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  • 孙燕    郑州市
  • 讲师定位:服务投诉实战教练
  • 擅长领域:电力行业,通讯行业,传统行业
  • 实战经历:部分服务客户: 通讯行业: 中国移动:江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等…… 中国电信:广州电信、河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信…… 中国联通:河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅…… 电力系统:河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂 机械汽车:上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司(国有企业)、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股(大型港资企业)、本田汽车·伟福科技有限公司(日资世界五百强企业)、广东蒂森电梯有限公司(德资世界五百强企业)…… 金融银行:泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行…… 电器、电子行业:苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板(美资世界五百强企业)、通用电气、医疗器械(美资世界五百强企业) 河南宝视达(眼镜)连锁…… 医院食品行业:广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司(民营企业)、曼秀雷敦(中国)药业有限公司(美资企业)、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院…… 高校与政府机构:南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局…… 其他行业:昆明长水机场 、白云机场、周六福、周生生、 老凤祥、葛洲坝、中国人寿……
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实战经验
  • 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例;
  • 孙燕老师曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导;结合实战经验提练相关技巧,与当下工作契合度高,所授课程在企业内部满意100%。
  • 曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《职业素养与服务礼仪》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》,得到业界的高度认可,好评如潮;
  • 至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期,学员突破10000多人。
  • 服务投诉:
主讲课程 (共13门)
部分服务客户

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讲师个人资历

  • 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例;
  • 孙燕老师曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导;结合实战经验提练相关技巧,与当下工作契合度高,所授课程在企业内部满意100%。
  • 曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《职业素养与服务礼仪》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》,得到业界的高度认可,好评如潮;
  • 至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期,学员突破10000多人。
  • 服务投诉:
  • 10年中有6个工作岗位的实践经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾在导服岗位上因用心服务,客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条,创营业厅最高记录,并在公司督察通报时三次被提名表扬,三年时间走到机关管理岗,担任六年的服务投诉主管,在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核,创新窗口服务管理,期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库,分类录入,信息同步,有效提升投诉处理的效率及满意度。
  • 内训师培训:
  • 入职不到一年被选拔为企业内训师,承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训,包含新入职员工岗前辅导培训,同时为一线班组及经销商开展培训,且参与课程的开发与优化;同期被委派到一家新开的营业厅,让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目,制定自己班组的工作流程及管理制度,定位打造一个快乐的班组,自第二个月起,营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。
  • 荣获证书:
  • 在中国移动任职期间所获得荣获证书,总计16个,其中:优秀员工5个、工会积极分子2个,QC成果5个,演讲比赛及技能比武4个。
  • 三年荣获QC工作先进个人
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