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服务沟通与礼仪

课程价格:认证会员可见

授课讲师:李泉

上课方式:内训

课程时间:1 天

授课对象:业务人员与各行业对外服务人员

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课程简介
课程时间 1 天
授课对象 业务人员与各行业对外服务人员
授课方式 内训
课程背景
客户第一、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于服务行业而言,对服务品质的要求更高。没有统一的高品质服务接待礼仪,必将造成客户的无谓流失。因此,高品质的服务接待礼仪成为本行业走向卓越的根本。
本课程将通过优质服务接待礼仪两天的时间,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一人员礼仪规范,打造企业之完美形象,从而提升客户的满意度,塑造企业的美誉度,使企业在激烈的市场竞争中力拔头筹。
课程目标
客户第一、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于服务行业而言,对服务品质的要求更高。没有统一的高品质服务接待礼仪,必将造成客户的无谓流失。因此,高品质的服务接待礼仪成为本行业走向卓越的根本。
本课程将通过优质服务接待礼仪两天的时间,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一人员礼仪规范,打造企业之完美形象,从而提升客户的满意度,塑造企业的美誉度,使企业在激烈的市场竞争中力拔头筹。
课程大纲
【课程大纲】
第一模块:树立卓越的服务意识和心态
一、领悟养生会所金牌服务的真谛
二、马斯洛层次需求论带给我们的启示
三、格局再大,赢在细节
四、五大优质服务心态:
1、感恩之心
2、自信之心
3、热情之心
4、宽容之心
5、危机之心

第二模块:服务精英职业化形象塑造
——你就是形象代言人
一、穿出企业的定位——职场着装TPO原则
二、服务精英男士职业套装着装细节
1、职业装的穿着细节
2、裤装的禁忌
3、鞋子袜子的细节
三、服务精英女士职业装着装细节
1、怎样透过形象看到你的专业度?
2、纠正工装着装细节
3、领子、袖子、裤长、胸牌的正确位置
4、鞋子的细节
5、女士着装禁忌

第三模块:优质服务接待礼仪
一、如何迎送宾客
二、交谈时目光关注客户的区域与时间
三、微笑的细节展现诚意
四、专业服务手势的正确使用
五、如何引领客人——方位、角度、语言等
六、奉茶礼
八、鞠躬礼、点头礼、路遇礼
九、物品递送的手势与禁忌

第四模块:服务行业11項服务礼仪实操
1.迎接客户
2.恭送客户
3.引领宾客
4.引领进出门
5.上下楼梯
6.出入房间敲门
7.与客户的语言交流
8.眼神、语气的信赖
9.尊客奉茶
10.出入电梯
11.指示位置与方向

第五模块:与客户的言谈沟通礼仪
1.言谈礼仪的基本原则
2.服务人员谈吐的基本技巧
3.有效的沟通是成功的关键
4.敬语、谦语与雅语
5.倾听与赞美的艺术
6.适度的肢体语言与脸部表情
8.礼仪的用语及避讳原则
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