《客户关系管理与铁三角作战团队-华为管理方法与实践》

一、课程背景

在当今存量博弈的市场中，为何您的团队常常陷入“价格战”的泥潭，而华为却能持续卖出高溢价？为何客户经理、方案经理与交付经理总是“各说各话”，导致客户界面混乱，信任难以建立？许多企业正面临客户关系浅层化，难以触及决策核心；客户覆盖单一，缺乏组织协同；以及价值转化模糊，客户关系投入无法量化的困境。这些问题本质上是企业从“机会驱动”向“战略驱动”转型过程中的核心障碍。

本课程将为您深度解码华为耗费数十年、投入巨资构建的“立体式客户关系管理”与“铁三角”作战体系。您将系统学习到如何从“单点关系”走向“关键-组织-普遍”三层立体式覆盖，如何从“个人英雄主义”转向“小团队作战单元”，并掌握一整套可落地、可复制的方法论与工具。通过这门课程，您将学会如何穿透客户的决策链，精准识别关键决策人；如何构建铁三角协同机制，实现客户界面的统一与高效响应；以及如何建立客户关系的长效管理机制，从“人治”走向“数治”，最终将客户关系真正转化为企业可持续的“第一生产力”。

二、课程收益

1.  掌握立体式客户关系模型：系统学习“关键客户关系+组织客户关系+普遍客户关系”三层架构，学会针对战略、价值等不同类型客户，设计差异化的“点-线-面”全覆盖策略。

2.  学习决策链穿透与分析技能：掌握绘制“组织权力地图”与“决策链鱼骨图”的方法，学会识别A/D/S/E/I/C六大关键角色，精准突破政务、金融等行业的决策核心。

3.  掌握“铁三角”协同作战方法：深入理解AR（客户经理）、SR（解决方案经理）、FR（交付经理）的角色定义、协同机制与共同KPI设置，能够构建面向客户的“小团队作战单元”。

4.  建立客户关系长效管理机制：学习客户关系规划四步法与CHA客户健康度评估模型，掌握从客户画像、需求排序到资源匹配、持续经营的完整闭环管理能力。

课程对象

企业营销副总裁、事业部总经理、大客户总监、行业销售经理、资深解决方案经理（SR）及交付经理（FR）

课程工具

本课程将为学员提供一套完整的实操工具包，包括：RFM客户分级模型、KANO需求分析模型、客户健康度评估表（CHA模型）、组织权力地图与决策链鱼骨图的绘制模板、铁三角项目立项表、客户关系规划Roadmap模板。

