职场工作沟通技术
共19章
4时47分
服务效能提升专家
职场“萌新”变形记：职场形象与用户体验的双重塑造
第1讲：职业形象-为什么你的能力总被第一印象“打折”？
第2讲：微信礼仪-线上沟通的“隐形减分项”你中了几条？
第3讲：商务接待-客户为什么悄悄给你贴“不靠谱”标签？
第4讲：会议礼仪-你的发言为何总被“自动屏蔽”？
第5讲：餐桌礼仪-饭局上如何用细节赢得隐形加分？
第6讲：向上沟通，为什么汇报总被领导打断？
第7讲：平级说服，为什么跨部门需求推不动？
第8讲：平级协同，为什么我说的很清楚了，对方仍然不配合？
第9讲：客户需求挖掘，为什么方案总被客户否？
第10讲：冲突化解术，为什么被怼就哑火？
第11讲：服务盲区-为什么你的付出总被忽略？
第12讲：内部服务-如何让同事主动为你“助攻”？
第13讲：外部服务-客户为什么为“感觉”买单？
第14讲：自我服务-你的精力为什么总被透支？
授课对象：新员工（校招&社招）
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职场“萌新”变形记：职场形象与用户体验的双重塑造
-帮助新员工“留下来”、“为自己”、“好好干”的系列课程-
课程背景：
研究显示：新员工常常在入职6个月到1年的时间内出现离职高峰，新员工的留存率和成长速度会直接影响企业人才的培养效率及招聘成本的损失。
究其原因，主要是新员工进入职场的适应阶段需要帮助他进行九大课题的成长才能更好的适应企业端的要求：
1、商务礼仪。职业形象决定第一印象，商务接待影响合作成败，餐桌礼仪暗藏晋升机遇，这些看似细微的礼仪规范，实则是职场竞争力的隐形标尺。得体的商务礼仪能帮助新员工快速建立可信度、赢得关键机会、规避职业风险，掌握礼仪精髓，让职场之路事半功倍。
2、高效沟通。职场中向上沟通汇报：破除「不敢说、说不到点」的困境；平级协同联动：解决「推不动、合不拢」的症结；客户需求价值：突破「挖不准、hold不住」的瓶颈，结构化表达，自己说的清楚，别人听的明白；
3、服务提效。数字化时代，仅靠机械执行难以在职场突围——缺乏服务意识易被贴上“低价值”标签，盲目应对需求导致精力透支、成长停滞。从“解决问题”到“设计体验”，用服务冰山模型精准挖掘隐性需求，从执行者蜕变为“服务设计师”，在高效输出中实现职业跃迁。
课程收益：
本系列课程助力新员工快速胜任，为组织解忧增效：
Ø 打通沟通梗阻：消除上下级沟通不畅、平级提升信息传达与任务协同的效率，服务顾客展示专业性，新员工能说得清、讲得透。
Ø 立塑专业形象：避免新员工因礼仪细节损害团队形象及客户关系，快速打造值得信赖的专业化标签，使能力得到公正评价与展示。
Ø 神奇服务提效：学习服务核心，懂得体验设计概念，助力新员工构建“需求-资源-体验”服务链条，提升综合服务能力。
课程对象：新员工（校招&社招）
课程大纲
商务礼仪篇：从隐形人到专业标杆
第1讲：职业形象-为什么你的能力总被第一印象“打折”？
【场景痛点】新员工能力优秀，却因穿着随意被误认为“不专业”或“缺乏准备”。
【模型原理】首因效应与权威投射理论
【核心要点】职场形象三件套——得体着装（符合场合）+ 细节管理（发型/配饰）+ 动态仪态（站姿/手势）
【案例】新人穿着休闲卫衣参加客户会议，被误认为实习生；改穿西装后提案通过率显著提升。
【每讲一练】个人商务礼仪形象自检
第2讲：微信礼仪-线上沟通的“隐形减分项”你中了几条？
【场景痛点】微信沟通语气生硬、回复延迟或滥用表情包，导致同事/客户误解。
【模型原理】社会临场感理论
【核心要点】微信礼仪四原则——及时回复+ 分段表述+ 慎用表情+ 结尾明确。
