团队与部门管理实战-职能建设与保障
共9章
2时30分
银行网点营销管理专家
监管高压下的消保破局：金融纠纷多元化解与合规闭环
第1讲：政策背景与多元化解的必要性
第2讲：监管导向与纠纷分级管理
第3讲：纠纷类型化解与“枫桥经验”实践
第4讲：舆情警示——从“安宁权”看投诉升级
第5讲：纠纷成因洞察与常见业务争议
第6讲：多场景实战案例与法律依据
第7讲：标准化流程与共情调解法
第8讲：内部化解技巧与群体性事件应对
第9讲：分支行实操——内部部署与岗位分工
第10讲：三层防御体系与调解工具箱
第11讲：外部协同部署与数字化创新
授课对象：银行消保部门、客服中心、网点投诉处理人员
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《监管高压下的消保破局：金融纠纷多元化解与合规闭环》
监管高压，风向已变
随着国家金融监督管理总局的成立，“大消保”监管格局正式确立。《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》等新规密集出台，标志着金融纠纷处理已从“单打独斗”转向“多元化解”。银行面临的不再是简单的客户抱怨，而是合规底线的考验。
投诉升级，旧法失灵
客户维权意识觉醒，“反催收联盟”推波助澜，网络舆情一触即发。传统的“解释政策、甚至硬碰硬”的处理方式，不仅无法息事宁人，反而容易引爆舆情，甚至招致监管问责。
痛点直击：一线人员的困局
不懂法：面对客户引经据典，不仅无法反驳，反而被抓把柄；
不会谈：只有态度没有技巧，调解现场变“吵架现场”；
无流程：缺乏标准化动作，过度依赖个人经验，风险不可控。
本课程打破传统理论说教，基于最新监管要求，通过11个实战模块，手把手教您如何用“法理情”构建金融纠纷的防火墙！
懂政策，避红线：深刻理解多元化解机制的监管逻辑，精准识别合规风险点。
通人性，能攻心：掌握共情调解法与谈判心理学，能搞定“难缠”客户，化干戈为玉帛。
有套路，提效率： 建立标准化的投诉受理、分级、调解、协议签署全流程SOP。
会协同，筑防线： 学会利用外部调解机构、司法确认等手段，实现纠纷的最终闭环。
【课程对象】
银行消保部门、客服中心、网点投诉处理人员
推进金融纠纷调解高质量发展的意见（三大要点）：
要点一：强化调解组织建设
要点二：提升调解工作质效
要点三：加强普及宣传教育
讲师简介
倪莉
银行网点营销管理专家
澳门城市大学MBA
国家注册企业培训师
13+年外企业培训管理经验
12+年银行管理咨询与营销辅导经验
《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一
《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师
曾任：中国建设银行某支行负责人
曾任：Intertek培训总监
曾任：SGS培训经理
*实战经验：
倪莉老师拥有13年外企培训经验、12年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。
第1讲：政策背景与多元化解的必要性
试看 时长：0:19:19
第2讲：监管导向与纠纷分级管理
试看 时长：0:18:19
第3讲：纠纷类型化解与“枫桥经验”实践
试看 时长：0:15:40
第4讲：舆情警示——从“安宁权”看投诉升级
时长：0:16:52
第5讲：纠纷成因洞察与常见业务争议
时长：0:17:7
第6讲：多场景实战案例与法律依据
时长：0:13:16
第7讲：标准化流程与共情调解法
时长：0:17:43
第8讲：内部化解技巧与群体性事件应对
时长：0:20:48
第9讲：分支行实操——内部部署与岗位分工
时长：0:17:22
第10讲：三层防御体系与调解工具箱
时长：0:18:38
第11讲：外部协同部署与数字化创新
时长：0:10:7
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