电力服务化解客户投诉怒火“十妙招”

课程背景：

如果您是电力行业服务或营销人员，在处理客户投诉异议时，是否遇到以下困惑：

l 客户正上火，你给解决方案，客户强烈排斥；

l 客户只要结果，不给予宽限余地；

l 你与客户的异议处理越说越升级矛盾；

l 你不经意间一句反问，导致客户觉得你在质问,额头冒烟…….

如果以上情况，您遇到过之一，《电力服务化解客户投诉怒火的“十个妙招”》课程，

针对电力业务场景的投诉处理，带来处理化解转化的方法技巧，望为您启发与指引。

课程收益：

价值1：掌握不同风格特质客户的类型与投诉行为反应；

价值2：熟悉电力客户投诉处理的标准化流程；

价值3：掌握处理客户投诉不同场景降火的十个技巧及避免的六大坑。

课程对象：供电系统服务或营销骨干、客户经理、专责
课程模型：

课程大纲

第一章：四种典型客户沟通风格分类识别

导入：一张人脸图

案例：一次日常上电梯，你发现了什么？

第1讲、不同用户的特质风格

1. 支配性的人特质识别

2. 表达性的人特质识别

3. 耐心性的人特质识别

4. 精确性的人特质识别

第2讲、不同场景的不同投诉行为呈现

1. 支配性客户投诉语言

2. 表达性客户投诉语言

3. 耐心性客户投诉语言

4. 猫头鹰性客户投诉语言

第二章：化解客户怒火的“十妙招”

第3讲、化解客户怒火的“十妙招”

1. 妙招1:转移目标

2. 妙招2：缓兵之计

3. 妙招3：示弱博情

4. 妙招4：有形道具

5. 妙招5：偷梁换柱

6. 妙招6：无中生有

7.妙招7：以静制动

8.妙招8：情绪垫子

9.妙招9：以柔克刚

10.妙招10：不留余地

n 讲师介绍
吴娥
高级客户服务管理专家

n AACTP国际行动学习促动师

n 中能传媒教育集团培训中心资深导师

n 美国PDP大中华区特质测评与管理赋能认证讲师

n 全国多家能源行业培训合作老师，多家电力及供电局指定合作讲师。

*实战经验：

吴老师“宏观视野、溯归本源、有心有力、有张有弛”；为师者应为自我践行者，身教胜过言传。

吴老师是一位既有宏观视野又能理论联系实际的讲师，多年来为全国电力系统多家单位进行政策体制研究、行业趋势战略分析、数字化能源互联网、电力数字化服务设计等各方面管理培训辅导工作，受到业界一致好评。

吴老师拥有为多省、市、县级电力、能源石化等行业员工培养经验，主要致力于行业发展趋势、战略解读、优化营商环境、数字新基建与能源互联网、综合能源服务、服务营销管理提升、营业厅转型的营销与服务技能提升等培训及辅导工作：曾为中国电力传媒、四川电力、江苏电力、湖北电力、河南电力、陕西电力、山西电力、河北电力、西藏电力、黑龙江电力、吉林电力、广东电网、深圳供电局、广西电网等讲授：《数字“新基建” 助力推动能源互联网企业建设》、《电力体制改革与营销转型》、《电力发展史与国网战略解读》、《智慧综合能源服务市场发展》、《优化营商环境，助力服务变革》、《智慧营业厅营销转型升级》、《用心服务，沟通降诉》、《点石成金-管理者管理技能提升》等培训课程，课程返聘率达88%，其中，河南电力连续采购12期，陕西电力连续采购9期, 江苏电力连续采购8期，湖北电力连续采购6期，西藏电力连续采购6期，吉林电力连续采购4期，广东电网、广西电网分别采购6期，累计授课520余场次，培养学员高达20000余人次，客户满意率达95%以上。