【案例】员工连续发10条60秒语音被客户投诉，改用“关键词”文字后效率提升。
【每讲一练】根据学习及场景要求，编辑适合的微信内容
第3讲：商务接待-客户为什么悄悄给你贴“不靠谱”标签？
【场景痛点】接待客户时细节疏忽（如迟到、座位安排错误），影响合作信任。
【模型原理】周到性法则（细节体验=专业度+重视程度）
【核心要点】接待流程三关键——提前准备+动态关怀+送别礼仪
【案例】新人因未提前确认客户饮食禁忌，餐宴出现尴尬；学会“需求清单”后获客户表扬。
【每讲一练】分析所提供场景中存在的问题及不足
第4讲：会议礼仪-你的发言为何总被“自动屏蔽”？
【场景痛点】会议中插话、跑题或准备不足，导致存在感弱化。
【模型原理】麦拉宾法则（会议影响力=55%仪态+38%表达+7%内容）
【核心要点】高效会议三要素——提前预习+ 有序参与+ 输出结果
【案例】员工会议中频繁看手机被领导点名，改用“纸质笔记+总结复述”后获认可。
【每讲一练】根据场景要求整理参会准备及重点
第5讲：餐桌礼仪-饭局上如何用细节赢得隐形加分？
【场景痛点】商务宴请时不懂座次、用餐禁忌或过度饮酒，暴露职场短板。
【模型原理】共餐效应（餐桌行为=关系信任度测试）
【核心要点】餐桌礼仪四禁忌——不抢先动筷+ 不夹最后一块+ 不劝酒+ 不聊敏感话题，附加转桌方向/餐具摆放细节
【案例】敬酒事件的危机公关
【每讲一练】根据所给场景安排参加人员的座次
高效沟通篇：职场新人必学的表达术
第6讲：向上沟通，为什么汇报总被领导打断？
【场景痛点】为什么辛苦准备1小时，领导只听30秒？
【模型原理】金字塔原理
【核心要点】自己思考要从下往上爬，跟领导汇报要从上往下滑，把困难留给自己，把方便留给他人
【案例】行政申请购买电脑预算事由VS流水账叙述
【每讲一练】根据所给场景，设计向上沟通的要点或话术
第7讲：平级说服，为什么跨部门需求推不动？
【场景痛点】为什么发了消息对方总不回？一问就是没时间！
【模型原理】利益共同体画布（对方痛点+共同目标+最小行动）
【核心要点】从关注“我要什么”转为“这对你有什么价值”
【案例】从“业务部与法务部共同降低风险”案例展示共赢话术
【每讲一练】根据所给场景，设计跨部门沟通的要点或话术
第8讲：平级协同，为什么我说的很清楚了，对方仍然不配合？
【场景痛点】如何让平级协同有好的结果还要有好的关系？
【模型原理】通情而后达理，让对方点头的3个方法
【核心要点】沟通从点头开始
【案例】忙碌中的马经理为啥拒绝了小张，却回应了小李的需求？
【每讲一练】根据所给场景，设计跨部门沟通的要点或话术
第9讲：客户需求挖掘，为什么方案总被客户否？
【场景痛点】为什么你写的方案客户总说不是我想要的，而你特委屈？
【模型原理】SPIN提问话术&3F倾听
【核心要点】通过深度提问定位客户未明说的核心痛点，将客户零散的表达转化为可落地的需求。
【案例】销售新人误判客户对“低价”需求，忽略隐性安全诉求
【每讲一练】根据SPIN话术逻辑，设计场景沟通话术
第10讲：冲突化解术，为什么被怼就哑火？
【场景痛点】面对质疑就语无伦次，事后懊悔没发挥好？
【模型原理】非暴力沟通四步法
【核心要点】用事实回应代替情绪对抗，聚焦问题解决
【案例】跨部门沟通时，用“数据错误影响时效”代替“你故意挑刺”
【每讲一练】运用非暴力沟通逻辑，设计场景话术
服务提效篇：三维服务提升综合价值
第11讲：服务盲区-为什么你的付出总被忽略？
【场景痛点】新员工忙于执行任务，却因缺乏服务意识被评价“机械呆板”“没有价值感”。
【模型原理】服务冰山模型（可见行为VS隐性需求，90%的价值藏在体验设计中）
【核心要点】服务=解决问题+情绪共鸣+未来预期，需同步关注“事、人、势”。
