外拓营销3.0
外拓营销3.0

项目建设思路 1. 项目设计思路 为了促进关键岗位、综合营销团队的销售实战能力,客户存量激活,客户深度维护和营销,我们将根据辅导网点市场和客户特征,设计三类外拓营销模式:社区营销、商圈营销、企业营销及沙龙营销等综合能力辅导,老师将协同网点客户经理进行陪同拜访,从现场观察中发现问题,并把这些问题收集归纳起来,在接下来的培训中将以情景模拟再现的方式进行业务呈现和点评,每日进行总结、分享、从而在“分享”中发现个人营销问题、在错误中发现并寻找突破点。 2. 项目设计理论 依据CTIA理论,针对性地实战辅导 ,为了保障项目更能够个性化地解决银行问题,根据IBM咨询式辅导CTIA理论对本次项目设计为以下几个阶段: 阶段一:C.consulting项目调研(1天) 为了进一步加深对客户经理目前工作现状的了解,项目组将采用网点走访、文案研究、人员访谈三种方法,从总行层面到网点层面进行深度的调研,旨在了解目前导入部门整体人力资源情况、绩效考核情况以及客户类群情况,根据实际情况实时调整导入策略。  网点走访: 通过对导入网点走访和竞争对手网点的走访,了解银行在当地的优势和劣势以及当地其他银行的网点情况等外部生态环境;同时调研了解网点各岗位对本项目的态度、各岗位的协作性、人员配备、硬件环境等;从而整体了解项目实施的一个具体环境,根据具体情况调整支行营销组织结构,采取根据指标浮动上岗以及积分管理的考核思路,进而进行深度交流以及探讨。  文案研究: 通过研究各种关于网点服务的相关制度文件的分析研究,了解营销管理现状,与相关部门共同协商探讨改进建议,在现有条件下,尽量变通,确保员工的积极性。  人员访谈: 通过和行长、客户经理以及网点其他人员的访谈,同网点建立初步交往,争取网点对工作的支持,了解各岗位现在的服务工作重点、难点和工作心态,以便整理出更有针对性的导入方案和具体措施。 阶段二:Training集中培训(1天) 统一理念及专业知识导入 阶段三:Implement落地辅导(4天) 教练式辅导,理论与实践完美结合,打造提升闭环 阶段四:A.assessment总结改进(3周跟踪辅导(可选)) 后续持续跟踪、外拓习惯养成!在导入结束后,顾问老师实施三周的跟踪辅导,跟踪各小组辅导情况;实时跟进导入情况并远程答疑解惑。 九、 成功案例  中国兴业银行某分行客户经理综合营销能力提升项目 对客户经理团队综合营销能力提升,保持厅堂挖掘、存量客户深挖掘、重点辅导外拓营销能力提升,最终提升真个营销团队绩效。项目组利用CTIA咨询式辅导,利用关键任务模型梳理岗责,并开发一套实用的营销系统和管理系统。整个项目让客户经理团队面貌焕然一新,重拾营销的信心,综合营销得到较大突破。  温州银行客户经理营销技能提升项目 对温州近50位客户进行辅导项目。重点帮助客户提升外拓营销能力,并帮助梳理工作流程。整个项目期间,整个团队走访了近15个市场,10个社区,20多家企业,并取得非常好的效果,获得客户的高度认可。