课程大纲

第一讲：华为销售法和客户关系管理的核心理念

一、以客户为中心的价值导向

1. 从 “卖产品” 到 “卖价值” 的转变

2. 客户价值的定义与识别方法

3. 客户价值实现的关键路径

二、长期主义与信任构建

1. 大客户营销的本质：信任与共赢

2. 信任建立的四个阶段

3. 共赢机制的设计思路

三、案例分析：华为某省政务云项目信任构建与价值共赢

第二讲：立体式客户关系模型总览

一、立体式客户关系三层架构解析

1. 三层定义与核心价值

2. 三层关系的协同机制

二、客户洞察三维模型

1. 宏观洞察：PEST 分析应用

2. 中观洞察：竞争格局研判

3. 微观洞察：客户需求挖掘

第三讲：客户关系规划四步法

一、客户关系规划四步法整体逻辑

1. 客户画像→需求排序→资源匹配→路线图

二、第一步：客户画像构建

1. 客户画像的作用与构建方法

2. 客户画像卡片应用

三、第二步：需求优先级排序（KANO 模型）

1. KANO 模型五类属性详解

2. 需求排序与资源投入策略

四、第三步：资源匹配

1. 资源匹配三要素模型

2. 资源匹配四步法

五、第四步：路线图制定

1. 路线图三要素

2. 路线图制定五步法

第四讲：铁三角组织

一、铁三角组织：从个人到组织的进化

1. 传统销售模式三大弊端

2. 华为铁三角的起源与价值

二、铁三角三个角色核心职责

1. AR（客户经理）：职责、能力、考核

2. SR（解决方案经理）：职责、能力、考核

3. FR（交付经理）：职责、能力、考核

三、铁三角协同机制

1. 共同 KPI 机制

2. 授权与资源管理机制

3. 项目复盘机制

四、案例分析：从 4G 供应商到 5G 战略伙伴

第五讲：分层客户关系管理深度实战

一、普遍客户关系管理

1. 标准化服务与数字化运营

2. 核心工具：标准化服务 SOP

二、关键客户关系管理

1. 定制化服务与高层互动

2. 核心工具：组织权力地图

3. 核心工具：决策链鱼骨图

三、组织客户关系管理

1. 组织架构匹配与高层互信

2. 生态共建与文化融合

四、案例分析：东南亚大客户组织客户关系管理实践

第六讲：客户健康度评估与持续经营

一、客户健康度评估体系（CHA 模型）

1. CHA 模型三大维度

2. 季度评估与红黄绿灯预警机制

二、客户关系管理的组织保障与考核激励

三、案例分析：客户健康度从黄灯到绿灯的逆转

第七讲：课程总结与行动建议

一、核心方法论与工具清单回顾

二、核心方法论口诀提炼，方便记忆落地

三、课后行动建议：30/60/90 天落地计划制定

1.30 天：完成目标客户画像与初步关系诊断

2.60 天：制定客户关系路线图并启动关键动作

3.90 天：复盘调整，固化铁三角协同机制

口诀

客户关系第一力，三层覆盖点线面。

关键关系定成败，组织关系筑根基。

普遍关系铺人脉，规划四步画像起。

需求排序用KANO，必备期望魅力清。

资源匹配三型能，路线图谱五步行。

铁三角阵AR领，SR懂案FR保。

讲师简介
温剑
大客户营销实战专家
24+年华为市场体系战略和营销管理实战经验

华南理工大学工学硕士

加拿大约克大学Schulich商学院MBA

现任：华为（世界500强） 丨 战略预备队辅导员、专家库老师

曾任：华为（世界500强） 丨 商业模式架构师、销售总监

曾任：北京博睿宏远数据科技股份有限公司（上市） 丨行业销售总监

曾任：珠海市圣鸿建筑劳务有限公司 丨 副总经理

☛【久战出良将】-5亿美金国际营销项目经手：经历华为发展初期到大规模发展壮大的营销全过程，主导华为国际市场的开拓与大客户关系维护，同时任商业模式架构师，进行全球商业模式的管理和优化，带领团队拿下Ooredoo集团CAPEX2.0无线核心网现代化等大项目，累计经手金额超5亿美金；

☛【名师出高徒】-1000+营销人才培养：开发《企业战略规划DSTE》、《客户关系管理》、《品牌营销》、《解决方案式销售》、《商务谈判》、《销售项目管理》等8+优质营销管理课程，输出8+套实用营销工具，赋能华为、博睿宏远、珠海圣鸿建筑等多家企业超1000+营销人才，并培养提拔10+优质营销人才，包括2名架构师、3名总监级和6名经理，其创造累计20亿+美金的业绩；

☛【勤耕出硕果】-华为多个营销项目获奖：

♦因“对于合同审结和PSP项目组”获得总裁特别奖；

♦因Ooredoo集团四国CAPEX 2.0项目项目获得公司总裁特别奖；

♦因拉美6国的IaaS项目获得公司总裁特别奖；

♦因印尼Indosat vEPC项目获得地区部总裁奖；

♦因哥伦比亚、玻利维亚CBS项目获得系统部金牌团队；

*实战经验：

温剑老师深耕华为大客户营销24余年，全程经历华为从初期发展到全球领先的商业生态体系，独创兼具海内外双栖视角的跨学科营销战略框架，精通千亿级复杂项目全流程沙盘推演与关键破局，兼具商业模式架构智慧与实战攻坚双重领袖基因。

——■ 国际视角：跨国界的战略级市场拓展 ■——

→主导华为全球化市场的开拓，从0到1组建南非、西欧、中东、拉美等多个大客户营销团队，多次高效超额完成公司战略目标，累计拿下10+个大型/公司级战略级营销项目，经手金额高达10亿+美金，实际为公司创造收入超5亿美金：

【01】-南部非洲地区部、西欧地区部：组建南非和西欧地区的智能网国际行销团队，并进行战略规划与落地形成年度规划，带领团队超额完成销售目标，实现：

——实现南非团队销售收入300亿万美金

同时拿下肯尼亚、坦桑尼亚、赞比亚等多国家智能网项目，促使南部非洲智能网市占率80%，让华为成为第一品牌；——

【02】-美国/加拿大代表处、拉美北地区、America Movil系统部：制定市场目标与战略，多次进行市场深度调研并管理线索机会点，提升关键项目和决策链的客户关系，同时多次组织市场营销活动，实现：

——America Movil系统部订货量达到6900万美元；

——墨西哥Telefonica托管中心云项目（3000万美金）；

——America Movil/Telmex融合视频项目（500万美金）；

——中标加拿大Windmobile计费系统项目（200万美金）；

——Telmex CDN项目（公司级）ETB IPTV项目（500万美金）；

【03】-Millicom集团系统部、Ooredoo集团系统部：带领团队进行销售项目的LTC全流程销售工作，通过铁三角操盘项目；并且每年进行81X战略规划，完成本部门的战略规划，制定年度商业计划和销售计划并落地执行，实现：

——Ooredoo集团五国CAPEX 2.0项目（3年2亿美金，公司战略级项目）；

——哥伦比亚、萨尔瓦多、玻利维亚和巴拉圭CBS项目（1500万美金）；

——拉美6国的IaaS项目（700万美金，3年独家）；

——哥伦比亚Tigo/UNE B2B云项目（300万美金）；

——印尼Indosat vEPC项目（500万美金）；

——科威特Ooredoo核心网现代化项目（800万美金）；

——■ 国内践行：跨行业的大客户营销实践验证 ■——

→整合华为大客户营销实战经验，构建跨行业客户关系管理体系，成功落地多领域营销项目，为其他企业累计签约项目超3亿元，直接创收2000+万元：

【01】-任职北京博睿宏远数据科技股份有限公司期间带领团队分析重点大客户的需求并制定相应的性能监控和运维管理的解决方案，完成博睿数据产品上华为云市场，进行生态合作：

——完成和华为技术5年拨测合同框架续签，年均收入达500万元；

——携手华为、STC、中国移动、联通合作“智能体验运营，释放商业潜能”催化剂项目荣获2021年TM Forum创新方案最佳实施奖；

【02】-任职圣鸿建筑劳务公司期间进行战略规划，调整公司架构，带领团队锁定重点销售场景与重点项目，带领团队成功拿下多个千万级工程项目：

——惠景悦来花园项目总承包工程主体及粗装修工程项目（6100万元）；

——中山大学珠海校区一号学院楼群项目劳务分包项目（2070万元）；

——京华家和花园B区Ⅰ标段工程项目（408万元）；

——西安军事院校元宇宙教学项目（210万元）。

——■ 营销培训：20年培训领域深耕 ■——

→华为战略预备队辅导员，任职期间为南非、西欧、拉美等地区多个部门开展《LTC流程管理与实践》【大客户部培训项目】等多项营销培训，成功带班40期，培养高级人才1000+；同时将营销经验进行萃取，为科技、建筑等多领域、多行业授课赋能：