 六种激励员工的方法
3. 不同类型员工的激励方法
工具：员工激励方法
四、执行力管理 （15分钟）
案例：如何提升员工的能力
1. 随岗辅导
--随岗辅导三阶段
--随岗辅导的训练程序与要点
2.教练式辅导方法
工具：教练辅导GROW法则
第三讲：现场管理
一、柜员服务效率管理
1、临柜管理 （10分钟）
1) 柜员业务流程
2) 柜员培训管理
3) 现场业务指导支撑
2、柜员6S管理
3、授权管理
二、客户流量管理 （10分钟）
1、柜员三级分流
l 厅堂功能区域分流
l 厅堂岗位人员分流
l 电子银行渠道分流
2、柜面空号处理
三、柜台客户等候管理 （10分钟）
1、柜台业务预受理/预处理
2、柜面等候客户关怀
3、柜面客户热点问题收集
四、排班管理 （10分钟）
1、动态排班原则
2、动态排班方法
老师简介：倪莉老师 8年国有/股份制银行管理辅导经验
银行效能提升专家
澳门城市大学MBA
国家注册企业培训师
原中国建设银行某支行丨营销主管
»《网格化精准营销》《360度-夺势营销开门红》项目认证讲师
»11年企业培训管理经验、8年国有/股份制银行管理辅导经验
»工商、农业、建设、招商等多家国有银行/股份制银行特邀项目顾问
»农商、城商等多家银行标准服务化流程创建者，成功打造20多家星级网点。
倪莉老师对银行效能提升方面深有研究，曾为多家银行主导操刀100余个客情关系维护、客户开发、营销策划等项目，并为近400家银行总行/分行赋能，经典案例：
⇒农业银行【客情关系维护管理】项目，输出一套大客户管理及维护方案，促使业绩暴增
⇒工商银行【大客户维护之电话营销】项目，助力财客经理共完成7000千万理财产品销售
⇒平安银行【大客户营销与维护技能提升】项目，提升员工营销及维护技能，使业绩提升
⇒为工商银行滨河、雅安等支行讲授《营销策划及大客户维护》，累计10期，持续返聘中……
⇒为广州农业银行讲授《客户开发与客户维护技巧》课程，累计6期，持续返聘中……
⇒为邮储银行北京、四川等支行讲授《存量客户分析与维护》课程，累计5期，持续返聘中……
⇒为深圳平安银行讲授《客户开发与客户维护技巧》课程，累计8期，持续返聘中……
⇒为民生银行北京、广东等分行讲授《客户营销与维护管理》课程，累计6期，持续返聘中……
⇒为陕西农商行16家网点进行《精品网点服务规范》课程的轮训，持续返聘中……
第一讲：运营主管角色认知
试看 时长：0:13:48
第二讲：运营主管管理常见误区
试看 时长：0:7:28
第三讲：运营主管的自我管理
试看 时长：0:15:47
第四讲：情境领导
时长：0:17:11
第五讲：柜员日常状态管理
时长：0:15:33
第六讲：员工激励
时长：0:23:23
第七讲：员工执行力管理
时长：0:19:56
第八讲：临柜管理
时长：0:10:34
第九讲：客户流量管理
时长：0:14:7
第十讲：客户等候管理
时长：0:15:6
第十一讲：排班管理
时长：0:13:29
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