授课对象:股份制银行、农商行、农信社、邮储、城商行等

张强-北京市
网点营销战斗力提升项目
网点营销战斗力提升项目

项目实施方案: 为了使项目顺利实行,保障项目效果最大化,本项目设计为1+5+1模式(1次调研+5天导入+1次回访纠偏),本次项目可分为以下3个阶段: 阶段一:项目调研 为了进一步加深对网点营业部营销现状的了解,项目组将采用网点走访、文案研究、人员访谈三种方法,从支行层面到网点层面进行深度的调研,旨在了解目前导入网点整体营销情况,根据实际情况实时调整导入策略。  网点走访: 通过对导入网点走访和竞争对手网点的走访解银行在当地的优势和劣势以及当地其他银行的网点情况等外部生态环境;同时调研了解网点各岗位对本项目的态度、各岗位的协作性、人员配备、硬件环境等;从而整体了解项目实施的一个具体环境,根据具体情况调整制定一些具体措施。(如:人员不齐[缺大堂经理等或人员能力与岗位要求差距过大)  文案研究: 通过研究各种关于网点营销的相关制度文件的分析研究,了解网点营销管理现状,发现不利于营销的制度,与分行共同协商探讨改进建议,在现有条件下,尽量变通,确保员工的积极性。  人员访谈: 通过和网点主任、大堂经理、理财经理和柜员的访谈,和网点建立初步交往,争取到网点对工作的支持,了解网点负责人、大堂经理、理财经理和柜员现在的工作重点难点和工作心态,以便整理出更有针对性的导入方案和具体措施。 阶段二:5天导入 一套标准落地, 两个层面导入, 阶段三:回访纠偏 在网点导入工作结束两周后,采用明察的方式对导入标杆网点进行一次回访工作,期间辅助于电话和邮件等方式对项目后期效果进行实时跟踪。 a) 导入后,对网点的客流、业务结构、客户结构、营销业绩等进行跟踪、采用定量和定性结合的方法进行分析,发现问题、查明原因,有的放矢予以解决; b) 回访阶段对网点负责人及各岗位员工进行行为纠偏辅导,使员工尽快适应新模式与新流程; c)了解网点按新模式运行存在的问题,进行后期固化以及持续培养方案调整、优化、改进; …… 项目结案后出具《网点服务营销能力提升项目结案报告》

授课对象:网点负责人、营业经理、大堂经理、理财经理

张强-北京市
“转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析
“转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析

