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《感动服务 赢在运营 ——银行“零售+服务”转型培训》

课程价格:认证会员可见

授课讲师:蔡冰

上课方式:公开课/内训/总裁班

课程时间:1天,6小时/天 天

授课对象:银行柜员、相关营销服务人员及管理人员

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课程简介
课程时间 1天,6小时/天 天
授课对象 银行柜员、相关营销服务人员及管理人员
授课方式 公开课/内训/总裁班
课程背景
过去,银行的竞争基本是靠铺网点、铺人员的跑马圈地模式。但未来,随着客户成熟度的上升、竞争的复杂化,银行服务从各个维度都发生了巨变。商业银行的最基本服务机构网点在金融市场中处于最前战地,银行网点作为商业银行最基本的服务机构,是当前市场竞争的最前战地,也是银行业最主要的成本中心。在服务理念上,客户对金融服务的预期不断提高。银行服务理念的创新,就是要不断强化主动服务意识。要使银行员工把向客户提供优质服务变成“自觉行为”,而不是在外在压力下的“被迫行为”,从而齐心协力杜绝一切劣质的服务。培养和造就一支具有专业形象、精通银行业务,又具有较强营销技能的人才队伍,并贯穿于整个金融服务体系中,是当前商业银行在激烈的跨界竞争中实现华丽转身的关键。
课程目标
■ 提升服务意识,了解当今银行的服务愿景和运营的发展
■ 通过课程,让学员熟悉银行服务的基础规范,掌握服务的基本流程和技能
■ 通过严格训练,塑造服务形象,提升员工服务质量。
■ 了解柜面营销技巧
课程大纲
课程大纲
第一讲:认知 — 过寒冬 修内功
1、中国的银行业面临一个什么样的时期?
2、全球银行业现状
3、中国银行业2016-2019年初网点数据分析
4、商业银行网点发展转型路径
(1)传统型银行— 厅堂设计以“我”为中心
(2)改善型银行— 厅堂设计以“客”为中心
(3)个性化银行—根据客群和业务侧重不同组合
a.旗舰网点
b.综合型网点
(4)差异化银行
a.客户深耕型—邻里的银行
b.渠道创新型—便捷的银行
c.产品专家型—专业的银行
d.全面制胜型—全能的银行
e.生态整合型—不仅是银行
5、营造客户印象深刻的银行体验
6、零售管理就是细节管理
小结:中国银行业网点“零售+服务”转型改革势在必行

第二讲:发现 — 服务带给你的“惊喜”
一、发现1 — 我的价值
1、商业银行的服务愿景是什么?
2、柜面人员的营销优势
3、客户的心理边界
4、柜面人员与客户沟通“五步法”和目的
5、柜面人员与客户沟通标准技巧
6、柜员营销的关键点
7、柜员营销把控的关键点
8、营销话术推荐
小结:服务“从心、重新”开始

二、发现2 — 我能行,我可以
1、视频启示与思考(柜面接待客户视频)
2、柜面人员办理业务“标准化”服务
3、柜面人员办理业务“贴心”服务
4、服务语言规范与技巧
5、视频启示与思考
小结:改变你的语言,改变全世界

三、发现3 — 我们可以做到
1、低柜启用和客户服务
2、弹性高低柜模式
3、高峰时间应变管理
4、晨会技巧
(1)目的和意义
(2)如何有效开晨会
(3)晨会流程
(4)晨会前的准备
(5)晨会注意事项
5、视频启示与思考(网点晨会视频)
6、“四度营销”技巧
(1)关系营销
(2)价值营销
(3)服务营销
(4)技术营销
小结:思维转型,打通运营人员职业生涯壁垒

第三讲:探寻 ——运营管理的新思维
一、运营管理新思维
1、提升柜员人均产能
(1)提升柜员人均产能的意义
(2)提升柜员人均产能的主要思路
2、运营离柜助销
(1)背景介绍
(2)流程简介
(3)业务关键核心点把控
3、柜面快速开柜
(1)背景介绍
(2)快速开柜流程
(3)业务关键核心点把控
二、未来运营管理关注点
三、商业银行运营管理的未来发展
(1)运营模式
(2)业务处理直通化
(3)电子银行运营
(4)运营管理组织模式拓展
(5)向价值增值型定位
第四讲:转型——客户之声
总结:耕耘,是长远竞争力的基础
寒冬修内功,还来中国经济和中国银行业的“白银时代”!

备注:1. 根据课程时长进行相应内容调整;
2. 课程需学员安排分组就坐;
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