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《服务标杆网点打造》

课程价格:认证会员可见

授课讲师:罗旭展

上课方式:内训

课程时间:5 天

授课对象:银行服务人员

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课程简介
课程时间 5 天
授课对象 银行服务人员
授课方式 内训
课程背景
近年来,中国金融机构逐步形成了全方位的竞争局面,作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于金融竞争最前线的机构——网点,越来越多的获得各银行高层的关注和重视。随着近年来各家商业银行转型的不断深入,零售网点的服务品质以及成为客户主办银行的能力,正逐渐成为银行长期发展战略规划的重要组成部分。
XX银行结合自身业务发展的长期需求,审时度势的实施网点层面上服务流程以及服务品牌的转型,从而构建“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、管理分级”的零售网点服务体系,增强网点服务和客户服务管理能力,为更好的实现网点功能由交易结算型向服务型转变奠定基础,全面提升网点核心竞争力。
XX银行(以下简称“XX行”)为做好网点转型项目推广工作,将网点转型项目转化为核心竞争力,根据XX咨询公司(以下简称为“XX”)网点转型方案制定方案。提出了要按照“先试点、后推广”的原则,采取“一把手”推动、项目管理推动、绩效考评推动方式,自上而下推进的战略规划。对此,XX咨询提供初步实施方案如下:
课程目标
为了保障网点服务标准化流程导入项目实施效果,作为合作伙伴的XX积极配合XX行,撰写项目实施建议内容,并承诺在此基础上优化。
• 项目名称:XX行服务标杆网点打造项目
• 项目目标:
 依据银行同业百佳标准,结合咨询培训经验,为客户植入基础服务规范、打造核心服务流程,进而提升网点服务品牌,提升客户服务品质;
 以标杆网点打造为基础,制定优化标准手册,便于网点经验传承以及低成本普及培训;
 有效的帮助网点解决服务规范以及服务品质问题,帮助网点打造具有本行特色的硬件环境以及从业人员;
 建立长效网点服务考核机制,将文明优质服务固化到网点,形成习惯。
课程大纲
• 主体对象:试点支行的网点管理人员,以及试点网点的网点主任、高柜柜员、信贷经理,涉及大堂经理、第三方派驻人员。
• 项目成功后可影响的四方面指标:
1) 网点功能合理布局:在网点营业厅,以客户行进路线以及客户感知MOT经验为布局理论,结合网点的实际类型,帮助网点营业厅进行功能区分,具体优化布局区域,包括咨询区、填单区、等候区、服务区、贵宾区、宣传区、自助区等;在网点内部进行6S管理,具体包括6S管理的培训以及现场的整改。
2) 服务礼仪规范固化:着重从业形象、服务礼仪、柜员“7+7”、 大堂七步曲、规范用语、网点服务特色等行为的固化。
3) 服务流程优化:优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程,在服务流程中嵌入心态、工具以及语术。
4) 厅堂现场管理分级:通过晨会、大堂经理巡检表以及岗位工作日志,让网点管理者有过程指标抓手、有量化的计价或积分制管控手段。












四、 项目实施思路
根据XX多年对该项目的操作经验,项目实施保障一定要以“固化落地”为中心,针对XX行网点转型的总体规划,本次“网点服务标准化流程导入项目”将运用“CTCA咨询原则”和“5+1执行方式”:即5个工作日驻点辅导+1次回访固化。该项目实施思路设计:
其中包括以下要点:
1. 阶段一:Customizing 定义现状调研诊断
本阶段,XX项目组将对XX行指定的网点,从支行、网点、外部环境以及影响网点优质服务因素,运用深度访谈与明察暗访相结合的方式进行实地调研,运用定性加定量的分析模式,对导入网点服务转型过程中存在的问题进行诊断,为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据。具体调研维度如下:







2. 阶段二:Training设计方案宣讲培训
在阶段一调研诊断的基础上,由XX项目组共同制定多层级的培训以及导入方案,进行集中培训。通过启动会集中培训宣贯服务营销意识,具体涵盖网点服务链条的搭建、服务工具嵌入、服务话术的设计以及协同服务思维等。
3. 阶段三:Check 一线实施实践检验
在结合阶段一、二的基础上,每个网点至少由1名顾问贴点辅导执行。

