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《医院“心”服务营销时代》

课程价格:认证会员可见

授课讲师:单运滔

上课方式:公开课

课程时间:1-2 天

授课对象:医院高层、中基层管理人员,医生,护士,人力资源工作者、各个科室

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课程简介
课程时间 1-2 天
授课对象 医院高层、中基层管理人员,医生,护士,人力资源工作者、各个科室
授课方式 公开课
课程背景
眼下,我国医患暴力冲突频发,很大程度上源于医患关系的异化。在医院里,常常听到患者这样对医生说:“花多少钱都行,只要能把病治好了”、“我们可是花了钱的,如果孩子有个三长两短,我跟你没完”。这从一个侧面反映出,医患关系已经异化为消费关系。很多患者认为,到医院花钱看病,属于消费行为。消费市场的改变,使得医疗健康产业的服务理念却没有跟进改变。美国医生特鲁多的墓碑上有一句名言:“有时是治愈,常常是安慰,总是去帮助”。这说明,医学的最大价值不仅是治愈疾病,而是安慰和帮助病人。医疗健康产业的形式也从过去传统治愈形式向服务形式转变。同时“互联网+医疗健康”、“智慧医疗健康”热风劲吹,国内众多医院健康机构都想通过“互联网+”的智慧医疗形式,改变现有的医患紧张的矛盾,提升服务品质,优化医疗服务细节,提升患者体验度,从而提升机构整体业绩。
本课程将透过国际先进医疗体系(JCI)发展规律结合中国医疗体系(等级医院)的实际情况,从身体治愈到心灵治愈为目标,提炼出“市场、患者、医院”的点面服务原则,并在课堂上通过实战演练的方式让每一位医护工作者掌握“迎、导、诊、住、送、销、管”的sop服务标准流程和技巧。通过短时间的学习,让医务人员掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。
课程目标
● 未来医疗延伸发展方向解读,破局现有医疗产业结构特征
● 了解3H医疗服务体系内涵模型,掌握医务服务如何从复杂到简单的技巧
● 掌握医务人员沟通技巧,推动医务人员服务体系的落地,智慧医疗与服务的结合
课程大纲
第一讲:医疗服务变革新重点
一、我国医疗服务改革的四大需求
思考讨论:为什么我国要进行医疗服务改革?
1. 中国经济改革增长的需求
1)医疗大健康产业将成为中国经济的新增长点
2)中国经济增长向第三产业转型
3)医疗产业化的升级改造
2. 资本市场投资需求
1)资本市场有大量资金需要投放
2)医疗大健康产业投资轻回报高
3)医疗大健康产业资本投入过少
3. 人民群众的需要
1)人民服务需求的变化
2)收支与医疗服务的变化
4. 医院的需要
1)服务将成为医院的又一核心价值
2)医疗技术的回归
3)医生价值的最好体系
案例:2016/2017年度政府工作报告
案例:2017年发改委公立医院药价改革报告
二、医疗服务新政改革的五大挑战
1. 政府层面(改善民生,优化产业)
2. 资本层面(降低门槛,资金融入)
3. 医院层面(转化矛盾,服务第一)
4. 医生层面(体现价值,重塑形象)
5. 行业层面(创新升级,重新洗牌)
案例: 4月8日医事服务新政北京上市
三、医疗服务改革的五大机遇
1. 回归医疗本质突显医疗服务价值
2. 服务增值价值被公众认可
3. 服务为先改善医患关系
4. 带动医疗专业服务人员就业
5. 民营资本介入强化监管机制
案例:万达集团投资医疗产业
四、需求改变市场,人民需求引导医疗服务市场
1. 智慧医疗服务理念定义
1)能进来
2)能留下
3)能成交
4)能回头
2. 患者病理三大心里需求分析
1)雪中送团——紧急治愈需求
2)锦上添花——改善治愈需求
3)长期维持——慢性治愈需求
3. 智慧医疗服务五大层次
1)需求层次
2)满意层次
3)超值层次
4)超乎想象
5)不可思议
4. 开展优质医疗服务五大要素
1)时间恰当吻合
2)团队组建清晰
3)战略发展明确
4)医院进入平稳期
5)做好持续改进的准备
讨论:医疗变革机构应该如何应对
讨论:医疗服务应该如何落地升级

第二讲:医务人员服务心态培养
一、优质患者服务的价值
1. 打造服务利润链
2. 患者服务与销售同样重要
3. 深刻理解患者关系
4. 深刻理解患者服务
5. 你是在为你自己工作
6. 患者服务仅仅履行职责是不够的
二、如何树立服务意识
1. 技能熟练、业务精湛
2. 礼由心生、文明待客
3. 信守承诺、维护企业形象
4. 团队合作、创造高效环境
三、职业化员工的四种态度
职业态度之一:积极主动
职业态度之二:承担责任
职业态度之三:服从协作
职业态度之四:严格执行

第三讲:沟通的特点与价值
思考讨论:什么是沟通、为什么沟了却不通、什么时候会产生客诉
一、沟通的诠释
1. 何为沟通
2. 沟通三大要素
1)明确的目标
2)共同的协议
3)情感与思想
二、医患关系
1. 什么是中国式医院关系
2. 中国医患沟通的特点
1)特点一:医生群体的转变(强势转变为弱势)
2)特点二:患者群体的转变(弱势转变为强势)
3)特点三:又恨又爱
4)特点四:利益的相连体
三、科室、部门关系

第四讲:沟通处理技巧
一、沟通的障碍
思考讨论:为什么医患沟通总有障碍
1. 障碍一:相互信任的缺失
2. 障碍二:医疗信息的不对称
3. 障碍三:患者对医疗的错误解读
4. 障碍四:不分医护人员的态度不端正
5. 障碍五:媒体政策的错误引导
6. 障碍六:医患关系缺少前期的预防
7. 障碍七:沟通问题没有得到及时解决
8. 障碍八:沟通问题解决的简单粗暴
二、沟通的主要流程
1. 沟通前的准备事项
1)事项一:心理准备
2)事项二:工具准备
3)事项三:话术准备
2. 沟通的三个层次
1)层次一:你说我听
2)层次二:你说我想
3)层次三:你我互动
三、沟通的主要技巧和方法
1. 语言沟通基本技巧
1)技巧一:明确目标
2)技巧二:突出重点
3)技巧三:把握心理
4)技巧四:简单白话
5)技巧五:少说术语
6)技术六:学会安慰
7)技巧七:主动帮助
8)技巧八:真诚聆听
9)技巧九:流程简化
四、有效培养倾听能力的六个秘诀
1. 静
2. 诚
3. 看
4. 记
5. 问
6. 动
五、遵循医学伦理的6个沟通原则
1. 有益,应用对患者有帮助的技能
2. 非渎职,避免言行伤害患者
3. 自主,尊重患者的独立性
4. 公正,避免偏见和歧视
5. 保密,尊重患者的隐私
6. 诚实,真实对待自己和患者
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