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互联网思维下的服务营销

课程价格:认证会员可见

授课讲师:傅强

上课方式:公开课/内训/总裁班

课程时间:1-2天 天

授课对象:中高层管理干部

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课程简介
课程时间 1-2天 天
授课对象 中高层管理干部
授课方式 公开课/内训/总裁班
课程背景
有一句话叫做:这世上唯一不变的只有变。随着移动互联网时代的到来,不少企业的经营思维开始转变,我们也可以看到BAT(百度、阿里巴巴、腾讯)正以迅雷不及掩耳之势进行着跨界经营,他们利用互联网平台思维触及了通讯业、零售业、地产业、金融业、传媒业,甚至是打车这样一个小小的生活习惯,也在不知不觉中改变。这说明互联网时代有它与众不同的服务营销思维,如果在这样一个时代下你的企业还不愿意学习,那么你有可能成为下一个诺基亚、下一个柯达。同时,我们说互联网思维下的服务营销是什么?他和传统的广告区别在于可以实现“零成本的服务”和“精准化的营销”,通过互联网思维,不但可以节省企业运营成本,也可以让我们的服务变得更加的精准化和扩散化,同时还可以重塑员工管理的架构,提高服务和管理的效率。这就是我们开设这堂课的目的。
   
课程目标
通过理论与实践案例相结合的方式,帮助学员掌握核心互联网思维及传统企业转型关键运作要点,通过互联网手段低成本制胜市场,实现企业的战略突围,构筑数字时代的企业的核心竞争能力。
教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例,将对你的思维带来新的冲击和启发,讲师语言生动幽默,多次达到“全场无尿点”的效果。
课程大纲
前言:从两场著名的赌局说起
赌局一:2012年12月王健林VS马云
赌局二:2013年12月董明珠VS雷军

