“火眼金睛”识风险：信用卡消费者权益保护实战指南

课程背景

近年来，随着信用卡业务的快速发展和消费观念的转变，信用卡在方便人们生活的同时，也暴露出一些问题，如过度授信、不合理收费、信息泄露等，侵犯了消费者的合法权益。监管部门对此高度重视，不断加强对信用卡业务的监管力度，出台了一系列法律法规和政策措施，如《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国金融监管管理总局中国人民银行关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》等，旨在规范信用卡业务，保护消费者权益。

对于银行从业人员来说，深入了解信用卡消费者权益保护的相关知识和实务操作，不仅是履行法律义务和社会责任的体现，也是提升专业素养和服务水平的关键。掌握消费者权益保护的技巧，能够有效防范和化解风险，提升客户满意度和忠诚度，促进信用卡业务的健康可持续发展。因此，本课程将结合最新的法律法规和监管政策，以及丰富的案例分析，帮助学员全面掌握信用卡消费者权益保护的精髓，提升风险防范意识和能力。

课程收益

1. 掌握法规： 精准解读信用卡消保法律法规。

2. 识别风险： 轻松识别信用卡业务风险隐患。

3. 化解纠纷： 巧妙化解客户投诉和纠纷。

4. 提升服务： 提升客户服务水平和沟通技巧。

5. 规范操作： 规范信用卡业务操作流程。

6. 防范风险： 增强风险防范意识和责任意识。

课程对象：客户经理、分行长、信用卡中心负责人等

课程大纲

第一讲：消保法规，了然于胸！

1. 消保法律法规全解析： 带你了解信用卡消费者权益保护的法律体系。

2. 监管政策新动向解读： 紧跟监管步伐，掌握最新政策要求。

3. 信用卡业务“紧箍咒”： 哪些行为是绝对禁止的？

4. 违规操作后果早知道： 违反消保规定，后果很严重！

5. 消费者权益“保护伞”： 法律如何保障消费者的合法权益？

6. 银行责任和义务大盘点： 银行在消保方面有哪些责任和义务？

7. 案例分析： “陷阱”合同引发的纠纷。

第二讲：客户画像，精准识别！

1. “火眼金睛”识客户： 如何识别不同类型的信用卡客户？

2. 客户需求精准定位： 不同客户群体有哪些不同的需求？

3. 风险等级快速评估： 如何评估客户的风险等级？

4. 信息收集有技巧： 如何合法合规地收集客户信息？

5. 客户画像精准描绘： 如何利用数据分析技术构建客户画像？

6. 差异化服务策略制定： 如何根据客户画像提供差异化服务？

7. 案例分析： 过度授信导致的债务危机。

第三讲：产品营销，合规先行！

1. 信用卡产品“说明书”： 如何向客户清晰地介绍信用卡产品？

2. 营销话术“避雷针”： 哪些营销话术容易误导客户？

3. 广告宣传“放大镜”： 如何确保广告宣传真实、准确？

4. 促销活动“公平秤”： 如何设计公平合理的促销活动？

5. 风险提示“警示灯”： 如何向客户充分提示风险？

6. 知情权和选择权“护身符”： 如何保障客户的知情权和选择权？

7. 案例分析： 虚假宣传引发的客户投诉。

第四讲：授信审批，审慎为先！

1. “慧眼识珠”辨资质： 如何评估客户的资信状况？

2. 授信额度“安全阀”： 如何合理确定授信额度？

3. 风险控制“防火墙”： 如何有效控制授信风险？

4. 担保方式“安全带”： 如何选择合适的担保方式？

5. 信息披露“透明窗”： 如何向客户 transparently disclose 授信信息？

6. 拒绝理由“说明书”： 如何向客户解释拒绝授信的理由？

7. 案例分析： 未充分审查导致的坏账损失。

第五讲：用卡安全，牢记心间！

1. “密码锁”守护账户： 如何引导客户设置安全的密码？

2. “安全网”防范盗刷： 如何帮助客户防范信用卡盗刷？

3. “信息盾”保护隐私： 如何保障客户的个人信息安全？

4. “风险雷达”监测异常： 如何及时发现和处理异常交易？

5. “安全教育”提升意识： 如何提高客户的用卡安全意识？

6. “应急预案”快速响应： 如何应对信用卡丢失或被盗？

第六讲：投诉处理，化解有方！

1. “倾听者”化解不满： 如何耐心倾听客户的投诉？

2. “分析师”查找原因： 如何分析投诉产生的原因？

3. “调解员”化解纠纷： 如何运用技巧进行有效调解？

4. “解决者”给出方案： 如何提出合理的解决方案？

5. “复盘者”总结经验： 如何从投诉中吸取教训？

6. “改进者”优化服务： 如何改进服务流程，减少投诉？

7. 案例分析： 分期业务引发的客户不满。

讲师资历

万元老师    银行产品营销专家

可中英文授课

12年银行产品营销经验

法国南锡商学院硕士、博士

意大利博洛尼亚大学MBA硕士、莫斯科国立国际关系学院经济学硕士

上海财经大学、浙大城市学院等高校兼职讲师

现任：上海理工大学中英国际学院丨管理系专任教师

曾任：伦敦ZAIFE投资银行丨项目经理

曾任：新加坡大华银行（新加坡国资控股）丨海外大客户业务副总裁

曾任：高顿财经丨金融领域讲师

擅长领域：对公大客户营销、基金营销、财富管理、资产配置、客户关系管理等