银行存量客户维护与激活
银行存量客户维护与激活

分享讨论: 1. 当下中国个人客户的特点? 2. 个人客户对网点规模的影响? 3. 存量客户的管理难点你有吗? 4. 存量客户的开发突破口在哪里? 第一讲:了解——我们的黄金客户 一、建立客户档案 1. 通用客户管理表格 2. 客户产品台账 3. 重点客户管理表格 二、有效挖掘客户信息KYC 1. KYC的用途 2. 网点收集客户信息的途径 3. KYC的内容与方法 三、精细管理与批量管理 1. 客户分群管理 2. 客户分级管理 四、存量客户的高效维护 1. 建立联系 1)短信联系模板 2)电话联系话术 2. 定期维护话题话术 1)产品到期 2)投资话题 3)关系客户 4)提供信息 5)寻求意见和建议 示范:1-2个话术 3. 根据产品特点与客户需求匹配产品销售 第二讲:销售之始——销售基本功锤炼 一、了解产品本身 1. FAB策略 2. 常见零售产品的FAB 举例分析:1-2个产品 二、选择合适的客户 1. 谁是合适的客户 1)MAN法则 2)风险承受力评估 3)常见产品的客户匹配 2. 如何快速约见并接近客户 1)电话约见的客户 2)转介绍来的客户/主动来行咨询的客户 3)各种场景下的常用开场白 演练:选择2-3个场景演练 三、有效介绍产品的7法则 1. 数字化 2. 形象化 3. 对比化 4. 费用极小化 5. 利益极大化 6. 图像化描述 7. 巧用百分比 四、异议处理 1. 处理客户异议步骤 1)做好心理准备 2)聆听和理解 3)分析异议 4)答复和查证 2. 表面异议与本质原因 3. 常见的异议处理话术 1)你们行的手续费太高了 2)怕风险 3)我亏了很多,不想再买了 4. 导致销售中断的异议 案例分析:MAN的缺项 第三讲:顾问式销售——无需求,创造需求 一、顾问式销售的优势 二、培养顾问的心态 1. 帮助他人 2. 解决问题 3. 追求三赢 三、快速挖掘客户需求 1. 两种基本动机 1)希望获得收益 2)害怕受到损失 2. 让客户意识到危险 四、SPIN 销售法——让客户痛并快乐着 1. SPIN销售法介绍 1)SQ——摸底问题 2)PQ——疑难问题 3)IQ——影响问题 4)NPQ——收益问题 2. SPIN的应用 1)针对比较熟悉的客户 2)针对不熟悉的客户 五、SPIN中的聆听与了解客户 1. 有效聆听 1)专注聆听 2)肢体语言 3)鼓励客户 2. 有效聆听的障碍 六、用工具提升销售 1. 通货膨胀率——极大的财富吞噬感 2. 财富金三角——建立资产配置的直观概念 3. 复利表——财富积累奇迹效果 4. 生命周期表——人生的长期效应 案例分析:了解和判断客户 案例分析:用 SPIN 销售法挖掘需求 案例分析:介绍解决方案的方法 第四讲:了解客户——消费心理与投资心理 一、职业中透露的客户偏好 二、如何判断客户做出购买决策 1. 发现问题 2. 决定是否解决 3. 选择评估 4. 制定标准 5. 购买 案例分析:如何判断客户的需求 案例分析:如何判断客户的购买信号 三、投资的心理偏差 1. 客服心理偏差的策略 2. 常见心理偏差与心理雷区 案例分析:如何对客户尽职? 第五讲:服务客户——实现理财规划 一、追求三赢 1. 做一名专才 2. 做一名通才 3. 做一名心理学家 二、资产配置可以很简单 1. 资产与资产配置 2. 常见金融产品特点表 三、资产配置的原则及步骤 1. 根据财务目标设置资产配置方案表 2. 资产配置案例分析 3. 家庭理财计划书 案例分析:家庭理财规划书样本 第六讲:维护——提高客户忠诚度 1. 把投诉转为满意 2. 留住客户的资产 3. 培养客户忠诚度的小技巧 1)客情关怀 2)持续销售 3)成为长期伙伴 第七讲:沙龙——维护和拓展客户 一、小型沙龙 1. 事前的物料准备 2. 沙龙的主题准备 3. 沙龙突发事件处理 4. 事后追踪跟进 二、专业的沙龙主持 1. 注意你的专业形象 2. 让你的语言更生动 3. 让你的PPT更直观

