在线
客服

在线客服服务时间:9:00-24:00

马上在线沟通:

客服
热线

400-6323-668
周一至周日 8:00-23:00

关注
微信

关注官方微信

服务升级——VUCA时代的极致服务

课程价格:认证会员可见

授课讲师:李美鲜

上课方式:内训

课程时间:2 天

授课对象:客服总监,客户经理,服务中心管理者

课程预定
课程详情
手机查看
课程简介
课程时间 2 天
授课对象 客服总监,客户经理,服务中心管理者
授课方式 内训
课程背景
再次光临的顾客可以为公司带来25%————85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。
————《哈佛商业杂志》
一切企业、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。————山东亚光纺织集团董事长王延平
服务是企业生存的命脉, 是企业发展的支柱。优秀企业的发展历程与经营策略,如IBM、麦当劳、星巴克、迪士尼、花旗银行等企业无一例外,服务始终是它们参与激烈的市场竞争中最强有力的武器,甚至是核心竞争力。对企业来说,服务绝不是基于产品之下可有可无的简单策略,而应该将它上升到战略的层面,这样才能保证卓越服务理念的落地执行,继而在企业内部形成一切‘以客户体验为王’‘为客户创造价值’的服务文化。本课程以提高服务意识与服务品质提升企业竞争力为目标,助你赢得顾客的满意和忠诚,有效地提升企业经营绩效。
课程目标
● 掌握ICARE服务模式,认知客户服务的重要性,提高服务意识;
● 掌握服务礼仪要点及服务行为规范,提升客户满意度;
● 提升企业美誉度,塑造良好服务形象,增加企业效益;
● 掌握并有效梳理服务工作流程,提升实际工作中的操作能力;
● 掌握与顾客沟通技巧,减少隔阂与距离感,从细微之处体现尊重与真诚;
● 通过有效工具,提高服务品质并掌握服务现场有效应对技巧。
课程大纲
第一讲:VUCA时代重新定义服务
一、Why——服务为何升级
1. 思考——冲破思维定式
2. 环境——服务就是竞争力
讨论:服务经历评分
案例:和AI竞争有多少胜算
3. 客户——选择与评价标准
案例:你还会光顾吗?
二、What——何谓极致服务
1. 为服务评分
2. SERVICE释义
3. CS客户服务金字塔
探讨:如何理解互动与体验
4. 服务的从0到1
5. 服务的从1到10
案例:特殊的顾客
三、How——如何实现服务升级
1. 思路决定出路——服务的价值定位
1)员工与服务——快乐工作的一部分
案例1:迪士尼乐园员工的角色与任务
案例2:易买得的微笑服务
2)产品与服务
思考:促进产品销量?弥补产品缺陷?
案例:顾客购买吸尘器
3)客户与产品
4)客户与服务
2. 心态决定状态——重新定义客户服务
1)角色转换与换位思考
案例:高景观婴儿车
2)用心服务只有更好
工具:3better
3. 眼界决定世界——客户中心企业文化
1)外部客户与内部客户
案例:海底捞的服务文化
2)创新思维与服务创新

第二讲:极致服务ICARE模式
一、Ideal Service 理想服务
1. 什么是理想服务
2. 正反面案例分析
3. 理想服务情景演练
工具:MOT关键时刻
二、Culture of Service 服务文化
1. 组织服务愿景
2. 组织价值观
讨论:价值观排序
3. 构建服务文化
4. 服务文化团队共创
三、Attentiveness 专注服务
1. 专注服务定义
2. 客户类型分析
3. 个性化服务案例
4. 客户体验感决定因素
四、Responsiveness 回应服务
1. 什么是回应能力
2. 回应的表现方式
3. 倾听客户的心声
4. 解决问题快准实
5. 与客户进行互动
五、Empowerment 服务赋权
1. 赋权的意义
2. 扩大权利圈
3. 企业与员工
4. 员工与客户
5. 经典案例分析
六、ICARE模式应用
Before & After

第三讲:极致服务沟通技巧
一、极致服务沟通五项修炼
1. 服务语言五大法宝
2. 倾听的力量
3. 提问的艺术
练习:探寻需求5WHY
4. 赞美的技巧
练习:我有一双慧眼
5. 极致服务沟通策略
二、极致服务电话沟通
1. 电话沟通之语音形象
2. 电话沟通之表达技巧
案例:话务员的态度与结果
3. 电话沟通之情感因素
训练:不一样的有声世界——犹如面对面
三、极致服务网络沟通
1. 邮件沟通与管理
练习:写一封简单大方得体的邮件
2. 微信沟通与管理

第四讲:服务设计极致体验
一、提升客户体验
1. 体验搜集
2. 出报告
3. 发现问题
4. 改进实施
二、服务升级五部曲
1. 更准确
2. 更快速
3. 更温暖
4. 更有趣
5. 更多连接
讨论:你的服务有故事吗?
三、MOT关键时刻应用
1. 服务流程视觉化
2. MOT行为模式图
四、极致服务团队共创
1. 发现Discovery
2. 梦想Dream
3. 设计Design
4. 实现 Destiny

课程回顾与结语
学员成果展示与分享
行动计划
让好的讲师更好,让培训需求对接更加精准便捷
关于我们      |      联系我们
华师经纪公众号
会一汇
智蜂鸟

0755-23088556

8:30-23:00 节假日不休

广东省深圳市宝安区龙华新区民治明康路1970科技小镇1栋3楼    ICP经营许可证:粤ICP路12093994号

注册