实践思路:通过夕会的整体培训以及一对一的现场辅导,还原真实的工作场景,将服务行为从僵化到优化,从固化到深化,通过5个工作日的贴点督导,将网点服务水平的提升落地化、显性化。
4. 阶段四:Assessment 后期跟踪评估优化
阶段将在网点导入工作结束四周后,采用明察的方式对导入标杆网点进行一次回访工作,期间辅助于电话和邮件等方式对项目后期效果进行实时跟踪。
a) 导入后,对网点的客流、业务结构、客户结构、营销业绩等进行跟踪、采用定量和定性结合的方法进行分析,发现问题、查明原因,有的放矢予以解决;
b) 回访阶段对网点负责人及各岗位员工进行行为纠偏辅导,使员工尽快适应新模式与新流程;
c) 了解网点按新模式运行存在的问题,进行后期固化以及持续培养方案调整、优化、改进;
……
项目结案后出具《xx服务标准化流程导入项目结案报告》
五、 具体实施安排
 网点导入初步工作计划参见下表(具体实施计划将根据实际情况作出调整):
第一天 各岗位服务情况与培训
工作 概要
观察晨会 观察网点晨会情况
与网点负责人沟通 融洽关系、互相了解、晨会中介绍顾问
召开网点责任人会议 召集网点主要角色进行项目布置
网点检查
功能分区 网点标准对照并进行拍照记录
明确各区域的功能及6S管理
现场观察 观察记录各岗位服务情况,并进行拍照及记录
大堂经理培训 大堂经理服务流程培训
网点现场微调 现场微调
网点负责人沟通 向网点负责人沟通网点整改情况及项目整体进度
设计修改培训内容 根据全天观察信息进行晚上授课内容调整
全员培训 进行仪容仪表培训和辅导,柜员七步曲、大堂经理7步曲
晨会、仪容仪表训练
第二天 服务标准化导入
工作 概要
晨会辅导 辅导召开晨会以及开门迎客环节;
网点主任培训 网点主任服务管理培训
服务标准化导入执行与监督 检查督导各岗位《标准化服务流程》的执行情况
服务形象塑造
柜员服务七步曲
大堂经理七步曲 鼓励、纠偏、服务标准动作及流程
柜员服务礼仪与话术演练
大堂经理现场管理,服务礼仪与话术演练
督导、辅导,收集相关信息 仪容仪表、手势用语规范化固化
大堂经理与柜员七步曲辅导固化
照片录像
网点负责人沟通 向网点负责人沟通网点整改情况及项目整体进度
设计修改培训内容 根据全天观察信息进行晚上授课内容调整
全员培训 标准用语+标准动作的通关讲解
岗位服务礼仪标准的服务分解
动作辅导纠正
第三天 服务标准化强化,物理环境整改深化
工作 概要
晨会 晨会巩固、迎客巩固、服务标准练习检查
现场纠偏 语术、服务礼仪标准等
柜员七步曲、大堂经理七步曲 标准动作、标准手势、话术演练
流程检查纠偏 根据网点各岗位服务流程检查纠偏
网点主任服务管理 对网点主任讲解网点现场管理,并辅导主任进行现场纠偏
网点负责人沟通 向网点负责人沟通网点整改情况及项目整体进度
设计修改培训内容 根据全天观察信息进行晚上授课内容调整
授课整改 全天工作点评
6S管理并进行整改
第四天 服务流程通关演练
工作 概要
晨会 标准晨会及开门迎客固化
现场管理 网点主任按要求进行现场管理
服务纠偏固化 仪容仪表、服务礼仪标准固化
柜员七步曲、大堂经理七步曲固化 标准动作、标准手势、话术等内容固化
标准流程固化 根据网点各岗位服务流程检查固化
物理环境再梳理 对前面几天来物理环境不到位的地方进行全面排查纠正
网点负责人沟通 向网点负责人沟通网点整改情况及项目整体进度
设计修改培训内容 根据全天观察信息进行晚上授课内容调整
通关 全天工作点评
各岗位员工通关演练
第五天 服务标准化总结
工作 概要
晨会 晨会及开门迎客自运营,
网点主任现场管理 管理者独立监督并鼓励员工,与员工互动等
礼仪服务自运营 提醒/监督/辅导/带动员工全员标准化服务
网点固一对一辅导 对网点主任进行一对一沟通辅导,交代后续固化要点及制度
文件打包 打包项目整体文件资料
完成回顾的小电影 流程回顾;营销;总结等视频小电影
毕营仪式-明星会
毕营仪式-拍卖会
毕营仪式-总结会 总结当天工作,评选当日明星
学员分为两组,拍卖食品,回收剩余虚拟货币
项目后期固化,领导讲话,总结