授课对象:理财经理、客户(综合)经理、客户经理主管

宋艺文-杭州市
银行网点服务营销及效能提升
银行网点服务营销及效能提升

第一讲:新形势下的银行如何生存 思考:未来银行会是什么样子? 一、未来银行的四大发展方向 1. 数据驱动的银行 2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行 3. 专业、智能的银行 4. 跨界的银行 二、未来银行网点发展的两种模式 1. 为“快”而生 案例:美国大通银行 2. 为“互动”而生 案例:喜茶打败星巴克 三、互联网发展对线下金融的影响 案例:民生银行客户离柜率达99% 1. 营业网点的发展趋势 2. 网点转型后的岗位需求 四、新时代网点转型下领导者的管理 1. 管好人 2. 做好事 3. 带好人 五、新时代网点转型下员工的转变 1. 岗位变化 1)从柜员岗走向营销岗位 2)从坐销到营销 3)从银行网点内延伸到网点外 案例:四大国有银行大幅减员,未来的柜员在哪里? 2. 员工变化 1)必备服务营销技能 2)理财投资能力增强 3)单一技能转变为综合技能 现场讨论:转型后你对未来期望有何改变? 第二讲:新形式的银行是如何炼成的 一、网点转型服务先行 1. 主动服务 2. 三心服务 二、极致服务锁定忠实客户 小组讨论:接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些? 1. 感动客户的服务就是最好的营销 视频案例:汇丰银行信用卡 2.感动式服务的四个关键点 1)感动服务要发自内心 2)感动服务要利他 3)感动服务无小事 4)感动服务要站在客户的角度 三、建立岗位服务标准 案例:麦当劳的服务流程 1. 仪容仪表七大要素 2. 九大服务行为规范 4. 柜面服务十部曲 5. 仪容仪表四部曲 1)亲切度 2)成熟度 3)专业度 4)自信度 第三讲:主动营销与联动营销的方法和技巧 一、主动营销六大流程 1. 快速建立信任 2. 发现销售机会 3. 探寻引导需求 4. 介绍对应产品 5. 产品异议处理 6. 推动营销促成 二、主动营销的四大技巧 1. 识别潜在客户 2. 把握关键时刻 3. 营销产品选择 4. 营销话术运用 三、联动营销流程与技巧 1. 联动营销模式的优势 2. 联动营销的方式 1)联动营销涉及的岗位 2)柜员在联动营销找那个的角色定位 3)联动营销信号发出的时机 3. 联动营销的三个关键点 1)精准识别做好客户转介绍 2)转介绍过程中使用的工具 3)联动营销的时机 模拟训练:根据现场设定环境进行角色扮演情景演练 第四讲:客户维护与客户营销技巧 一、客户两大分类维护 1. 根据客户价值分类:确定维护频率 2. 根据客户喜好特征分类:确定维护内容 二、客户差异化服务 1. 资金贡献度划分 2. 区域性划分 3. 精准划分 三、增加客户黏性的方式 1. 日常沟通情感 2. 产品售后跟踪 3. 定期开展活动 4. 节假日拜访 小组讨论:日常客户维护方式,得到客户认可的方式有哪些? 四、深挖存量客户的营销技巧 1. 营造良好的沟通氛围 2. 有效提问发掘客户需求 3. 准确有效的产品推介 现场演练/案例分析:网银产品营销技巧、理财产品营销技巧、卡类产品营销技巧 第五讲:异议处理与促成交易的方式 一、认识异议 1. 学会面对客户拒绝 2. 学会调整心态 3. 学会辨别异议真相 4. 学会遇到困难不要停 二、客户异议的原因 1. 客户对你不信任 2. 客户期望没有得到满足 3. 客户无产品需求 4. 客户没有了解产品 三、异议处理的技巧 1. 赢得信任 1)专业专家形象 2)真诚的态度 3)真心为客户着想 2. 学会赞美 1)赞美的目的 2)赞美的步骤 3)赞美的方法 互动:找一位同学到前面,请其他学员赞美他的N个优点 四、促成成交的两个重要因素. 1. 成交信号 1)口头/表情姿态 2. 成交法则 1)吸引/感情/利诱/从众心理/激将法则/期限 课程结束:统计笑脸积分,进行拍卖小食品将小组积分转换成商品为一天的付出赢得收获。

