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服务标杆网点打造项目

课程价格:认证会员可见

授课讲师:安杰

上课方式:内训

课程时间:5天 天

授课对象:五大国有银行,城市商业银行,邮政储蓄银行,农商行等

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课程简介
课程时间 5天 天
授课对象 五大国有银行,城市商业银行,邮政储蓄银行,农商行等
授课方式 内训
课程背景
近年来,中国金融机构逐步形成了全方位的竞争局面,作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于金融竞争最前线的机构——网点,越来越多的获得各银行高层的关注和重视。随着近年来各家商业银行转型的不断深入,零售网点的服务品质以及成为客户主办银行的能力,正逐渐成为银行长期发展战略规划的重要组成部分。
XX银行结合自身业务发展的长期需求,审时度势的实施网点层面上服务流程以及服务品牌的转型,从而构建“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、管理分级”的零售网点服务体系,增强网点服务和客户服务管理能力,为更好的实现网点功能由交易结算型向服务型转变奠定基础,全面提升网点核心竞争力。
XX银行(以下简称“XX行”)为做好网点转型项目推广工作,将网点转型项目转化为核心竞争力,根据XX咨询公司(以下简称为“XX”)网点转型方案制定方案。提出了要按照“先试点、后推广”的原则,采取“一把手”推动、项目管理推动、绩效考评推动方式,自上而下推进的战略规划。对此,XX咨询提供初步实施方案如下:
课程目标
 依据银行同业百佳标准,结合咨询培训经验,为客户植入基础服务规范、打造核心服务流程,进而提升网点服务品牌,提升客户服务品质;
 以标杆网点打造为基础,制定优化标准手册,便于网点经验传承以及低成本普及培训;
 有效的帮助网点解决服务规范以及服务品质问题,帮助网点打造具有本行特色的硬件环境以及从业人员;
 建立长效网点服务考核机制,将文明优质服务固化到网点,形成习惯。
课程大纲
项目建设思路:
• 主体对象:试点支行的网点管理人员,以及试点网点的网点主任、高柜柜员、信贷经理,涉及大堂经理、第三方派驻人员。
• 项目成功后可影响的四方面指标:
1) 网点功能合理布局:在网点营业厅,以客户行进路线以及客户感知MOT经验为布局理论,结合网点的实际类型,帮助网点营业厅进行功能区分,具体优化布局区域,包括咨询区、填单区、等候区、服务区、贵宾区、宣传区、自助区等;在网点内部进行6S管理,具体包括6S管理的培训以及现场的整改。
2) 服务礼仪规范固化:着重从业形象、服务礼仪、柜员“7+7”、 大堂七步曲、规范用语、网点服务特色等行为的固化。
3) 服务流程优化:优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程,在服务流程中嵌入心态、工具以及语术。
4) 厅堂现场管理分级:通过晨会、大堂经理巡检表以及岗位工作日志,让网点管理者有过程指标抓手、有量化的计价或积分制管控手段。
项目实施思路:
根据XX多年对该项目的操作经验,项目实施保障一定要以“固化落地”为中心,针对XX行网点转型的总体规划,本次“网点服务标准化流程导入项目”将运用“CTCA咨询原则”和“5+1执行方式”:即5个工作日驻点辅导+1次回访固化。该项目实施思路设计:
其中包括以下要点:
1. 阶段一:Customizing 定义现状调研诊断
本阶段,XX项目组将对XX行指定的网点,从支行、网点、外部环境以及影响网点优质服务因素,运用深度访谈与明察暗访相结合的方式进行实地调研,运用定性加定量的分析模式,对导入网点服务转型过程中存在的问题进行诊断,为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据。
2. 阶段二:Training设计方案宣讲培训
在阶段一调研诊断的基础上,由XX项目组共同制定多层级的培训以及导入方案,进行集中培训。通过启动会集中培训宣贯服务营销意识,具体涵盖网点服务链条的搭建、服务工具嵌入、服务话术的设计以及协同服务思维等。
3. 阶段三:Check 一线实施实践检验
在结合阶段一、二的基础上,每个网点至少由1名顾问贴点辅导执行。
实践思路:通过夕会的整体培训以及一对一的现场辅导,还原真实的工作场景,将服务行为从僵化到优化,从固化到深化,通过5个工作日的贴点督导,将网点服务水平的提升落地化、显性化。
4. 阶段四:Assessment 后期跟踪评估优化
阶段将在网点导入工作结束四周后,采用明察的方式对导入标杆网点进行一次回访工作,期间辅助于电话和邮件等方式对项目后期效果进行实时跟踪。
a) 导入后,对网点的客流、业务结构、客户结构、营销业绩等进行跟踪、采用定量和定性结合的方法进行分析,发现问题、查明原因,有的放矢予以解决;
b) 回访阶段对网点负责人及各岗位员工进行行为纠偏辅导,使员工尽快适应新模式与新流程;
c) 了解网点按新模式运行存在的问题,进行后期固化以及持续培养方案调整、优化、改进;
项目结案后出具《xx服务标准化流程导入项目结案报告》
目执行特色
1. 项目品牌化运作
为了扩大项目的影响力,提升总体的显性化效果,XX将项目作为一个品牌来塑造和运作。
2. 咨询式培训设计思路
采用行动学习式教学,以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期,让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通关考核,真正将XX行的高品质的服务标准以及卓越的客户服务体验得以落实,具体操作思路如下:
项目前-案例收集——在项目前期,通过调研等方式,将学员在转型过程中问题和困惑收集分类,形成实际鲜活的案例交给讲师。
项目中-体验教学——在项目中期,1、讲师当场点评:学员的实际案例,现场与学员共同分析;2、顾问督导:将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。
项目后-制度固化——在项目后期,结合XX咨询团队现场辅导,将服务销售的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。
3. 集中培训与驻点辅导相结合
根据网点各岗位在转型过程中的岗位要求和发展需要,提炼出各岗位的学习模块,进行集中培训和分岗位培训,为了保障培训内容的落地化,真正提升学员的实际能力,课程学习与驻点辅导相结合,并根据网点类型和人员进行针对性的辅导方案制定和落实,通过后期培训评估和回访促进服务营销行为固化,形成系统完善的网点转型的培养模式。
4. 丰富的实战经验,近百家网点的相关经验
成功案例:
案例1)郑州某建行《服务营销一体化项目》
2015年3月份朱老师和李老师为郑州某建行执行《服务营销一体化项目》,有效帮助此网点明确服务标准,规范服务流程,提升营销意识,提高营销技巧,使其网点的业绩有了新的突破,临近两家网点看到此网点也纷纷采购。在4月份执行。
案例2)广东某农信社《服务标杆网点建设》项目;
2015年7月份袁老师带领咨询团队为广东某农信社导入《服务标杆网点建设》项目,本项目为广东某农信社为各岗位清晰梳理了岗位职责,规范了整体的服务礼仪形象,对厅堂布局进行了整改,提升了服务营销技能等,项目非常成功,广东某农信社重复采购了8期,为培训机构引导出多天的内训课程。
项目后,银行网点负责人、大堂经理,连煮饭的阿姨都致电袁老师,说许多感谢的话。
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