六、 产出文件及工具目录
类别 文件名 作用
表单 BYX-BD-001 大堂经理工作日志 梳理与计划工作
BYX-BD-002 个人客户经理工作日志 梳理与计划工作
BYX-BD-003 网点环境整改建议表 网点环境整改建议
BYX-BD-004 服务技能演练评价表 评价员工服务演练水平
工具 CYX-GJ-001 便签激励 激励员工状态
CYX-GJ-002 互动手势 管控员工状态
CYX-GJ-003 顺势营销牌 员工服务营销核心工具
CYX-GJ-004 一日三表扬 激励员工服务
CYX-GJ-005大堂经理服务标准流程
CYX-GJ-006柜员服务标准流程
CYX-GJ-007个人客户经理服务标准流程
CYX-GJ-008网点主任服务管理流程
CYX-GJ-009客户投诉处理流程 标准流程
模板 DYX-MB-001 海报 制作海报的参考模板
DYX-MB-002 顺势营销牌源文件 制作顺势营销牌工具
语术 EYX-YS-001 各岗位服务标准话术 服务话术
EYX-YS-002 客户异议处理话术 异议处理话术
七、 项目执行特色
1. 项目品牌化运作
为了扩大项目的影响力,提升总体的显性化效果,XX将项目作为一个品牌来塑造和运作。
2. 咨询式培训设计思路
采用行动学习式教学,以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期,让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通关考核,真正将XX行的高品质的服务标准以及卓越的客户服务体验得以落实,具体操作思路如下:
项目前-案例收集——在项目前期,通过调研等方式,将学员在转型过程中问题和困惑收集分类,形成实际鲜活的案例交给讲师。
项目中-体验教学——在项目中期,1、讲师当场点评:学员的实际案例,现场与学员共同分析;2、顾问督导:将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。
项目后-制度固化——在项目后期,结合XX咨询团队现场辅导,将服务销售的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。
3. 集中培训与驻点辅导相结合
根据网点各岗位在转型过程中的岗位要求和发展需要,提炼出各岗位的学习模块,进行集中培训和分岗位培训,为了保障培训内容的落地化,真正提升学员的实际能力,课程学习与驻点辅导相结合,并根据网点类型和人员进行针对性的辅导方案制定和落实,通过后期培训评估和回访促进服务营销行为固化,形成系统完善的网点转型的培养模式。
4. 丰富的实战经验,近百家网点的相关经验
八、 成功案例
案例1)郑州某建行《服务营销一体化项目》
2015年3月份朱老师和李老师为郑州某建行执行《服务营销一体化项目》,有效帮助此网点明确服务标准,规范服务流程,提升营销意识,提高营销技巧,使其网点的业绩有了新的突破,临近两家网点看到此网点也纷纷采购。在4月份执行。项目部分图片见下图。








晨会的开展及团队氛围的打造

主动营销、联动营销,硕果累累


晚上集中培训及话术演练


案例2)广东某农信社《服务标杆网点建设》项目;
2015年7月份袁老师带领咨询团队为广东某农信社导入《服务标杆网点建设》项目,本项目为广东某农信社为各岗位清晰梳理了岗位职责,规范了整体的服务礼仪形象,对厅堂布局进行了整改,提升了服务营销技能等,项目非常成功,广东某农信社重复采购了8期,为培训机构引导出多天的内训课程。
项目后,银行网点负责人、大堂经理,连煮饭的阿姨都致电袁老师,说许多感谢的话。

晚间服务礼仪、营销技巧培训

形象改造培训 一日三巡检辅导

内训师辅导 团队文化墙打造
九、 部分银行咨询项目
中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目(10多个网点);深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);深圳发展银行标杆点网点服务营销辅导项目(21个网点);山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升项目;中国工商银行临沂分行《标杆网点服务提升项目》;中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》;广西百色农信社《标杆网点金融服务营销能力提升项目》;江苏省阜宁商业银行《网点服务质量提升项目》;南弥勒农信社《网点服务创优提升项目》;中国农业行清远市分行及五个县市《网点服务营销四个能力提升项目》;江西省农信社《网点服务创优提升项目》;工商银行湖南省分行《网点服务提升项目》;广东农信社《服务营销标杆网点建设项目》……
十、 客户反馈
“经过这次培训,网点整体氛围好很多,大家都采用标准的姿势和手势接待客户,让客户也感觉到我们的变化,我们一定要坚持下去!”——广东某合作社柜员沈奇志
“之前总觉得忙来忙去没效果,现在掌握了大堂管理技能和工具,大堂管理井井有条,可以更好的为客户服务,我也觉得有成就感!”——广东某合作社大堂经理黄小玲
“我们这次有了这么好的效果必须要好好感谢老师,整个网点的精神面貌发生很大变化,员工工作的环境得到很好改善,我现在要按照老师教的办法去做,争取老师离开后我们还是以这么优质的服务面向客户,从而提升网点整体业绩。”——四川某合作社岑主任
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