授课对象:网点负责人、大堂经理

修子渝-长春市
新零售时代下的银行网点精细化管理
新零售时代下的银行网点精细化管理

第一讲:管理者的角色认定及领导风格 1.管理者的四大角色 1)网点管理者 2)团队组织者 3)部门服务者 4)组织经营者 2.管理者的管理风格 1)明确自己的管理风格 2)命令型管理者 3)授权型管理者 4)教练型管理者 5)顾问型管理者 6)领导风格的养成 3.优秀管理者的五项修炼 1)优秀管理者的五大素质 2)提供管理者素质的重要途径 第二讲:网点营销管理 1.网点营销定位 1)互联网时代下的客户财富格局 2)互联网时代下的银行服务类型 3)互联网时代下的额银行网点机遇与挑战 2.网点视觉营销系统打造 1)临街让客户愿意来 2)入口让客户愿意买 3)厅堂提升客户购买欲 4)柜面临门一脚见奇效 5)贵宾让客户贵起来 6)宣传陈列技巧和工具设计原则 3.柜员一句话营销动作 1)柜员识别 2)三句半推荐话术 3)一句话营销条件反射 4.大堂经理营销动作 1)客户识别 2)营销推介 3)微沙龙批量营销 5.客户经理顾问式营销动作 1)电话邀约 2)客户约见 3)需求挖掘 4)产品推介 5)客户维护 6.联动营销 1)联动营销流程 2)营销分润机制 7.网点营销点策 第三讲:网点服务管理 1.网点环境规范 1)室外环境维护——整洁 2)室内环境维护——便利 3)便民服务——温馨 4)营业环境设置——安全 5)环境管理的核心能力6S管理 6)网点标识设计原理——统一、个性化 7)绿植管理 2.人员服务规范 1)员工形象规范 2)员工行为规范 3)网点投诉处理 3.网点动线管理 1)动线管理的定义 2)动线管理的实际运用和设计要领 3)区域“魔盒”的魔力 4)空间布局中的几个重要因素 4.网点弹性排班 1)统计分析客流及业务规律 2)不同类型网点优化策略 5.优质服务设计 6.网点文化建设 1)巧提炼 2)树典型 3)展历史 4)做标识 第四讲:网点员工管理 1.员工管理的内涵 1)员工是帮手还是“资源”? 2)重视员工的期望 3)“对事不对人”的管理 4)明确员工的责任要求 5)尊重员工才能留住员工 2.员工辅导 1)员工辅导的意义 2)员工辅导的时机 3)员工辅导的方法与要点 3.员工激励 1)沟通中的种种不当 2)下达命令的技巧 3)赞扬下属的技巧 4)批评下属的方法 5)有效激励的方式 第五讲:网点日常管理 1.日常管理工作内容及流程 1)日度管理-过程管理 周管理-阶段小结 月管理-经营管理 微管理-时时管控 2.怎样才能“开好会” 1)如何经营晨会 2)如何经营夕会 3)如何经营月会 4)如何经营微信群会 第六讲:目标管理——领导力促动技术“行动学习” 1.行动学习的原理 2.行动学习的意义 1)发挥员工能动性 2)集合团体的智慧 3)人人都是主人翁 4)高效执行文化的建立 3.团队共创的步骤 1)目标制定SMART原则 2)愿景呈现 3)SWOT现状分析 4)承诺挑战 5)团队共创——世界咖啡 6)制定行动计划

