讲师
高菲

讲师定位:服务营销实战专家

实战经历:▅ 1999年6月—2005年5月期间 负责中国移动1860呼入中心及营业厅客服管理与投诉处理工作,曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作,期间共接听10万+通服务电话,共处理2000多例一线服务投诉,投诉处理客户满意度达90%,连续3年获得公司“优秀团队”称号。 入职中国移动5年后,被选拔为集团内训师,结合实战经验,提练相关技巧,与当下工作契合度高,研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程,为企业培养窗口业务员、电话客服、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导,强化员工服务心态和沟通技巧等内容,提升了员工的各项能力,同时促进团队的凝聚力,每年授课150次左右,所授课程在企业内部满意度95%。 ▅ 2008年4月—2016年5月期间 多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训,每年授课最多可达200天,为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员,客户满意度达95%以上。 同时长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导,受到领导的一致好评,受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%,课程返聘率达85%。

服务营销 投诉处理 沟通技巧 礼仪素质提升 客户满意度及客户关系管理
广州市
讲师
孙燕

讲师定位:服务投诉实战教练

实战经历:● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。 ● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导;结合实战经验提练相关技巧,与当下工作契合度高,所授课程在企业内部满意100%。 ● 至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期,学员突破10000多人。 服务投诉: 13年中有6个工作岗位的实践经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾在导服岗位上因用心服务,客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条,创营业厅最高记录,并在公司督察通报时三次被提名表扬,三年时间走到机关管理岗,担任六年的服务投诉主管,在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核,创新窗口服务管理,期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库,分类录入,信息同步,有效提升投诉处理的效率及满意度。 内训师培训: 入职不到一年被选拔为企业内训师,承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训,包含新入职员工岗前辅导培训,同时为一线班组及经销商开展培训,且参与课程的开发与优化;同期被委派到一家新开的营业厅,让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目,制定自己班组的工作流程及管理制度,定位打造一个快乐的班组,自第二个月起,营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。 荣获证书: 在中国移动任职期间所获得荣获证书,总计16个,其中:优秀员工5个、工会积极分子2个,QC成果5个,演讲比赛及技能比武4个。 三年荣获QC工作先进个人

服务技能 服务管理 QC服务管理 投诉处理 服务意识
郑州市
讲师
何春芳

讲师定位:服务营销训练专家

实战经历:何老师具备丰富的服务类实战及管理经验,常年专注于服务营销领域,曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器,从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练,后又长期专注于服务类咨询项目,对服务营销及银行、电力、政务等各类窗口的服务提升项目有着独特的见解和领悟,曾给中国地税、各地政务大厅、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《极致服务——营业厅的服务提升》、《标准化服务与个性服务技能提升》过百场。课程紧扣实际工作,极具感染力和实操性,深受学员好评。 部分成功案例: ▲公共服务类窗口《极致服务:窗口服务提升训练课程》7期 公共服务部门是指代表政府为百姓提供公共服务,如政务、水、电、暖,税、法等的部门,广义也包括公共交通、教育、医院等。随着职能的转变,客户为王时代的到来,公共服务部门的服务规范越来越被人瞩目。每个服务人员都成为部门的代言人,其形象如何、服务技能如何、沟通技巧如何,直接决定着客户对公共服务部门的评价。本课程旨在提升服务人员对服务工作的认知与重视,掌握为客户提供优质服务的原则与技巧,并增强服务人员的自我价值与服务成就感。 ▲国家电网、南方电网、内蒙古电力《服务致胜:客户服务与投诉处理技巧》17期 按照电力营业厅的服务特点,强调优质服务是根本,确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术,形成标准化服务的体系,结合落地工具,激发学员工作的热情,直击客户需求,提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力,改善了营业厅的服务和营销流程。 ▲热力系统《标准化服务与营销技能提升》9期 曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点,如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练,让学员领会了标准化服务的要点与优势,也帮助客户建立规范化服务体系,给出大量实用工具,确保培训的真正落地。 ▲呼叫中心行业《真诚连线---呼叫中心服务技能提升》8期 曾为一汽解放、海通证券、盛丰药业等客服中心进行服务技能提升的训练课程。通过调研+培训+实战+工具等模式,在大量的训练和模拟下,改善学员服务意识,提高服务质量,有效的提升了与客户的沟通效率,客户的服务评价提升了30%以上,带动了营销业绩的大幅提升。 ▲加油站行业《左手服务右手销售——服务营销课程》6期 曾为中国石油重庆销售分公司、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团进行服务营销的训练课程,采用体验式模式,大量引入训练和模拟销售,充分利用现有资源进行现场非油产品的开口营销和顾客体验的设计,激发了学员的参与热情,推动了加油站的服务升级和转型。

服务营销 服务标准 服务礼仪 沟通技巧 投诉处理 客户服务能力提升
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