妙口生花-事半功倍处理投诉
课程背景:
随着国民生活水平日愈富足,消费需求日渐增高,消费体验由先前身经济过渡到“心”经济,国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作,优化服务水平提升客户消费体验;而服务感知代表着公司形象,面对日愈繁杂的客户状况,稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉,都可能耽误时间精力,且对公司品牌造成极大影响;而面对客户异议,服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平,化解细微不满,处理客户投诉,提高运作效率,维持自身形象,是各大企业面临的一大问题。
本课程结合客户心理与常见投诉场景,从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识;并对投诉形成正确认知,同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景,最后结合不同性格客户,提供相应解决方法,提高服务人员客诉拦截及化解的能力。
课程收益:
u 树立服务的新认知:理解客户流失根源,把握时代背景下服务观,提高服务意识;
u 掌握客户服务技巧:理解服务本质,掌握创造惊喜服务的方法,掌握规避投诉的方法;
u 掌握投诉处理策略:深入理解客户投诉的原因与关键因素,掌握客户投诉处理:创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作;
授课对象:企业职员、服务人员等
课程大纲
先导篇:课前思考
第一篇:认知篇-旧地图 找不到新地址
第一讲:“心”经济背景下的服务诉求
1. 诉求升级-从“身”诉求到“心”诉求
2. 企业盈利公式与服务价值
第二讲:客户离开,多数不是价格原因
1. 客户流失的五大表象
2. 客户流失的重要根源
第二篇:服务篇-如何平衡公司与客户期望
第三讲:服务本质-如何满足客户期望?
1. 服务蓝图意义:资源结构与角色框架的平衡
2. 客户服务三个要素:峰值、终值、忍耐底线
第四讲:创造惊喜-设计峰值与终值
1. 输出服务流程图与触点
2. 感知度-找到峰终体验点
3. 可行性-分析峰终成本
4. 分析评价-间接评价法应用
第五讲:事先约定-规避纠纷风险
事先约定-解决纠纷的最佳方法,是让纠纷不产生
1. 找到高频纠纷触点
2. 事先约定-减少纠纷产生
3. 展示“微缺点”,增加可靠度
第三篇:将客户不满变为终身客户
第六讲:刨根究底-客户投诉根源认知
1. 客诉起源的六大推理阶梯
2. 激发客诉的四条高压线
第七讲:投诉处理-创建安全对话氛围
1. 诚恳道歉
2. 共同目标
3. 问题外化
第八讲:降低期望的沟通方法
1. 交换意见“顺-转-推”三步法
2. 降低期望的方法
讲师资历
吴鹏德
实战销售践行者
10余年实体企业从业经验
10余年培训·咨询经验
经济学双学位学士
AACTP国际注册行动学习促动师
清华大学/中南大学/广西大学特聘讲师
福建省工信厅中小企业服务中心特聘讲师
中国移动/中国电信/美的集团常年特聘讲师
《重塑成交-隐身型销售五级引擎》版权课创作者
曾任:全国百强汽车经销商丨销售总监
曾任:世界500强家电连锁企业丨销售总监
*实战经验:
从业信条:做销售·讲销售;做我所讲·讲我所做!
吴老师拥有11年销售及管理和8年培训/咨询辅导经历中,积累了顾问式销售、客户服务与投诉处理、基团队管理方面具丰富的实战经验,长期为家电行业、家居行业、汽车行业、通信行业、服装行业、金融行业、医药等行业提供培训与咨询服务,总服务学员超30000人
→ 个人销售方面:从事汽车工作期间,连续8个月保持销量第一,常年销冠,年度客户转接率第一;
→ 客情维系方面:曾获厦门市“优秀客诉协调员”荣誉,所带团队常年客户转介率集团第一;
→ 销售管理方面:开发“DFMS”的销售体系,搭建“三频三次”客户关怀流程,带领销售团队连续20个月超额完成销售与利润指标,团队24个月零离职;
→ 培训咨询方面:常年授课140+天,常年0课程事故,返聘率55%+,满意度均在96%以上