授课对象:网点负责人

王潇-长春市
理财经理资产配置实战训练
理财经理资产配置实战训练

第一讲:资产配置基础与理财顾问服务定位 一、资产配置的意义 二、理财顾问的角色定位 1. 基于客户的金融现状与实际需求 2. 时刻以客户利益为中心 3. 懂得为客户负责 思考:角色认知——我工作的角色是什么? 案例分析: “当我们面对主动来网点咨询产品的客户” 案例分析:“当我们面对从未接触过基金却要大额申购基金的客户” 案例分析:“当我们面对他行期限74天、保本,预期收益率8. 2%的人民币理财产品” 三、客户经理三大“角色”的扮演差异 1. 角色一:产品托——做嫁衣、伤自己 2. 角色二:推销员——任务重、压力大、成交低 3. 角色三:财富顾问——提地位、固客户、稳增长 案例:理财顾问——视频资料 四、理财规划基础知识 1. 理财规划内容、工具与流程 1)草帽图——人生财务曲线 2)标普家庭资产配置象限图 3)资产配置金字塔 2. 宏观经济分析 1)股票市场投资形势分析 2)行业板块投资形势分析 3)黄金市场投资形势分析 4)房地产投资形势分析 3. 金融基础知识 1)金融指标解读 a-GDP解读 b-PPI解读 c-CPI解读 d-PMI解读 2)财政政策解读 3)货币政策解读 五、理财服务六大流程 1. 建立客户关系 2. 收集客户信息 3. 财务分析评价 4. 理财方案制作 5. 方案递交实施 6. 维护修订规划 视频案例:食品某银行的理财顾问销售 第二讲:资产配置基础技能之客户信息分析 一、理财客户信息收集 1. 非财务信息收集 2. 财务信息收集 3. 爱好与目标确定 现场模拟:信息收集技巧 二、客户KYC很重要 1. 客户识别三要素MAN 2. 客户识别的六大关键信息 1)物品信息 2)业务信息 3)工作信息 4)家庭信息 5)行为信息 6)话语信息 视频播放:《全民情敌》 3. 厅堂识别客户技巧——望、闻、问、切 4. 了解客户—KYC法则 角色演练:如何做客户的KYC 三、财富健康三大标准 1. 现金流管理 2. 风险管理 3. 投资管理 案例:陶碧华坚持不上市 四、家庭财务报表制作及财务评价 1. 资产负债表制作 2. 收入支出表制作 3. 六大财务指标测评 案例:某高净值客户的家庭财务报表 五、风险承受与风险偏好评价 1. 保守型 2. 稳健型 3. 平衡型 4. 成长型 5. 进取型 案例:某客户风险评估结果与够慢产品风险等级不匹配 六、理财规划目标与生命周期理论 1. 单身期 2. 形成期 3. 成长期 4. 成熟期 5. 退休期 工具:客户信息收集表工具与使用 演练:客户信息收集与分析演练 第三讲:家庭资产配置营销技巧 一、基于成熟客户分析的营销 1. 新客户 2. 成长型客户 3. 熟客 二、家庭资产配置营销方法 1. 重要群体的理财引导 1)私营业主——风险分散与隔离,产业持续经营(投资性) 2)绩优白领——投资习惯与纪律,胜通胀(保值性) 3)专业人士——专业性战胜市场,技术手段与信息(投机性,收藏性) 4)家庭主妇——财产保护,优惠与实惠(保护性) 讨论:还有那些可以归类的客户群体? 2. 生命周期和生活方式结合的客户产品矩阵 1)生活方式的分析 2)不同地区,不同文化宗教背景 3)价值实现——生命周期不同阶段的理财产品 3. 客户类型与资产组合 1)保守型 2)稳健型 3)平衡型 4)成长型 5)进取型 工具:资产配置组合表 第四讲:顾问式营销技巧 一、SPIN营销技巧 反思:在销售中你最常问的五个问题是什么? 1. 高效的客户营销从客户信息管理 2. 深入挖掘客户需求 1)明示需求与暗示需求的区别 2)提问—倾听—记录 3. 巧提问探寻客户需求 1)引导式提问——步步紧逼水到渠成 视频案例:《今日说法》张绍刚 2)肯定式提问——引导客户正面回答 视频案例:《鲁豫有约》 3)限制式提问——只给客户相对自由 游戏:《“是”or“不是”》 4. 顾问式需求探寻流程四步走 1)试探询问客户背景情况 2)刺激客户难点(痛点)问题 3)暗示客户解决之道 4)确认客户具体需求 视频案例:《非诚勿扰》—墓地销售 5. 增强语言说服力的五种方法 1)数字强调 2)讲故事 3)富兰克林法 4)引证 5)形象描绘 视频案例:《西虹市首富》 二、临门一脚技巧—促成交易 1. 需求与动机的关系 ——行为心理学表明人的行为动机 2. 促成交易的五大步骤 1)引发购买动机 2)创造生动有效的文字画面(煽风点火) 3)发现购买讯号—客户的“秋波” 4)取得购买承诺—射门九种脚法 5)制造购买的急迫性 现场模拟演练 三、处理成交障碍—客户异议处理 1. 电话异议处理(六大灵魂拷问) 1)怎样说才不会被拒绝 2)怎样破解“需要和家人商量一下” 3)怎样破解“我对产品没有兴趣” 4) 怎样破解“我需要时再联系你们” 5)怎样破解“我需要行其他银行产品比较一下” 6) 怎样破解“我没钱” 演练:小组成员派代表到其他小组进行异议处理 2. 异议处理的误区 1)客户冷静后再回复 案例:某银行24小时投诉处理机制 2)自以为是,没有理性判断 3)自作主张,没有征求客户意见 案例:山东某药企电话销售人员的异议处理(讲述) 3. 危机也是商机 1)打错电话也能带来业绩 案例:某培训机构错打电话却带来订单 2)危机转化成时机,客户投诉的营销转化 案例:某银行客户购买保险产品后投诉再转化 3)流失客户的再挽回,提升网点规模收益 案例:某农商银行流失客户挽回 第五讲:精准营销的技巧 一、共性营销——群体效应的应用 1. 客群营销基本基本原理 1)客群的定义——以好为群 2)客群特点 2. 人以群分,常见九大客群 1)亲子社群 2)女士社群 3)教育社群 4)车友社群 5)老年社群 ….. 讨论:还有那些可以归类的客户群体? 3. 重要群体的理财引导 1)私营业主——风险分散与隔离,产业持续经营(投资性) 2)绩优白领——投资习惯与纪律,胜通胀(保值性) 3)专业人士——专业性战胜市场,技术手段与信息(投机性,收藏性) 4)家庭主妇——财产保护,优惠与实惠(保护性) 案例:某商业银行“信鸽合作社” 二、逐个击破——一对一客户营销 1. 人际性格沟通技巧 1)高效沟通的三大秘诀 a说的秘诀—破冰;说服;赞美 视频播放:《呼叫转移》—赞美片段 b听的秘诀 c观察的秘诀 2)十五种职业的客户沟通技巧 2. 精准客户营销技巧 1)性格测试 2)客户的四种基本类型及性格表现 a爱听的(沉默的鸽子型) b 爱说的(自我表现的孔雀型) c爱问的(思考的猫头鹰型) d打断说话的(权利欲的老虎型) 案例:《疯狂动物城》视频片段 3)四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧 4)四种基本客户类型的营销技巧及促成方法 模拟演练:角色扮演 回顾与总结:课程总结以及研讨

