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智能化转型——银行网点服务管理情景微课

课程价格:认证会员可见

授课讲师:肖广

上课方式:内训

课程时间:1天,6小时/天 天

授课对象:网点负责人、大堂经理

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课程详情
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课程简介
课程时间 1天,6小时/天 天
授课对象 网点负责人、大堂经理
授课方式 内训
课程背景
在市场竞争日益激烈的今天, 营业网点的服务、营销、运营管理能力的高低,极大制约着网点的业绩提升,只有找出服务、营销、运营等管理瓶颈和短板,优化管理制度和流程、提升网点管理者的水平,才能有效提升网点的服务质量、提升网点的绩效;
课程目标
本课程亮点,全程围绕网点营销管理、员工管理、客户管理延伸出典型情景课程:
员工管理:大堂经理的一天、厅堂七个站位及分工、大堂服务七步曲、柜面七步曲
员工仪容仪表及沟通技巧
营销管理:厅堂动静态营销氛围打造、厅堂联动营销转介、员工产品推荐技巧、厅堂微沙龙
客户管理:厅堂布局及客户动线规划、投诉预防及处理
培训结束以后,学员将有效掌握厅堂服务管理及营销技巧;
课程大纲
程导入:智能化网点转型下,厅堂发生变化;
1、硬件变化
2、客户变化
3、人员变化
智能化网点转型下,大堂管理面临的挑战?
案例1:广州农行无高柜网点打造
案例2:建行智慧银行网点打造
贵宾客户不来网点
厅堂站位分工不明确
大堂人员营销乏力
客户服务体验不好
客户动线规划不合理
神秘人是心头刺
智能化网点厅堂优质服务管理三大核心
1、员工管理
2、营销管理
3、客户管理
厅堂服务管理情景微课一:大堂经理的一天
1、营业前
如何组织高效晨会
案例:福建建行某支行的高效晨会流程
班前巡检表
开门迎客
2、营业中——大堂服务七步曲
迎/分/辅/缓/跟/维/送
客户进门——迎候分流、引导服务
自助服务——辅导客户、推介服务
客户填单——辅助填单、关怀服务
等候客户——互动关怀、产品推荐
跟踪营销——识别客户、销售转介
维护管理——一日三巡、厅堂管理
客户离开——礼送服务
3、接待客户五个到位
表情到位
语言到位
举止到位
工作到位
4、营业后三总一会
业绩汇总
流量汇总
服务质量
营销夕会

厅堂服务管理情景微课二:厅堂七个站位及分工
案例:农业银行智能化网点打造厅堂站位原则
1号位——大堂迎客取号
2号位——自助服务区
3号位——填单台及客户等候区
4号位——低柜区
5号位——普通高柜
6号位——贵宾区高柜
7号位——贵宾理财室
案例:广州农行7个站位的管理及分工
2人组合厅堂站位分工
3人组合站位分工及补位
案例:建行的站位管理及分工
讨论:实行厅堂站位分工及补位措施对厅堂的价值?

厅堂服务管理情景微课三——厅堂客户动线规划及静态营销触点打造
案例:沧州某建行网点客户流量每天200人,厅堂有大堂经理1名,产品销售经理2名,可是每天厅堂很混乱,无暇顾及营销;
一、客户动线规划常见的三大误区
1.动线太短——不适合做营销
2.动线太乱——不适合做服务营销,客户不方便
3.动线重叠——导致客户扎堆
二、客户动线设计五大原则
1.让你的客户省时省心
2.让你的客户宾至如归
3.让你的客户感动便利
4.让你的客户不要恐惧
5.让你的客户有事可做
三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造
1.营业网点触点吸客进门三举措
案例:浦发银行触点打造
案例:云南省建行某网点地铁卡营销案例
2.大堂引导区营销触点打造及营销
案例:建行/农行/浦发等各大行触点打造
3.客户等候区触点打造两大策略
案例:清远农行等候区营销氛围设计
1)等候区前方
2)等候区
4.高低柜营销触点打造
案例:某行贵金属小件营销
案例:广州民生银行小工具
案例:南京浦发银行小荧光屏
5.智慧柜员机营销触点打造
案例:福建建行柜员机触点打造案例
教学形式:案例分享、研讨、讲授
案例研讨:结合网点实际现状,设计营销触点
四、网点重点产品营销工具设计
1.营销工具设计重点及流程
1)买点清晰
2)吸引客户
3)案例数据
2.让你的营销工具会说话
案例:信用卡营销工具制作
案例:基金定投营销工具制作
案例:建行聚财产品工具制作
沙盘演练:基于厅堂营销触点打造设计大赛,结合本行产品,现场PK呈现

厅堂服务管理情景微课四——厅堂联动营销转介
案例:深圳农行信用卡案例,4天919张信用卡,厅堂最多1天119张;
 厅堂营销岗位联动常见五大误区
 重营销轻服务
 岗位分工不到位
 岗位联动不到位
案例:某中行3个100%联动要求;
 客户转介不到位
 客户输送不到位
 厅堂服务营销、转介、联动流程
 厅堂服务营销流程
 厅堂转介流程
某农行转介案例:5天30个基金定投新客户;
 厅堂联动流程
关键工具:联动转介卡
关键工具:厅堂联动转介计价机制
 大堂经理岗位联动流程
 高柜柜员岗位联动流程
 厅堂转介三时机点
 厅堂转介三个原则
 情景演练:模拟转介客户

厅堂服务管理情景微课五——员工服务礼仪
案例:沧州建行某营业网点每天客户流量非常大,是其他银行的数倍?
 客户对网点服务外在体系的印象形成
营业网点环境
人员整体形象
人员服务规范
案例:云南省建行某低柜柜员优质服务
 营销需要基于良好服务
 服务礼仪
 注意聆听,学会察言观色(听/看/问)
客户拒绝的肢体动作
客户感兴趣的肢体动作
 产品卖点清晰及会异议处理
 通用服务礼仪标准
 男士/女士仪容仪表
 表情神态
微笑服务
 形体仪态
站姿
待机站姿
不规范的站姿
坐姿
行姿
蹲姿
 接待礼仪
方向指示
名片递送
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