第一部分互联网思维体系
(一)什么是互联网思维
1、互联网发展的两个阶段
(1)互联网发展的第一阶段:“联”的阶段
A、破除销售中介:经销时代——产消时代
B、破除信息中介:传话时代——通话时代
C、破除关系中介:直联时代——互联时代
(2)互联网发展的第二阶段:“互”的阶段
A、web1.0——看
B、web2.0——动
C、web3.0——想
2、互联网服务营销的正确认知
(1)互联网营销本质上还是传统营销
(2)电商的根本不是技术而是服务
(3)互联网思维就是一种生活状态:公平、透明、互联、分享
(二)互联网的10大服务营销的核心思维
话题切入点:迭代与变革
(例:诺基亚和苹果之战)
1、用户思维(核心思维)
(1)一切以用户为中心,得“屌丝”者得天下
A、客户VS用户
(例:小孩子买鞋)
B、需求VS体验
(例:给老婆买项链)
C、为什么要以用户为中心
(例:秘书思维——老板永远是对的)
D、负面舆情和正向引导
E、SoLoMoPe消费族群的特点
(a)Social是全社交媒介
(b)Local是全渠道销售
(c)Mobile是全时段消费
(d)Personalized是个性化消费
F、用户思维的三个法则:WHO-WHAT-HOW
第一,你的目标用户是谁?(市场定位)
第二,目标用户要什么?(品牌和产品规划)
第三,怎样满足目标用户的需求?(服务体验打造)
G、如何得“屌丝”者得天下?
(a)说话要尽量说客户听得懂的话
(例:对民工讲话)
(例:LG电视宣传片)
(b)讲话要讲到客户的心里去。
(例:浩浩的情商)
(例:淘宝客服的“亲”文化)
(例:三只松鼠的“主人”服务文化)
H、管理者要成为CEO(Chief experience officer)首席体验官
(例:雕爷牛腩首席服务体验官)
(2)找到你最信任的消费者
(例:猫眼中看影评)
(3)用户体验至上:体验从与客户接触的那一刹那开始
A、视觉(例:电影院里的体验)
B、嗅觉:(例:中国茅台酒)
C、味觉:(例:MC蛋糕的陈林体验营销)
D、触觉:(例:张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验服务)
E、感觉:(例:平安陆金所)(例:招商银行的微信银行APP)
(例:纯净水上写已经及时更换,请放心饮用)
用户服务体验的方法:情景遐想
(例:牛奶箱提手)
(例:啤酒拉盖的设计)
2、跨界思维
(1)跨界“野蛮人”,重塑产品格局
(例:余额宝)
(例:猴子摘香蕉的理论)
(2)打破现有的利益分配格局,把握跨界合作的命门
(例:腾讯和中国联通的合作)
(例:三马同巢的“众安在线”)
(3)具有危机意识,敢于自我颠覆、主动变革服务营销模式
(例:微信和阿里巴巴的自我“破坏新建设”)
(例:华为没有历史)
3、参与思维
(1)C2B模式:让用于参与到产品设计和创新中来
(例:《来自星星的你》的拍摄方式)
(例:小米手机的制造流程。)
(2)粉丝经济:让用户参与跟你品牌有关的有趣的活动中来(
(例:罗辑思维朋友圈、小米同城会、百度魔图、脸萌、缘来网“谁和我上辈子是夫妻”)
(例:小米的“150克青春”和米粉节,黄太吉的“八马迎春送祝福”活动、61儿童节戴红领巾、翘臀设计、光棍节、奥巴马连任、屌丝男士的明星攻略)
4、痛点思维、痒点、兴奋点思维
(1)需求要抓得准
A、痛点:用户急需解决的问题,不解决不行(药)
B、痒点:用户想要解决的问题,不解决不爽(保健品)
C、兴奋点:能够给用户带来快感的问题,不解决睡不着,解决了更睡不着(春药或者兴奋剂)
(例:“大姨吗”)
(例:打车软件)
(例:微信红包、点赞)
(2)自己要逼得狠
(例:雷军的七字诀:专注、极致、口碑、快)
(例:凡客的衰落)
(3)管理要盯得紧
(例: ACEBOOK的扎克伯格的产品研讨会)
5、服务微创新思维——先开炮后瞄准
(1)比你的竞争对手对走一步
(例:伊利、蒙牛、光明之争)
(2)不要大而全,只要小而精
(例:百度的知道、百度文库)
(例:唱吧、高德地图、大众点评网——附近搜索)
(例:微信捆绑邮箱即时提醒)
6、免费思维——羊毛出在狗身上
(1)免费的玩法——免费是为了更好的收费
(2)免费策略的三个原则
A、基础免费、增值收费(例:163邮箱)
B、短期免费、长期收费(例:淘宝和征途)
C、免费体验、其他收费(例:360杀毒软件模式)
D、硬件免费,软件收费(例:华数电视)
E、自己免费,第三方收费
(例:打火机)
(例:四川航空公司的资源整合)
(3)卖商品不是卖便宜,而是让客户感到便宜
(例:印象舌尖的充值卡定价模式。)
7、流量和口碑思维
(1)流量的本质是用户关注度
(例:口碑营销其实就是多米诺效应)
(2)流量的核心手段是口碑相传——引发尖叫
(例:小米CEO雷军和虎嗅网创始人李岷的对话)
(3)口碑传播的关键是尖叫,核心是超越客户的预期
口碑=产品好评度—消费者期望值
A、提高产品的好评度
(例:海底捞的服务)
(例:情人节我送我老婆一架单反)
B、降低用户的期望值
(例:降低期望值:苹果的神秘感和饥饿营销。)
(例:电影的预告片)
C、要敢于“毁三观”
惊喜(正面)、惊讶(中性)、惊恐(负面)
(例:航空公司送惊喜)
(例:《中国好声音》、《我是歌手》、《爸爸去哪儿了》)
(4)口碑传播必须找准你的服务社群:第一种是创造者、第二种是发烧友、第三种是屌丝
(例:陈欧体、郭敬明为《小时代》代言)
(例:特斯拉电动车的特殊营销)
8、事件营销和病毒思维:一切只为了秀
(1)抓住社会热点和情绪
(例:习大大套餐和京东刘强东的营销思路)
(例:都市快报的寻狗事件)
(例:冰桶事件)
(2)活动要简约、噱头、情感、故事、可信
(例:王思聪事件)
(例:雕爷牛腩的食神秀)
(3)老板要学会站台:要学会与用户之间沟通,从而宣传自己的品牌
(例:马云说我为什么常常去演讲?)
9、“大数据”思维——互联网服务营销的基础
大数据下没有隐私
(例:大数据下没有隐私)
(1)“大数据”的四个条件
A、数据体量够大(Volume)
B、数据类型够多(Variety)
C、数据价值密度低(Value)
D、数据具有实效性(Velocity)
(2)永远不要忽视了行为数据
(例:普拉达)
(例:保险公司出险加保问题)
(3)做不了“大数据”,我们可以做“小数据”
(例:脑白金史玉柱的市场调研)
(例:林彪的大数据思维。)
(4)精准化营销:大数据带来的管理变革
(例:淘宝卖内衣分析)
(例:“小时代”电影的广告策略)
(例:亚马逊书店)
(5)大数据可以提升工作效率
(例:阿里小贷的效率)
(6)大数据提升服务质量
(例:泰国的东方饭店的个性化服务)
(7)大数据的有趣应用
(例:如何利用微博找到身材好且有两个酒窝的空姐)
(例:华东师范对学生的人性化的关怀)
(例:人才雷达。)
(例:预期递送)
(例:协同过滤)
10、平台思维(驱动力)——员工管理架构重塑
(1)平台是互联网时代的驱动力
(例:如今的手机之争不是硬件和品牌之争,其实是一种系统平台之争。苹果、安卓、塞班等等)
(2)构建多方共赢的平台生态圈
(例:平台模式的精髓,在于打造一个多主体共赢互利的生态圈。)
(3)把企业打造成员工管理的平台
(例:用淘宝思维管理理发店、服务员、快递员、客服人员)
A、提升服务效率
B、自主性创新
C、提高积极性和竞争感
分组讨论:运用以上互联网思维对产品营销方案进行整体设计