授课对象:网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理等

赵世宇-包头市
银行网点主任管理能力提升
银行网点主任管理能力提升

课程大纲 第一讲:银行网点主任的角色认知 一、银行网点主任做为下级的角色认知 1. 职务的起源 2. 做下属的四项职业准则 3. 下属常见角色错位 1)错位一:民意代表 2)错位二:领主 3)错位三:向上错位 4)错位四:向下错位 案例:《谁来做什么工作》 二、银行网点主任做为同事的角色认知 1. 角色定位分析 2. 职责与角色 1)内部客户关系 2)内部流程关系 3)衔接与联动 3. 部门银行网点之间常见现象误区 1)总是抱怨流程与部门职责不明确 2)不懂换位思考 3)欠缺双赢思维 4)知己不知彼 5)缺乏尊重与欣赏 6)缺乏专业以外的知识 7)本位主义 8)无全局观点 4. 管理理念的转变 案例:沙漏管理模式 三、银行网点主任作为上司的角色定位 1. 现代经理做为管理角色的转变 2. 对下属管理者工作全景分析 1)目标与计划 2)职务分配 3)指令下达 4)进度与质量控制 5)协调 6)教导与激励 7)绩效评估与考核 3. 现代职业经理的五大角色 1)管理者 2)领导者 3)教练 4)变革催生与带领者 5)绩效伙伴 练习:职能盘点-您是合格的管理者吗 第二讲:协助上司完成组织的任务 一、目标的设定 1. 目标设定步骤与程序 2. 目标设定的要件及重点 3. 目标设定具体化、定量化方法 4. 设定合理目标的基础 练习:制定目标量化方案 二、日常管理的实施 1. 日常管理的实施体系 2. 日常管理实施要领 3. 明确部门任务 1)任务撰写范例 2)职务(掌)撰写范例 3)部门职务(职掌)明确的重要性 4)部门职务(职掌)订定要领 4. 日常管理实施要领 5. 管理项目 工具:《网点主任每日工作任务详单》 三、工作计划与控制技巧 1. 计划的重要性 2. 订定计划应注意的事项 3. 计划的程序 1)Step1确认目的 2)Step2把握真实的现况 3)Step3设定工作目标 4)Step4制订工作计划执行方案 5)Step5落实执行 6)Step6检讨与结案 4. 控制的原则 1)建立标准 2)掌握执行的状况 3)采取矫正的行动 4)做到防范未然与防微杜渐 案例:某公司授权员工采购 第三讲:动员下属为你完成工作 一、有效授权——给下属足够的空间 1. 授权的内涵与准则 2. 授权的要点 3. 有效授权指导原则 4. 授权的要点 1)专一授权 2)当众授权 3)授权有根据 4)授权要稳定 案例:《大宅门》 二、员工激励技巧 1. 高绩效工作者的激励因素 2. 中层管理者的激励手段 1)员工参与管理 2)情感激励 3)尊重激励 4)沟通激励 5)信任激励 ….. 视频案例:未达标的惩罚措施 3. 预防性激励技巧 4. 正面激励部属的要点 5. 反面激励部属的要点 三、部属培育技巧 1. 部属培育的重要性 2. 对症下药 1)部属学习需求的掌握 2)工作职务的需求分析 3)个人成长的需求分析 4)掌握需求的手法 3. 工作教导的要点与步骤 4. 部属培育的基本步骤 1)明示培育目标 2)掌握培育的要点 3)制定训练计划 4)训练的实施 5)成果的评估 6)部属的职涯发展与指导重点 7)部属培育的成功关键 案例:某银行信任新人进阶培训课程包目录 四、银行网点主任上对下有效沟通 1. 成功企业经理人的三大能力 视频案例:《鲁豫有约》——董明珠、王健林 2. 上对下的沟通模式 1)了解下属的需要以及自己的行为 2)命令的方式 3)如何向下属下达工作任务 4)如何听取下属的工作汇报 5)有效发问 6)对不同员工的教导方式 7)激励与责备 8)提出具体建议 9)会议与协调 视频案例:《鲁豫有约》—董明珠、王健林 第四讲:FFS理论,打造最强团队 一、FFS激发下属强项 二、掌握下属性格 1. FFS理论的性格分析 2. FFS理论的个性分类 1)凝聚性强的人 2)接纳性强的人 3)辨别性强的人 4)扩展性强的人 5)保全性强的人 工具:《FFS理论个性基本矩阵图》 三、不同类型下属压力管理要点 1. 压力能把有点变为缺点 2. 性格不同,压力产生的原因也不同 1)不同类型下属的压力反馈 2)不同类型下属有效管理的方法 互动:《FFS性格分析测试表》 四、团结就是力量——最强团战组合 1. 性格可分为四类 1)坚守人——船锚型 代表案例:猪八戒 2)开路人——领导型 代表案例:唐僧 3)侦查员——拖船型 代表案例:孙悟空 4)协调员——管理型 代表案例:沙悟净 2. 各类性格人群擅长领域 1)调动不同性格人群积极性的方法 2)培养不同性格人群的方法 3. 团战这样打——提高团队整体战斗力 1)FFS理论应用 2)根据不同性格人群进行分工——银行网点工作分配模型 回顾与总结:课程总结以及研讨

