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通讯运营商投诉处理与法律支撑

课程价格:认证会员可见

授课讲师:何春芳

上课方式:公开课/内训

课程时间:2天 天

授课对象:投诉处理人员、投诉管理人员

课程预定
课程详情
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课程简介
课程时间 2天 天
授课对象 投诉处理人员、投诉管理人员
授课方式 公开课/内训
课程背景
课程背景 :
互联网,尤其是移动互联网的普及,正在颠覆和影响每一个传统行业,服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点,互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往,所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。
投诉不可避免,是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾,如果投诉处理及时、到位,将增强企业与客户之间的粘性,建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位,很容易造成用户不满,稍不专业,就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。
若视投诉为麻烦,你感受到的是压力;若视投诉为机会,你感受到的是成长;若视投诉为礼物,你感受到的是快乐;如果企业排斥它,厌弃它,进而亏待它,它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它,维护它,进而善待它,它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题,还能发现客户的潜在需求,推动企业更好的发展!从一个员工处理投诉的过程中,不仅可以看出员工的个人能力,还可以看出企业的管理、文化与实力。
课程目标
课程收益:
1、让需要意识到自身岗位对企业的意见;
2、掌握客户投诉处理中服务的技巧(倾听与提问)
3、掌握客户投诉心理及情感需求,让大部分投诉处理在萌芽期
4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧
5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧
6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
课程大纲
课程大纲
导言:互联网投诉
1、移动互联网对服务行业的影响
2、投诉工作面临的新挑战
3、以运营的思维管理用户
1) 树立危机意识
2) 注重口碑管理
3) 强化粘性互动
第一讲:意识篇
1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的?
2、小组讨论:投诉对企业的正面意义有哪些?
3、小组讨论:投诉对企业的负面影响又是什么?
4、数据分析:投诉的客户的价值
5、“我”在投诉处理中收获了什么?
第二讲:投诉篇
一、投诉心理
1. 踢猫效应:求发泄
2. 公平理论:求补偿
3. 马斯洛需求层次理论:求尊重
4. 冰山需求理论:求理解
5. 皮格马利翁效应:求改进
二、投诉处理的原则
1. 三先三后原则
视频分析:陈岩石如何化解群体事件?
2. 情理法三件武器的应用
三、投诉处理步骤
1. 接待受理
2. 需求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪
四、投诉处理技能
步骤一:接待受理
1、客户表现:信息、诉求与情绪齐飞
2、处理要点:先处理情绪,后处理事情
1) 积极关注
2) 收集信息
3) 分析心理
4) 判定类型
5) 疏导情绪
步骤二:需求确认
1. 客户表现:在疑惑与信任之间摇摆
2. 处理要点:剥丝抽茧,寻找“元需求”
1) 复述信息
2) 提问获得细节
3) 确认诉求
步骤三:提供方案
1. 客户表现:给我最合适的解决的
2. 处理要点:精准方案,与客户共赢
1) 站在客户角度的解释说明
2) 向客户呈现和解释方案
步骤四:达成共识
1、客户表现:这真的适合我吗?
2、处理要点:拒绝客户请注意姿势
1) 拒绝的态度
2) 拒绝的姿势
3) 解释拒绝的原因
4) 请提供替代方案
3、说服的技能:
1) 说服的六大要素
2) 互惠原则的应用
步骤五:落实跟踪
1、客户表现:你的方案会落实吗?
2、处理要点:峰终效应
1) 确认需求
2) 表达感谢
3) 关系维护
4) 再次邀约
第三讲:疑难投诉应对
1、 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉
2、四大傲客应对法
1) 无理客户的脏言脏语
2) 客户强烈要求找领导
3) 客户携同记录来采访
4) 群体投诉事件巧应对
3、疑难投诉的关键行为
1) 有效的客户投诉的隔离
2) 换位思考,同理心的应用
3) 博取同情,给客户以优越感
4) 角色转换,充分授权
5) 设置关键人物
第四讲:投诉处理高手养成
一、复盘在投诉管理中的应用
1、最近失败的一次投诉案例——回顾过程
2、能否处理的更好?——总结经验
3、投诉处理的再处理——存档提高
4、投诉处理的隐形伤害——心理修复
二、团队协作与沟通
1. 协作很难还是没有找到方法?
2. 团队成员间的协作与沟通障碍
3. 团队协作的三步:
4. 培养个人技能:做好自己是协作的基础
5. 明确目标:对事不对人
6. 影响他人:综合运用激励反馈等技能提高协作的效率
7. 组织内部协作的原则:为服务者提供服务
第五讲:投诉处理的法律支撑
1、通讯行业投诉处理相关法律法规
2、投诉与法律之间的关系
3、重点法律条款解读
1) 《电话用户真实身份信息登记规定》
2) 《民法通则》
3) 《合同法》
4) 《消费者保护法》
5) 《中华人民共和国身份证法》
4、重点法律条款在实际工作如何应用
讨论:行业典型投诉案例分析

总结 结束
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