第二部分:用互联网思维改造企业营销模式
1、互联网的方法论
(1)树概念:没有精神的品牌是没有生命力的
(例:王老吉和加多宝之争)
(例:Roseonly的服务)
(2)讲故事(产品人格化):树立一个概念卖给属于那个社群精神的人们
(例:褚橙)
(例:土豪金)
(3)强体验:尖叫来自于出乎意料
(例:海底捞特殊服务)
(4)引传播:微信、微博、KOL——事后线上的媒体呈现比事前线下的活动更重要。
(例:KOL的力量)
2、互联网服务营销的灵魂:巧借事件营销降低服务成本
(1)找话题:要有一个吸引人的话题
(例:郭美美事件)
(2)抓热点:抓住当前的热点激发情绪
(3)傍大款:最好能傍到一个著名人物或品牌
(例:北大陆步轩)
(例:清华真维斯楼)
(5)善娱乐:活动要有娱乐性和趣味性
(例:印象舌尖的情人节海报和活动)
(6)做海报:设计一款具有冲击力的海报
(7)强媒体:寻找互联网强势媒体为你宣传
(例:印象舌尖的自行车营销事件)
(例:我对娃哈哈营养快线的完全品牌营销案)
3、“微”力无穷:如何借微博营销以“微”力改变市场地位
(1)微博是一种广场媒体
(例:最早的微博是孔子的《论语》)
(2)微博传播让别人愿意转发才是关键
(例:对老婆的关心的归类APP)
(3)微博上要树立个性化的形象
(例:杜蕾斯)
4、颠覆性的力量:微信营销如何成为服务营销新利器
(例:微信诞生)
(例:微信抢红包)
(例:微信砸金蛋、微信漂流瓶、各种游戏、用美女头像摇一摇加你的会很多)
5、构建互联网服务销售体系:O2O社区化服务运营模式
(例:社区银行)
(例:嘿客)
(二)返璞归真:品牌的持久性维护
第一,不是因为有了互联网,才有了互联网思维
第二,互联网思维只是一种营销方式,而品牌经营的本质永远是亘古不变的。
1、品牌要做到三个坚持
(1)坚持风格
(例:黄太吉的广告识别度)
(例:印象舌尖的广告识别度)
(例:真正厉害的品牌其实是不需要太花哨的商标,你看那个耐克就一个勾、麦当劳就是M,就像厉害的人其实是不需要文凭的。)
(2)坚持品质
(例:任何低端品牌都是在为高端品牌积累客户)
(3)坚持细节
(例:LV的手工概念、卡地亚珠宝)
2、差异化永远是品牌建设的第一要务:差异是顾客决定的
(1)环境差异化
(例:5100西藏冰川矿泉水)
(例:形式多样的银行网点比比看谁最有特点)
(2)产品差异化
(例:朋友圈、水货、LV皮箱、劳力士防水手表)
(3)服务差异化
(例:海底捞的变态服务)
(例:车爵仕的客户服务)
(例:花旗银行的服务)
3、服务品牌建立的三个阶段
(1)让客户喜欢你——客户接受
(例:意大利马基雅维利《君主论》)
(例:香奈儿的彩妆创意库)
(2)让客户信任你——客户满意
(例:我追求美霞的三个礼物)
(例:安利公司)
(3)让客户依赖你——客户感动
(例:胖东来的服务)
(例:我讨饭她先吃)
(例:翁建江的感动营销)
(例:银行的感动营销)

结尾:马云的新商业文明宣言
乔布斯的“非同凡响”广告中的一段话
让好的讲师更好,让培训需求对接更加精准便捷
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