授课对象:支行网点主任、银行部室中层管理人员(主管)

赵世宇-包头市
“掘金行动”——银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒
“掘金行动”——银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒

第一讲:建立全新的银行营销思维 一、银行业营销的问题与弊端 1. 转型中的中国银行业 2. 银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战 3. 激活休眠客户模型 1)1个中心 2)3种模式 3)6步流程 二、建立以客户为中心的服务营销思维 1. 认识客户 1)盘点存量客户—为手中的客户定位与分类 a高产客户:活跃大资金 b孵化客户:活跃小资金 c睡狮客户:休眠大资金 d冷藏客户:休眠小资金 2. 休眠原因的内外部分析 1)客户方五大原因 2)员工方三大原因 案例:捧着金饭碗要饭的某商业银行林荫支行 3. 休眠客户唤醒的235策略 1)银行客户经营的现状-235现象 20%:关系很好,交易频繁;过度透支 30%:关系一般,自然交易;极易流失 50%:没有关系,沉睡休眠;已经流失 2)营销策略 “2”类:转介绍-深挖挖掘 “3”类:变成2-感情升温 “5”类:变成3-唤醒沉睡 3)客户成长路径——客户生命周期 案例:存款三千万富太太购买保险 三、营销者的三种境界 1. 三等选手无动于衷 2. 二等选手无孔不入 3. 一等选手无中生有 四、推销与营销的三个本质区别 1. 从各行广告体会以客户为中心的 2. 从择偶过程体会营销推销 3. 从医生体会营销流程 视频案例:《非诚勿扰》 案例:椰树牌椰汁 案例:可口可乐 五、销售公式的运用 业绩=技能×拜访量×件均 大客户销售情景演练 六、银行营销的四大陷阱 1. 说得多,问的少 案例:对手银行人民币理财收益高于我行,如何营销 2. 对抗多,垫子少 案例:“听说你们银行的服务不好呀”? 3. 主观多,客观少 案例:我行金条售价高于他行时如何营销? 4. 被动多,主动少 案例:目标大客户是对手银行行长的亲哥哥,如何撬动? 第三讲:模式一:流量联动营销 一、等候营销——厅堂微沙龙组织 1. 一段话:从要我听变为我要听 1)精彩的开场 2)巧用道具 3)巧妙的自我介绍 2. 巧递送:从不屑一顾到香饽饽 1)产品宣传折页设计 2)银行DM风险防范 3)合适的产品推荐给合适的人 案例:产品DM模板 3. 三搜索:从手足无措到有的放矢 1)关注客户形象 2)关注客户系统信息 案例:品牌认知、识人辨人 二、一句营销 1. 网点各岗位的优势互补 2. 柜员间隙营销四步骤 3. 客户经理的承接技巧 4. 联动营销三大常用工具介绍 1)联动营销链条搭建 2)营销承接者的角色界定 3)联动营销分润制度 案例:某银行厅堂联动营销流程 第四讲:模式二:存量电话营销 一、如何让客户期待你的电话—预热才不会怕冷 1. 巧报自己的职务引起客户兴趣 2. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情 3. 利用别人的名望给自己带高帽子 4. 激发客户“占便宜”心理,继续听我说 课堂互动:场景化自我介绍 二、知己知彼—电话营销常见症结及破解 1. 爱听的(沉默的鸽子型) 2. 爱说的(自我表现的孔雀型) 3. 爱问的(思考的猫头鹰型) 4. 打断说话的(权利欲的老虎型) 案例:《疯狂动物城》视频片段 三、电话沟通的六大结构 1. 聚焦目标——客户分析 2. 建立关系——寻找话题 3. 激发需求——发现痛点 4. 提供方案——解决问题 5. 异议处理——排除困难 6. 促单成交——临门一脚 案例:某银行理财经理销售日常工作视频 四、电话激活策略 1. 关怀计划模板 2. 服务升级模板 3. 尊贵体验模板 4. 问题反馈模板 练习:实用模板跨小组 五、提供案例和数据说服客户成交 1. 不要在电话中谈金融术语 2. 利用客户关心的话题举例子 3. 社会热点话题促成交 4. 买个关子——产品收益不可提 5. 巧用数据引关注 案例:某银行电话理财经理的电话下手录音——银行自营理财产品 六、常见拒绝的破解 1. 怎样说才不会被拒绝 2. 怎样破解“需要和家人商量一下” 3. 怎样破解“我对产品没有兴趣” 4. 怎样破解“我需要时再联系你们” 5. 怎样破解“我需要行其他银行产品比较一下” 6. 怎样破解“我没钱” 演练:小组成员派代表到其他小组进行异议处理 第五讲:模式三:批量沙龙营销 一、营销活动 1. 主题营销活动 二、客户 1. 客户画像 1)客户KYC 2)要点抓取 2. 邀约方法 1)老客向上销售 2)新客落地产出 模拟演练:电话邀约 三、活动组织 1. 物料准备 2. 内容准备 3. 客户动线图 案例:某银行平面图,厅堂客流对比(图片) 练习:画银行平面简图,设计客户动线 四、现场 1. 明确分工 2. 逐个击破 3. 严格执行 演练:制作活动台本 五、后续跟进 1. 客户建档 1)客户建档的重要性 2)客户建档的要点(细微之处出业绩) 案例:某银行节日送礼,造成客户流失 2. 电话跟进 1)电话跟进心态准备 2)电话跟进的四大要素 3)电话跟进异议处理 案例:某银行电话跟进录音 练习:大家来找茬 第六讲:银行大客户营销六步智胜 一、第一步:陌生客户的信任建立 1. 赞美的金字塔原则 2. 赞美的添头加尾法 3. 寒暄话题选择的Q16全进图 4. 尴尬化解的突围术 二、第二步:如何有效需求潜在挖掘 1. 营销是一门问的艺术——区别营销和推销 1)观念区别 2)行为区别 3)流程区别 2. SPIN营销的四大步骤及要点 1)试探询问客户背景情况 2)刺激客户难点(痛点)问题 3)暗示客户解决之道 4)确认客户具体需求 案例:分析—如何设计营销语术 演练:定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导 三、第三步:有的放矢的产品介绍 1. 金融产品介绍的六要素 2. 卖点是个多面体,只有一面适合你 3. 找到客户心中的那个樱桃树 演练:定投、保险、黄金、贷记卡等产品介绍语术设计与指导 四、第四步:客户异议的应对与处理 1. 面对客户异议的态度 2. 异议处理的太极公式与关键词 演练:我考虑下……;我没钱…….等银行常见异议的处理语术 五、第五步:推动客户做出购买决定 1. 提成促成的勇气 2. 识别客户成交信号 3. 交易促成的四种方式 案例:购买黄金客户的促成案例 案例:保险客户签约时犹豫不决的促成案例 演练:基金,黄金,保险等常见异议的促成语术设计 六、第六步:客户关系管理与维护 1. 客户分层分级管理 2.《大客户综合信息表》的运用 3. 用金不如用心,建立客户情感账户 案例:为什么大客户的生日反而不作为? 4. 低成本维护四种方式 案例:6块钱换来的大客户 5. 高成本客户维护参考 案例:某银行的救护车公关

