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深度服务 效能为王 ——银行服务效能与服务礼仪提升

课程价格:认证会员可见

授课讲师:陈彦希

上课方式:公开课/内训

课程时间:2 天

授课对象:银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

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课程简介
课程时间 2 天
授课对象 银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等
授课方式 公开课/内训
课程背景
近年来,银行业优质服务的竞争日益加剧,银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中,厅堂网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化. 规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系,使标准化、规范化、人性化的服务礼仪技巧融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中,使之成为标准,同时树立营销理念,梳理网点各岗位服务营销流程,提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平,全面提升网点综合效能。
课程目标
重塑心态,高度重视个人服务能力
掌握银行服务的核心要点及方法
明确投诉处理流程,掌握投诉处理技巧
树立主动营销理念,掌握服务营销技能
了解自己的沟通风格,掌握有效沟通技巧
掌握深度服务提升关键内容,并高效运用到服务工作
提高网点整体服务营销管理水平,提升网点效能
课程大纲
第一讲:突破思维,重塑心态
引言:AI时代,你是出众,还是出局?银行职员机遇与挑战
一、时代的巨变
案例:银行业的AI时代
1. 没有风口的时代,服务是唯一的风口
2. 金融服务行业面临的挑战
3. 影响圈与关注圈
4. 人的三个大脑
5. 深度服务时代已经来临
案例:“消失”的银行柜员
二、深度服务意识的觉醒
1. 银行服务新概念
2. 深度服务意识的建立
3. 深度服务内在核心
4. 深度服务外在体现
视频:《窈窕绅士》
案例:海底捞VS人工智能

第二讲:岗位规范中的深度服务
一、员工职业形象篇——赢在形象力
1. 视觉期待的重要性
2. 建立自己的视觉识别系统
3. 着装的TPO原则
4. 职场着装四原则
实操演练:精致的仪容、仪表打造
案例:IBM的启示
二、员工职业行为篇——赢在举手投足间
1. 面部
1)笑的魅力—善意的笑容会拉近彼此距离
2)用好目光有讲究
2. 身体姿态
1)有礼站姿
2)优雅坐姿
3)大方走姿
4)敬人蹲姿
5)鞠躬礼
案例:邓文迪与赫本
二、员工职业行为篇——赢在职业化
1. 巧用手势
2. 称谓礼仪
3. 问候礼仪
4. 介绍礼仪
5. 电话礼仪
实操演练:职业行为现场实操与演练

第三讲:深度服务规范流程演练
一、优质服务流程——建立标准、执行标准、检查标准
1. 银行柜面服务7部曲
2. 大堂经理服务7部曲
3. 服务接待距离有度
实操演练:柜面服务7部曲现场实操与演练
大堂经理服务7部曲现场实操与演练
二、优质服务规范工具库——让服务更完美
1. 柜面常办业务梳理
2. 主动提示服务梳理
3. 服务中断提示
4. 叫号提醒服务
5. 每日厅堂微沙龙
6. 主动送饮服务
7. 便民物品借用服务
8. 提前开门服务
实操演练:服务规范工具现场实操演练

第四讲:深度服务沟通提升及客户投诉处理
一、DISC的运用与沟通方法
1. DISC现场测评
2. 四种典型人际沟通风格价值意义
3. 四种典型人际沟通风格
1)与D型人沟通技巧
2)与I型人沟通技巧
3)与S型人沟通技巧
4)与C型人沟通技巧
4. 人际沟通白金法则运用
5. 人际沟通六种思维模式
二、客户投诉原因分析
案例:由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”
1. 危机事件发展的四个阶段
2. 投诉的价值
1)投诉创造利润
2)投诉带来商机
3)投诉带来忠诚
3. 投诉原因及心理分析
案例:海尔的客诉处理
三、投诉客户分类分析
1. 好为人师型特点及处理方案
2. 寻求尊重型特点及处理方案
3. 小恩小惠型特点及处理方案
4. 恶意投诉型特点及处理方案
实操演练:投诉客户处理方案实操演练
四、客户投诉处理技巧
1. 规避客户投诉的服务语言
1)沟通的内容和障碍
2)优质语音服务
3)语气和语调的运用
2. 客户投诉处理的七个锦囊
1)真诚接待
2)表达同理心123法则
3)有效倾听
4)表达共鸣法
5)真诚道歉法
6)三明治沟通法
7)3F沟通法
3. 投诉处理步骤模型
案例:乔吉拉德
实操演练:投诉场景实操演练

第五讲:深度服务营销提升技巧
一、从网点布局谈客户动线
1. 网点动线布局管理的概述
2. 从客户心里谈客户动线设计
3. 网点各功能分区关系案例分析
实操演练:网点布局沙盘模拟
二、服务营销技巧
1. 氛围营造的4个层次
2. 推销不营销的区别
3. 急速判定客户需求
4. 锁定客户话术
5. 急速营销话术
6. 说服客户的工具
7. 成交的方法
实操演练:服务营销场景模拟
回顾与通关
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