第一讲:重视客户的投诉与抱怨 一、抱怨和投诉的概念 1. 抱怨与投诉的区分以及重要性分析 2. 抱怨与投诉背后的诉求 3. 抱怨与投诉的客户情况数据分析 4. 抱怨与投诉背后的机会、危机与契机 视频案例:银行排队的心酸故事 二、银行重视服务与投诉的原因是什么? 1. 对银行品牌的负面影响 2. 对银行外部发展的不利影响 3. 对银行内部稳定的不利影响 提问互动:为什么企业要特别重视客户投诉? 案例分析:研究生坐在车盖上奔驰店维权 第二讲: 如何面对投诉抱怨的客户? 一、顾客与我们的关系是什么? 1. 顾客是上帝? 1)上帝一定是对的吗? 2)上帝错了怎么办 2. 面对不良客户时,应抱什么心态? 案例:大学女教授刁难银行大堂经理 二、面对客户投诉我们应该如何应对? 1. 感情准备:平常心看投诉 2. 心态准备:善待投诉,不感情用事 3. 应对准备:团队协作做,不单兵作战 4. 状态调整:面对投诉客户要沉着、老练、耐心 案例:银行员工与客户的短信舆论战 三、面对客户最糟糕的四种应对类型 1. 恐慌、主动逃避 2. 强势对立 3. 强词夺理、寻找借口 4. 认怂、被客户牵着鼻子走 视频案例:《完美先生》 第三讲:客户投诉抱怨分析 一、马斯洛需求层次谈投诉产生的客户心理因素 1. 表征化的原因分析 2. 内延化的诉求分析 3. 新时期的深层次分析 视频案例:行长的鞠躬道歉 二、分析客户投诉抱怨的真正目的 1. 客户希望给予合理的解释 2. 客户希望尽快解决问题 3. 客户希望问题不再发生 4. 客户想发泄心中不爽 5. 客户想占便宜求补偿 案例:是草根还是金主? 三、客户投诉、抱怨产生的内部原因 1. 客户期望值过高 2. 银行服务管理原因 3. 服务态度与技巧不佳 课堂练习:如何降低顾客过高的期望值? 第四讲:客户投诉抱怨处理流程 一、接待客户 1. 出场留个好印象 2. 迅速识别客户情绪 3. 迅速隔离客户 课堂练习:隔离客户有哪些好的办法? 案例分析:农商行某柜员巧妙隔离客户 二、识别、安抚客户情绪 1.“大禹治水”——有话让他说出来 2. 投诉客户的四种情感及应对策略 1)求重视 2)求尊重 3)求理解 4)求解决 3. 三类典型性格客户的情绪反应 1)公主型性格(活泼) 2)王后型性格(完美) 3)国王型性格(强势) 4. 安抚客户情绪的技巧 案例分析:麦当劳赔偿千万英镑 情景演练:“你会怎么办” 三、听话听音、分析诉求 1. 了解事实,还原真相(监控等途径确认责任) 2. 了解客户底细 3. 了解顾客的诉求与期望 4. 尽快解决、提出方案 案例分析:移动烤鸭店 四、合理道歉、共情处理 1. 共情 2. 道歉的五大忌 1)一忌没诚意 2)二忌优柔犹豫 3)三忌不及时 4)四忌不诚恳(辩解式道歉) 5)五忌无原则、过早道歉 3. 正确的道歉方式 课堂练习:对还是错? 案例分析:某农商行柜员没收假币反赔款 五、给出解决方案 1. 语言回应,说服接受 1)说益处、除顾虑、谈影响 2)适当补偿 3)赵助理”解问题(客户领导、亲友团) 2. 行动回应,给出方案 1)立即解决问题 2)给出合理方案 3)追求满意度,给出超预期方案 3. 方案:及时征询意见 4. 协议:防二次投诉 六、跟踪服务投诉转化 1. 投诉信息记录 2. 确认最终反馈 3. 跟踪服务转化忠诚顾客 案例:投诉带来的百万大单 第五讲:客户投诉抱怨处理技巧 一、营业厅四大投诉区域应对技巧 1. 大堂咨询引导区 案例:上级其他部门督检 案例:关于携带宠物 案例:客户要求调阅监控录像 2. 厅堂客户等候区 案例:午休时间的服务投诉 案例:客户突发个人健康问题 案例:为客户优先办理业务的 3. 厅堂业务办理区 案例:假币收缴遭投诉 案例:拒绝兑换零钱巧用技巧 案例:身份比对时的疑问 案例:典型的电信诈骗案件 4. 自助业务服务区 案例:呼叫帮助不及时引发投诉 案例:自助设备吞卡 提问互动:营业厅四大区域投诉事件的特点是什么? 二、处理客户投诉的几点实用技巧 1. 移情法 2. 三明治法 3. 谅解法 4. 3F法 5. 引导征询法 互动:分组演练话术 三、如何有效的防范客户投诉 1. 牢记客户投诉的处理原则 2. 及时调整客户投诉的正确观念 3. 妥善调节应对客户投诉的心理状态 4. 严格依从应对客户投诉的内部规定 5. 岗位联动下共同防范客户投诉发生

