“塑造窗口形象”之柜面服务营销综合能力提升

课程背景：

银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识，形象，服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。

但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象：

1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；

2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；

3.服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，个人形象不够统一，体现不出银行员工的职业性；

4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；

5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户；

6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。

课程特色：

培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。

培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程收益：

1. 使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；

2. 通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象；

3. 掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；

课程时间：1天, 6小时

课程对象：网点一线柜员

课程大纲

第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理  （10分钟）

一、论银行转型与发展    （10分钟）

案例讨论：网点服务与管理现状的启示

银行业面临的新常态

国内外银行业目前的发展动态

未来网点转型的四个方向

网点转型与服务

二、柜员角色定位  （10分钟）

思考：柜员的未来在哪里？  

如何找到心中的月亮

优秀柜面的角色认知

优秀柜员的岗位职责

从管理工作到管理人生

小组讨论：如何正确规划自己的职业生涯？

第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练

一、柜面的6S管理  （15分钟）

1.6S是什么

2.银行为什么要推行6S

3.柜面6S包括哪些内容

4.柜面6S的管理要点是什么

案例：他行进行6S管理的标准和效果

二、柜面服务7流程规范化训练  （15分钟）

1.站相迎（招手迎）

2.笑相问

3.双手接

3.快准办

4.巧营销

5.双手递

6.站相送（礼貌送）

三、服务规范  （10分钟）

1. 五声服务

2. 八项原则

3. 服务提素养

第三讲：柜面联动营销与沟通技巧

一、如何更好地进行联动营销  （15分钟）

1. 什么是联动营销

2.巧妇难为无米之炊：善用工具

3.掌握联动营销的流程及要点

1）交叉营销的四个动作

2）成功的三个要素

3）转介的流程与要点

二、掌握柜面沟通的技巧   （15分钟）

1.观察客户的技巧训练

2.倾听客户的技巧训练

3.通过提问了解客户需求的技巧训练

4.表达意愿、推荐产品的营销技巧训练

1) 一句话营销的要点

2) 一句话营销话术

三、处理异议的技巧训练   （15分钟）

1. 客户异议的3种类型

2. 客户异议太极处理法训练

3.  客户抱怨化解

1) 客户抱怨产生的原因解析

2) 客户抱怨化解及营销转化“七步”走

3) 客户抱怨化解及营销转化场景解析

老师简介：倪莉老师   8年国有/股份制银行管理辅导经验

银行效能提升专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

原中国建设银行某支行丨营销主管

»《网格化精准营销》《360度-夺势营销开门红》项目认证讲师

»11年企业培训管理经验、8年国有/股份制银行管理辅导经验

»工商、农业、建设、招商等多家国有银行/股份制银行特邀项目顾问

»农商、城商等多家银行标准服务化流程创建者，成功打造20多家星级网点。

倪莉老师对银行效能提升方面深有研究，曾为多家银行主导操刀100余个客情关系维护、客户开发、营销策划等项目，并为近400家银行总行/分行赋能，经典案例：

⇒农业银行【客情关系维护管理】项目，输出一套大客户管理及维护方案，促使业绩暴增

⇒工商银行【大客户维护之电话营销】项目，助力财客经理共完成7000千万理财产品销售

⇒平安银行【大客户营销与维护技能提升】项目，提升员工营销及维护技能，使业绩提升

⇒为工商银行滨河、雅安等支行讲授《营销策划及大客户维护》，累计10期，持续返聘中……

⇒为广州农业银行讲授《客户开发与客户维护技巧》课程，累计6期，持续返聘中……

⇒为邮储银行北京、四川等支行讲授《存量客户分析与维护》课程，累计5期，持续返聘中……

⇒为深圳平安银行讲授《客户开发与客户维护技巧》课程，累计8期，持续返聘中……

⇒为民生银行北京、广东等分行讲授《客户营销与维护管理》课程，累计6期，持续返聘中……

⇒为陕西农商行16家网点进行《精品网点服务规范》课程的轮训，持续返聘中……