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投诉处理人员情绪压力管理

  • 课程价格:认证会员可见
  • 课时:2 天
  • 上课方式:公开课
  • 讲师:文茵
  • 授课对象:企业投诉处理人员
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课程简介

课程时间2 天,6小时/天
授课对象企业投诉处理人员
授课方式讲解+工具+方法+训练+点评

课程背景

当今社会是个压力社会,无论处于什么年龄段,属于哪个岗位,都会感受到来自工作、生活的压力,作为投诉处理人员,感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪,这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说,情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合,帮助投诉处理人员寻找压力源,学会释放压力和管理情绪,让情绪和压力为所用!


课程目标

1.   带领投诉处理人员认识和走进情绪与压力,做好自我调节;

2.   帮助投诉处理人员学会自我管理与激励,塑造阳光人格;

3.   圆融改善客我关系,帮助投诉处理人员拥有良好的人际圈,用饱满、健康的情绪面对工作。


课程大纲

课程简述:投诉处理人员情绪压力管理

培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解

开场游戏:心有灵犀

团队建设:组名,组长,组徽,组训

 

第一讲:情绪压力再认知

1.重新再认知

1)压力定义的图形化表达

2)了解理想自我

3)压力的现实作用

4)识别压力的外在表现

5)识别情绪的外在表现

6)IQ与EQ的关系

2.周哈里窗口带给我们的启示

 

第二讲:自我管理激励

1.执两用中,悦纳自我

2.心态与压力

1)预设结论

2)思维模拟游戏

3.弱压行为模式

1)决定性格的钥匙

2)运用练习

 

第三讲:高效沟通技巧——圆融人际

1.学会乐从

1)认知、情感与行为的连动

2.同理心沟通

1)融入情境

2)水乳交融

3.职场人际关系解决

1)四放工具的使用

4.如何与你的客户良好的沟通

1)时间管理模式

 

第四讲:职场心态塑造

1.职场情绪控制

1)职场人际解决策略

2)圆融人际改善

2.如何应对客户抱怨

1)情绪控制

2)目标管理三角平衡

3)面对客户抱怨四原则

4)客户情绪沟通要点

3.你好我好,共好永好

 

第五讲:电信行业法律法规

1.服务质量类型法律法规

2.消费者权益保护类型法律法规

3.合同类型法律法规

4.知识产权及互联网管理类型法律法规

典型案例分析


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