商业物业管理人员的卓越合作与人际沟通
共4章
1时10分
聚焦式会话ORID在客户投诉解决中的应用
第1讲：聚焦式会话的基本概念
第2讲：聚焦式会话的操作步骤
第3讲：聚焦式会话的实操演练
授课对象：银行服务/前台服务
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《聚焦式会话ORID在客户投诉解决中的应用》课程大纲
【课程背景】
随着服务行业的服务升级和客户自我保护意识的增强，服务行业越来越重视客户投诉。然而，服务行业直接接触客户的服务人员，遇到客户投诉有时候却不知道如何处理，一句话不到位就会使得投诉升级，那么，有没有有效的方法和工具，让服务人员自如地应对客户提出的问题，有效地减少客户投诉产生的冲突呢？回答是“有”！ORID聚焦式会话可以很好地解决这个难题。
聚焦式会话法（ORID）是一种高级的对话技巧，是一种严谨的、结构化的提问方式。是一种引导人们经历一种发散与聚焦结合的对话引导技术，帮助人们一起思考；无论是管理者、个人，都能够通过提问引导的方式，使得参与者从话题的表象，进入工作和生活的深层含义里，从多元的角度汲取智慧，发掘新的可能性，并在过程中团结团队成员，并在汇谈中探询共识和行动。
【课程收益】
1. 掌握ORID的4个层面的具体应用方式
2. 掌握4个层面的引导话术
3. 帮助参训人员应用聚焦式会话解决投诉难题
【授课对象】银行服务/前台服务
【适用情景】前台服务
【课程大纲】
第一节课：聚焦式会话的基本概念
导入：案例
一、 ORID聚焦式会话的前世今生
二、 ORID聚焦式会话的4个层次
三、 聚焦式会话提问的举例
四、 聚焦式会话的应用场景
课堂演练：有效提问案例
第二节课：聚焦式会话的操作步骤
一、 聚焦式会话的操作步骤
二、 聚焦式会话的人员要求
三、 物料要求准备
第三节课：聚焦式会话的实操演练
聚焦问题：有效解决客户投诉
一、O：objective，信息层面
1、相关话题的事实
2、真实数据
3、相关的资料
4、澄清问题的例句讲解
课堂演练：如何问出真相
二、R：reflective，感受层面
1、真实的信息带来的直觉反应
2、信息与情绪的联系
3、心境、情绪、情感、联想
4、连接情绪的提问例句讲解
课堂演练：如何通过情感连接与对方达成同频
三、I：interpretive，启发层面
1、真实信息解读到的意义
2、情绪背后的价值
3、我们的目标是什么
4、澄清意义的问句讲解
课堂演练：如何找到价值和意义
四、D：decisional，行动层面
1、解决方案的生成
2、对话与目标的连接
3、达成共识
4、做出行动
5、澄清目标的问句讲解
课堂演练：如何澄清目标
讲师简介
张一丹老师，
行动学习设计专家
国家认证高级企业培训师
国家高级人力资源管理师
中级经济师
国际促动师协会WFA认证高级促动师
国际教练型培训师
高级经验萃取师
高级行动学习催化师
专注于行动学习项目的设计与实施，
企业知识管理，经验萃取，TTT培训师培养，课程开发、培训体系搭建。
工作经历：
1. 30年通信集团内部管理/培训管理经验
2. 曾任：中国移动（某省）高级培训主管
3. 曾任：中国移动某地综合部经理、营业部经理等职务
4. 20年企业内训师经验，12年培训管理工作经验，培养了几千名优秀内训师，担任过《领导力发展》、《培训师成长》、《绩效提升专家》、《班组案例萃取》、《创新大赛》等项目的策划及执行。
曾担任：多家大型国有企业行动学习项目的设计和实施+验收评委
曾担任：BTCC商业讲师班第9-18期主讲老师
曾担任：多家银行《人才培养与创新项目》、《银行厅堂服务营销转型后的一体化提质》项目的设计与执行。
擅长领域：
1、行动学习：行动学习工具应用，世界咖啡、ORID聚焦式会话、团队共创、群策群力、复盘、欣赏式探询、鱼缸会议、开放空间等。
2、TTT领域：培训师授课技巧，课程设计与开发、引导式授课艺术，微课开发与制作。
张一丹老师有着30多年的企业工作经历，历任旗舰店营业厅店长，营业部经理，综合部经理，人力部高级培训经理等职务，参与了企业管理各个流程的建立与实施，对于企业培训体系的搭建非常熟悉，对培训管理，以及培训效果的达成有着丰富的实践经验。
张一丹老师授课行业涵盖：通信行业，银行，电力，制造业，中建、中铁，房地产、国有大型企业、高等院校等多个领域。
曾经给中海油，中石油，中联水泥，工商银行，平安普惠，平安保险，平安山西公司，上汽集团等大型企业进行“行动学习项目“200余场，满意度98%以上，返聘率很高。
曾经为农业银行、中山农商行、安徽农商行，九江农商行，河南邮储银行，工商银行，建设银行，平安银行，成都农商银行，浙商银行，南方电网，澜沧江水电，中建集团，中铁集团，中国移动，中国联通，中国电信等企业进行“内训师培养项目”，授课达700余场，养出上万名企业内训师，满意度98%以上。
除常规授课外，还擅长各类内训师大赛的赛前辅导，曾担任国家电网吉林省内训师辅导老师，并且连续返聘，担任安徽农商行、江苏农商行、福建邮储银行微课大赛的辅导老师+大赛评委，担任北京银行技能大赛，中国联通、中国公交集团培训师大赛辅导老师，所辅导学员有5人取得了全国大赛的1-3等奖，其中亚军1人，季军2人。
获得认证资质：
1. 国家认证高级企业培训师
2. 国家高级人力资源管理师
3. 中级经济师
4. 国际促动师协会WFA认证高级促动师
5. 国际教练型培训师
6. 高级经验萃取师
7. 高级行动学习催化师
授课风格：
理论与实操兼具，互动传授为主，以体验式、引导式、促动式、参与式的教学方法开展培训，采用情景模拟、角色扮演、专业测试等手段启发教学，重视与学员的互动、体验和交流，同时结合大量的实践案例引导学员，注重实用性，讲究培训的前期准备、过程的控制与引导，以及培训后期的激励与跟进，从而达到最佳的授课效果。
第1讲：聚焦式会话的基本概念
试看 时长：0:13:24
第2讲：聚焦式会话的操作步骤
时长：0:3:41
第3讲：聚焦式会话的实操演练
时长：0:28:53
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