授课对象:会计主管、大堂经理、银行一线柜员

郭宣婷-徐州市
打造超能“复联4”团队
打造超能“复联4”团队 ——商业银行员工营销技能“装备”提升法

第一讲:挖壕沟、布战场——优化网点布局 一、复联组合突围大气层:定义客户动线设计,打造营销氛围 1. 银行网点外的停车场 2. 银行的叫号机 3. 客户填单台 4. 客户等候区 5. 办理业务的柜台 6. 理财区域 7. 自助银行区 课堂练习:请你根据知识点设计营业厅动线设计图,并思考易拉宝、宣传品的贴放位置 情景演练:分组画图,合理调整你的营业厅布局 二、技能超强的绯红女巫——柜面服务及营销技能提升 1. 柜面服务“七步曲” 2. 客户识别的方法与技巧 3. 一句话营销术 4. 三句半营销法 情景演练:挑选一个你喜欢的技巧,角色扮演 三、一己之力拯救世界的短发惊奇队长——大堂经理服务营销技能提升 1. 大堂服务“七步曲” 2. 打造服务触点营销 3. 厅堂人员联动营销 4. 客户等待时的营销 5. 厅堂微沙龙营销 情景演练:各组认领一个营销触点,角色扮演,分组对抗 第二讲:古一法师的空间——存量客户影响力 一、一维空间:存量客户重要性 1. 为什么进行存量客户盘活 2. 存量客户的影响力 视频案例:乞丐比银行行长收入高 视频讨论:你遇见过存量客户中的隐形富豪吗? 二、一维空间:存量客户分析 1. 不同休眠客户的原因分析 1)多次不满的客户 2)跟进不到位的客户 3)不了解银行的客户 4)有同业竞争的客户 5)无主动需求的客户 案例:工作日志之—回头率象限百分比表单 2. 休眠客户蕴含无限潜力 1)建立休眠客户数据库,筛选、挖掘潜力客户 2)突破口才是关键 案例:工作日志之—上门回访“炒鸡店” 3. 内外环境因素分析 1)网点变革趋势 2)外部竞争压力 3)客户需求变化 4. 网点员工困惑分析 1)畏惧心态,不敢向客户营销 2)技能不足,不知如何去营销 案例:厅堂微沙龙的复盘访谈 三、觉知唤醒:怎么样来盘活休眠客户 1. 高效电话邀约 2. 重点客户约见拜访 四、能力者链接:建立客户关系 1. 建立客户关系的原则 1)了解顾客 2)不令顾客困扰 3)重点客户重点关注 2. 客户采购的要素 1)产品的价格到底由什么来决定? 2)在同样的需求下,客户会不会买性价比最好的产品呢? 3)怎样才可以建立信赖和品牌呢?  视频教学:莱昂纳多的电话解决法 第三讲:觉知密码——客户拓展的五个关键步骤 第一步:客户分析4步走 1. 发展向导 2. 收集客户资料 3. 确认客户需求 4. 判断销售机会 工具:客户信息采集表、客户分析 第二步:建立信任 1. 建立信任的误区:喝酒、送礼、找关系 2. 如何建立信任 1)认识并取得好感:职业形象、言谈举止 2)激发客户兴趣,产生互动 3) 建立信赖,获得支持和承诺 4)建立同盟,获得客户协助 第三步:挖掘需求 1. 什么是需求? 1)表面需求 2)潜在需求 2. 两种销售方法 1)产品推销 2)顾问式销售SPIN 案例分析:大堂经理一周拿下客户 课堂练习:对应找出案例中的SPIN方法 第四步:呈现价值 1. 竞争分析 1)找出优势 2)优势与顾客相连,列出对顾客的好处 3)劣势找到解决方法 2. FAB(差异化竞争)摆脱价格战 1)Feature—独特优势 2)Advantage—优势程度 3)Benefit—益处好处 案例:田忌赛马的故事 工具:PEST+4C 第五步:赢取承诺 达成交易 1. 识别购买信号:提问、询问利率、售后 2. 促成交易:选择法、促销法、总结利益法、直接建议法 3. 转介绍销售:确保客户满意度,拿到推荐 视频案例:穷小子的升官之路 第四讲:空间转战的时间旅行——外拓营销,从坐以待毙到主动出击 一、时间旅行“宝石”——外拓营销四大类 1. 社区营销 2. 商圈营销 3. 企业营销 4. 沙龙营销 工具:营销话术列表及关键人物关注 案例:善良的公交车吊环 二、玩转“无限手套”——外拓营销的流程 1. 片区开发 2. 区域划分 3. 信息收集 4. 客户分析 5. 策略讨论 6. 前期准备 7. 人员分工 8. 物料准备 9. 电话预约 …… 案例:蒜区的 “恒源祥羊羊羊” 案例:收树枝的服装店老 案例:公牛开关代理店老板的两个娃 案例:诚信支行的存款三千万 分组讨论: 沉默思考1分钟(写出至少5条你能想到的外拓有效方法) 讨论5分钟(组内轮流分享你的方法及理由) 代表呈现:2分钟 分析工具:SWOT工具表 营销话术:外拓营销话术有讲究 挎包方案:营销礼品有说法

授课对象:针对大堂经理、一线营销人员技能提升

郭宣婷-徐州市
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