授课对象:个金条线主管,对公条线主管,网点负责人,对公客户经理,个人客户经理,综合客户经理、理财经理等

赵世宇-包头市
“当红不让”——银行开门红营销活动策划四大核心战术
“当红不让”——银行开门红营销活动策划四大核心战术

第一讲:开门红理论 一、银行开门红的目的及意义 1. 开门红的目的 2. 开门红的意义 二、银行开门红常见问题 1. 客群聚焦不到位 2. 方案制定不到位 3. 活动准备不到位 4. 氛围营造不到位 5. 员工营销技能培训不到位 6. 活动系列性、持续性不到位 7. 跟进固化不到位 图片案例:某银行开门红活动剪影 三、开门红策略安排 1. 开门红的挑战 2. 开门红时段 阶段一:四季度末到元旦 阶段二:元旦到小年夜 阶段三:小年夜到元宵节 阶段四:元宵节到三月末 3. 开门红运作七大措施 1)目标制定 2)指标经营分析 3)方案制定 4)员工辅导激励 5)存量/流量/增量营销活动开展 6)营销氛围打造 7)绩效管理 案例:某银行开门红营销方案 第二讲:打好阵地战——先守门,在开门 一、盘活存量客户 1. 向存量要提升 1)盘点存量客户—为手中的客户定位与分类 a高产客户:活跃大资金 b孵化客户:活跃小资金 c睡狮客户:休眠大资金 d冷藏客户:休眠小资金 2. 休眠原因的内外部分析 1)客户方五大原因 2)员工方三大原因 案例:捧着金饭碗要饭的某商业银行林荫支行 3. 休眠客户唤醒的235策略 1)银行客户经营的现状-235现象 20%:关系很好,交易频繁;过度透支 30%:关系一般,自然交易;极易流失 50%:没有关系,沉睡休眠;已经流失 2)营销策略 “2”类:转介绍-深挖挖掘 “3”类:变成2-感情升温 “5”类:变成3-唤醒沉睡 3)客户成长路径——客户生命周期 案例:存款三千万富太太购买保险 二、电话营销——邀约客户 1. 电话销售的认知 1)电话销售的好处 2)电话销售所面临的挑战 电话销售万能公式:业绩=技能×拜访量×件均 案例:某银行电销中心的电话录音 2. 电话销售六大流程 1)聚焦目标——客户分析 2)建立关系——寻找话题 3)激发需求——发现痛点 4)提供方案——解决问题 5)异议处理——排除困难 6) 促单成交——临门一脚 案例:某银行理财经理销售日常工作视频 3. 电话前的七项准备工作 1)客户名单 2)每个致电客户信息 3)鉴别目标客户的问题清单 4)询问的策略和问题 5)电话目标 6)可能遇到的问题和应对策略 7)资料工具和心态的准备 工具:电访工具清单 练习:学员自己制作电访工具清单 三、厅堂营销氛围打造 1. 网点开门红视觉营销系统打造 1) 客户动线与视线管理 2)招商银行视觉营销系统分析 3)厅外营销打造 4)客户引导区 5)客户等候区 6)业务办理区 ….. 2. 厅堂联动营销 1)网点各岗位的优势互补 2)柜员间隙营销四步骤 3)客户经理的承接技巧 4)联动营销三大常用工具介绍 a联动营销链条搭建 b营销承接者的角色界定 c联动营销分润制度 工具:不同岗位过程管理工具 第三讲:攻坚突围战——打开门,抓住人 一、商户(企业)外拓营销 1. 商户选择(衣、食、住、行、育、乐、医、寿) 2. 谈判技巧 1)突破心理防线 2)七步成诗——陌生客户营销技巧 第一步:寒暄赞美 第二步:表明身份 第三步:表明来意 第四步:了解需求 第五步:求同存异 第六步:达成合作 第七步:MGM 演练:陌生客户营销 案例:某影城合作 二. 社区(农区)外拓营销 1. 社区筛选条件——贴合支行营销品牌 2. 关键人营销(社区主任、村长) 案例:社区党建活动 三、 双驱联动 1. 商户增资源,社区引客源 2. 制作网点营销地图 案例:民生银行社区支行 练习:地图中标注网点周边主要商户、社区、竟行 第四讲:农村包围城市——关上门,留住人 一、客户 1. 客户画像 1)客户KYC 2)要点抓取 2. 邀约方法 1)老客向上销售 2)新客落地产出 练习:电话邀约 二、活动组织 1. 物料准备 2. 内容准备 3. 客户动线图 案例:某银行平面图,厅堂客流对比(图片) 练习:画银行平面简图,设计客户动线 三、现场 1. 明确分工 2. 逐个击破 3. 严格执行 演练:制作活动台本 四、后续跟进 1. 客户建档 1)客户建档的重要性 2)客户建档的要点(细微之处出业绩) 案例:某银行节日送礼,造成客户流失 2. 电话跟进 1)电话跟进心态准备 2)电话跟进的四大要素 3)电话跟进异议处理 案例:某银行电话跟进录音 练习:大家来找茬 第五讲:麻雀战带来好业绩——门里门外,留人心 一、网点微沙龙营销 1. 厅堂微沙龙形式 1)服务型微沙龙 2)营销行微沙龙 2. 微沙龙开场 1)理财产品切入 2)大额存单切入 3)基金定投切入 4)代销保险切入 5)短信服务切入 6)掌上/网银切入 7)防诈骗知识切入 3. 微沙龙实施及产品推荐 4. 微沙龙产品促成技巧 5. 微沙龙产品推荐异议处理 6. 微沙龙结束技巧 案例:某银行网点微沙半天实现17张信用卡 二、开门红营销-它行策反 1. 它行客户分层维护分析,确定策反目标群 2. 拦截营销 三、巧用事件营销 1. “5.20”暖心存款 2. 从公众号推广,谈王婆卖瓜的传统困局 3. 从林丹出轨谈风险对客户的影响 4. 高收益是毒药不是卖点 5. 不卖产品的功能属性,买顾客心灵出口 四、巧用线上平台营销 1. 平台打造 1)视频 2)直播 3)专家号 视频案例:银行员工网红小哥哥 视频案例:《不想拍视频的支行行长》 2. 客群经营 1)人数 2)主题 3)转发量 案例:群内消息截屏 案例:客户反馈截屏 3. 网红IP 1)人 2)景 案例:某网红书店 回顾与总结:课程总结以及研讨

