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千百佳网点建设

千百佳网点建设

2014年7月,华师银行研究院为中国工商银行广东中山某支行营业部执行了首期“千百佳”咨询项目,并在当年全面通过中国银行协会验收,成功挂牌。

而我司大力推广的“代发留存--5年来,华师银行研究院千佳项目小组致力于研究中国银行协会下发的《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系GBSS1000》1.0版、2.0版及最新的3.0版,通过历年200余期“千百佳”评选项目实践,针对评价体系的200项评选细则进行深度剖析和案例研究,搭建出了一整套严谨的确切可行的项目执行体系通过立体化的客户体验体系的全方位系统搭建,有效地提高迎评银行网点通过率。

项目背景介绍

由中国银行业协会举办的“中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位”评选,自2008年开始,每两年评选一次。每一年度千佳、百佳评选历时4个月,通过会员银行申报、地方银行业协会审查资格及验收评比、银监局合规性审查、中国银行业协会巡检及暗访测评,在全国范围内评选出文明规范服务示范单位。

在全国范围内做到银行网点中的“佼佼者”——银行业“百佳千佳”,意义有以下三方面:首先是通过对中国银行业文明服务公约、银行业从业人员职业操守、中国银行业从业人员道德行为公约、中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行业零售业务服务规范等文件的学习和各种技能培训,强化行业自律,增强柜员服务素质,构建标准银行服务文化。其次,也是通过采取拓宽服务渠道,改善服务环境;优化业务流程,提高服务效率;创新金融服务,支持地方经济发展;创新服务亮点,突出个性服务等措施,积极开展各类专题活动,展现行业风采,提高网点综合业绩。此外,该评选还在健全客户投诉处理、再投诉机制,增强银行与客户之间的沟通,减少必要投诉,最终提升客户满意度和品牌效应起到积极的作用。

项目设计思路

成立专项课题专家研究小组,将项目进行模块化分解,建立一整套完善的项目识别体系,紧密围绕着中国银行协会下发的《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系GBSS 1000》最新版本,建立三化立体工程,充分发挥项目积累优势,以标准化带动差异化和个性化,并通过大量的案例辅助参考,导入12345项目管理工程化概念全方位保障项目目标达成。

一套项目识别系统,打造标准落地立体化工程:

项目执行思路

项目核心内容:紧密结合项目对象的硬件、软件、档案管理及文化呈现4大工程,基于网点星级创建的硬性标准,进行网点千佳创建的程序化及定制化的高要求落地,实现项目工作落地过程中的标准化、差异化和人性化。

项目策划(4P—四项主要任务)

关键处置(2D—两大关键维度)

重点检查(4C—四大管控手段)

持续实施(2A—双头并进实施)

项目执行团队介绍

标准植入到理念植入:基于标准高于标准,外在服务呈现内化于心

强制任务到主动执行:源于荣誉不忘荣誉,团队荣誉塑造个体归属

无形文化到有形服务:传承于虚立足于本,回归本质夯实客户中心

形式主义到品牌创益:品牌构建创造价值,感知体验链接客群资源

项目实施流程

项目目标分解细化后形成5大并行路径:网点形象识别工程提升项目任务分置包挂到人、关键内容中心管理体系、团队党建消保文化呈现以及验收工作流程演练通关。

项目现场驻点总天数:10天。采用3+5+2模式

项目主要三大阶段:项目筹备期、现场导入及后期固化期

第一阶段:筹备期 3天

第二阶段:现场导入期 5天

第三阶段:固化期 2天

注:第一阶段和第二阶段中间间隔1周时间

项目优秀案例

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