“塑造窗口形象”之柜面服务营销综合能力提升
课程背景:
银行网点职员是银行服务的形象代表,银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识,形象,服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。
但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象:
1.对行业未来发展认知过少,缺乏良好的竞争意识,服务意识;
2.员工缺乏工作热情,积极性低,抱怨多,对职业的正确认识不够,过一天是一天;
3.服务意识薄弱,柜面6S管理凌乱,个人形象不够统一,体现不出银行员工的职业性;
4.服务缺乏规范性,让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范;
5.面对不同的客户,不知如何进行沟通与营销,不知如何应付难缠的客户;
6.工作时间长,工作压力大,不知如何正视自己的压力,管理自己的情绪。
课程特色:
培训内容的系统性:在较短的时间内将柜员应具备的观念,知识,技能科学地组合为一个整体,使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。
培训方式的多样性:采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施,特别强化演练式培训,根据受训企业和学员的工作实际,调整、编写具有针对性的案例;
培训成效的实用性:培训着重强化“知”、“行”合一,注重培训效果的评估,以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用,更加突出培训的效果。
课程收益:
1. 使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作,增强危机感,对工作增加责任意识及主人翁精神;
2. 通过训练,对每一个服务动作的规范操作能够规范化,提高员工自身素质,塑造银行新形象;
3. 掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧,提升工作效率,提高工作成效;
课程时间:1天, 6小时
课程对象:网点一线柜员
课程大纲
第一讲:市场转型下的网点转型与自我角色管理 (10分钟)
一、论银行转型与发展 (10分钟)
案例讨论:网点服务与管理现状的启示
银行业面临的新常态
国内外银行业目前的发展动态
未来网点转型的四个方向
网点转型与服务
二、柜员角色定位 (10分钟)
思考:柜员的未来在哪里?
如何找到心中的月亮
优秀柜面的角色认知
优秀柜员的岗位职责
从管理工作到管理人生
小组讨论:如何正确规划自己的职业生涯?
第二讲:柜面6S管理与服务流程规范强化训练
一、柜面的6S管理 (15分钟)
1.6S是什么
2.银行为什么要推行6S
3.柜面6S包括哪些内容
4.柜面6S的管理要点是什么
案例:他行进行6S管理的标准和效果
二、柜面服务7流程规范化训练 (15分钟)
1.站相迎(招手迎)
2.笑相问
3.双手接
3.快准办
4.巧营销
5.双手递
6.站相送(礼貌送)
三、服务规范 (10分钟)
1. 五声服务
2. 八项原则
3. 服务提素养
第三讲:柜面联动营销与沟通技巧
一、如何更好地进行联动营销 (15分钟)
1. 什么是联动营销
2.巧妇难为无米之炊:善用工具
3.掌握联动营销的流程及要点
1)交叉营销的四个动作
2)成功的三个要素
3)转介的流程与要点
二、掌握柜面沟通的技巧 (15分钟)
1.观察客户的技巧训练
2.倾听客户的技巧训练
3.通过提问了解客户需求的技巧训练
4.表达意愿、推荐产品的营销技巧训练
1) 一句话营销的要点
2) 一句话营销话术
三、处理异议的技巧训练 (15分钟)
1. 客户异议的3种类型
2. 客户异议太极处理法训练
3. 客户抱怨化解
1) 客户抱怨产生的原因解析
2) 客户抱怨化解及营销转化“七步”走
3) 客户抱怨化解及营销转化场景解析
老师简介:倪莉老师 8年国有/股份制银行管理辅导经验
银行效能提升专家
澳门城市大学MBA
国家注册企业培训师
原中国建设银行某支行丨营销主管
»《网格化精准营销》《360度-夺势营销开门红》项目认证讲师
»11年企业培训管理经验、8年国有/股份制银行管理辅导经验
»工商、农业、建设、招商等多家国有银行/股份制银行特邀项目顾问
»农商、城商等多家银行标准服务化流程创建者,成功打造20多家星级网点。
倪莉老师对银行效能提升方面深有研究,曾为多家银行主导操刀100余个客情关系维护、客户开发、营销策划等项目,并为近400家银行总行/分行赋能,经典案例:
⇒农业银行【客情关系维护管理】项目,输出一套大客户管理及维护方案,促使业绩暴增
⇒工商银行【大客户维护之电话营销】项目,助力财客经理共完成7000千万理财产品销售
⇒平安银行【大客户营销与维护技能提升】项目,提升员工营销及维护技能,使业绩提升
⇒为工商银行滨河、雅安等支行讲授《营销策划及大客户维护》,累计10期,持续返聘中……
⇒为广州农业银行讲授《客户开发与客户维护技巧》课程,累计6期,持续返聘中……
⇒为邮储银行北京、四川等支行讲授《存量客户分析与维护》课程,累计5期,持续返聘中……
⇒为深圳平安银行讲授《客户开发与客户维护技巧》课程,累计8期,持续返聘中……
⇒为民生银行北京、广东等分行讲授《客户营销与维护管理》课程,累计6期,持续返聘中……
⇒为陕西农商行16家网点进行《精品网点服务规范》课程的轮训,持续返聘中……