【案例】客服机械回复流程话术引发投诉，改用“确认需求+情感回应+预案提供”后满意度提升40%。
【每讲一练】找一个案例，分析服务意识的重要性
第12讲：内部服务-如何让同事主动为你“助攻”？
【场景痛点】跨部门协作时效率低下，互相抱怨“对方不配合”。
【模型原理】内部客户理论（把同事当客户，用服务思维换资源）
【核心要点】3F法则——Fast（及时响应）、Friendly（利他沟通）、Follow-up（闭环反馈）
【案例】新员工用“需求清单+截止时间+利益共赢点”邮件沟通，研发部门优先级提升。
【每讲一练】总结分析实际工作中能为同事服务的场景
第13讲：外部服务-客户为什么为“感觉”买单？
【场景痛点】客户表面满意却未复购，隐性需求未被挖掘。
【模型原理】峰终定律（体验峰值和结尾决定整体评价）
【核心要点】设计“WOW时刻”——惊喜服务（如超额交付）、仪式感结尾（如手写感谢卡）
【案例】销售在合同签署后追加“免费培训彩蛋”，客户转介绍率翻倍
【每讲一练】结合提供场景，设计给客户绝佳体验的细节
第14讲：自我服务-你的精力为什么总被透支？
【场景痛点】忙于应对他人需求，导致自我成长停滞。
【模型原理】能量管理金字塔（体能>情绪>思维>意义）
【核心要点】建立“服务边界”——20%精力用于应急，80%投入高价值事务。
【案例】员工用“每日3件优先级清单+自动化工具”节省2小时/天，用于技能学习。
【每讲一练】结合个人情况，设计做好个人服务的小细节
讲师资历
李桂仙老师 服务效能提升专家
银行系统服务营销实战培训师
15年以上企业/银行系统培训经验
服务效能管理培训师
CAEP职业培训经理人
服务设计与创新一级
全国高级礼仪培训师
李老师拥有15年以上企业及银行培训经验，银行培训及辅导经验超10余年，目前主讲银行网点服务营销、员工服务营销技能训练、场景化服务营销、支行长服务管理、员工综合职业素养等课程。课程注重现场实操，场景演练、案例解析、演练辅导及分享研讨，充分与学员互动、沟通。近年来，与全国各地多家银行系统建立长期合作关系，课程得到学员一致认可。
第1讲：职业形象-为什么你的能力总被第一印象“打折”？
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第2讲：微信礼仪-线上沟通的“隐形减分项”你中了几条？
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第3讲：商务接待-客户为什么悄悄给你贴“不靠谱”标签？
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第4讲：会议礼仪-你的发言为何总被“自动屏蔽”？
时长：0:20:12
第5讲：餐桌礼仪-饭局上如何用细节赢得隐形加分？
时长：0:19:23
第6讲：向上沟通，为什么汇报总被领导打断？
时长：0:15:26
第7讲：平级说服，为什么跨部门需求推不动？
时长：0:13:43
第8讲：平级协同，为什么我说的很清楚了，对方仍然不配合？
时长：0:11:43
第9讲：客户需求挖掘，为什么方案总被客户否？
时长：0:14:20
第10讲：冲突化解术，为什么被怼就哑火？
时长：0:14:11
第11讲：服务盲区-为什么你的付出总被忽略？
时长：0:14:19
第12讲：内部服务-如何让同事主动为你“助攻”？
时长：0:14:44
第13讲：外部服务-客户为什么为“感觉”买单？
时长：0:13:25
第14讲：自我服务-你的精力为什么总被透支？
时长：0:15:8
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