授课对象:营销部门负责人、支行长、网点主任、理财经理、客户经理

赵世宇-包头市
“一线生机”——银行客户经理电话销售技巧
“一线生机”——银行客户经理电话销售技巧

第一讲:电话销售的基本认知与话前准备 一、电话销售的认知 1. 电话销售的好处 2. 电话销售所面临的挑战 电话销售万能公式:业绩=技能×拜访量×件均 案例:某银行电销中心的电话录音 二、电话销售六大流程 1. 聚焦目标——客户分析 2. 建立关系——寻找话题 3. 激发需求——发现痛点 4. 提供方案——解决问题 5. 异议处理——排除困难 6. 促单成交——临门一脚 案例:某银行理财经理销售日常工作视频 三、电话前的七项准备工作 1. 客户名单 2. 每个致电客户信息 3. 鉴别目标客户的问题清单 4. 询问的策略和问题 5. 电话目标 6. 可能遇到的问题和应对策略 7. 资料工具和心态的准备 工具:电访工具清单 练习:学员自己制作电访工具清单 第二讲:电话销售的六大实施动作 一、开场白准备和客户百问百答 1. 巧报自己的职务引起客户兴趣 2. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情 3. 利用别人的名望给自己带高帽子 4. 激发客户“占便宜”心理,继续听我说 课堂互动:场景化自我介绍 二、分析客户性格类型,进行深入沟通 1. 爱听的(沉默的鸽子型) 2. 爱说的(自我表现的孔雀型) 3. 爱问的(思考的猫头鹰型) 4. 打断说话的(权利欲的老虎型) 案例:《疯狂动物城》视频片段 三、SPIN提问方式了解客户的显性需求和隐性需求 1. 试探询问客户背景情况 2. 刺激客户难点(痛点)问题 3. 暗示客户解决之道 4. 确认客户具体需求 案例:银行理财经理公募基金销售话术 四、提供案例和数据说服客户成交 1. 不要在电话中谈金融术语 2. 利用客户关心的话题举例子 3. 社会热点话题促成交 4. 买个关子——产品收益不可提 5. 巧用数据引关注 案例:某银行电话理财经理的电话下手录音——银行自营理财产品 五、价格和服务谈判 1. 利益共同点拉近彼此距离 2. 客观巧妙的谈论竞争银行的产品 工具:环状图帮助销售人员找到竞争优势 六、提供服务深入建立关系,要求客户转介绍(MGM) 练习:制作自己的电话名片 第三讲:电话异议处理与沟通技巧 一、化解客户抱怨的 1. 换位思考法 2. “三明治”法 3. 从众心理发 4. 协商让步法 案例:某环保公司客户投诉电话录音 二、电话异议处理(六大灵魂拷问) 1. 怎样说才不会被拒绝 2. 怎样破解“需要和家人商量一下” 3. 怎样破解“我对产品没有兴趣” 4. 怎样破解“我需要时再联系你们” 5. 怎样破解“我需要行其他银行产品比较一下” 6. 怎样破解“我没钱” 演练:小组成员派代表到其他小组进行异议处理 三、电话异议处理的误区 1. 客户冷静后再回复 案例:某银行24小时投诉处理机制 2. 自以为是,没有理性判断 3. 自作主张,没有征求客户意见 案例:山东某药企电话销售人员的异议处理(讲述) 四、危机也是商机 1. 打错电话也能带来业绩 案例:某培训机构错打电话却带来订单 2. 危机转化成时机,客户投诉电话的营销转化 案例:某银行客户购买保险产品后投诉再转化 3. 流失客户的再挽回,提升网点规模收益 案例:某农商银行流失客户挽回录音 第四讲:电话销售的五大沟通技巧 一、提升声音感染力 1. 声音特性 1)热情——笑着说话 2)节奏——注意断句和重音 3)音量——听得请、不打扰 4)语调——抑扬顿挫,电话那头能听出情绪 案例:听音辨人——电台主持人的两档节目对比 案例:停顿的力量 2. 措辞组织 1)注意礼貌用语 2)专业自信 3)简练积极 3. 与客户建立融洽关系 案例:巧用拟声词和语气词 4. 迅速建立关系 1)赞美 2)认同 3)请教 视频:《赞美的力量》 二、站在客户的角度思考问题 1. 客户在意资金安全 2. 客户在意预期收益 3. 客户在意身体健康 4. 客户在意亲子教育 案例:探寻客户需求《小儿难养》视频——送礼 思考:客户在意什么? 三、提问技巧 1. 引导式提问——步步紧逼水到渠成 视频:《今日说法》张绍刚 2. 肯定式提问——引导客户正面回答 视频:《鲁豫有约》 3. 限制式提问——只给客户相对自由 游戏:《“是”or“不是”》 四、倾听技巧 1. 真诚请教客户会喜欢你 2. 肯定客户引起对方共鸣 3. 提出建议赢得客户信任 视频:《聆听》 第五讲:说服客户购买的四大方法 一、讲故事和案例 1. 讲就讲客户身边的案例 2. 描绘成交后的买好景象 案例:某银行客户经理电话营销实物贵金属 二、数据说明 1. 越简单的算法越能说明问题 2. 量化客户在你这里能够得到的所有好处 案例:解释“微笑曲线”的两个方法 a传统型 b模拟收益型 三、情感说服 1. 寻求客户的帮助 2. 搁置分歧 3. 情到深处自然成 视频:《保险销售员》(泰国) 四、客户反馈 1. 消极反馈 1)及时化解客户消极情绪 2)征求客户意见,共同解决 3)把客户消极抱怨专务在成交之机 2. 积极反馈 1)及时给与客户肯定答复 2)引导客户“向上销售” 3)MGM的大好时机 工具:“公式型话术”清单 演练:根据客户提问,巧妙回答促单 回顾与总结:课程总结以及研讨

授课对象:支行网点客户经理,电话呼叫中心坐席员工

赵世宇-包头市
《年金险销售》
《年金险销售》

一、年金保险、让生活更美好 1.客户为什么需要年金险——年金险市场政策红利解读 2.年金险意义与功用——人生财富安全的7大风险 二、一分钟读懂年金险 1.年金险基础知识——定义+特征 2.年金险基础知识——万能账户功能解析 3.年金险功能分析——强制储蓄功能、养老/教育规划功能、收入平滑功能、隔离/传承功能 三、年金险卖点深挖 1.年金险五大特性——安全性(十道财富防火墙) 2.年金险五大特性——流动性(金融质押功能) 3.年金险五大特性——收益性(险资创投渠道) 4.年金险五大特性——控制性(法商案例解析) 5.年金险五大特性——必要性(国家年金险战略解读) 研讨:年金险卖点包装及FABE话术解析 四、年金险客群攻略 1.年金险客群需求分析——90后社会新鲜人 2.年金险客群需求分析——自雇人士 (个体工商户+企业家) 3.年金险客群需求分析——他雇人士 (公务员+白领人士) 4.年金险客群需求分析——中老年人士 5.年金险客群需求分析——全职太太 五、年金险销售攻略 1.卖年金、如何进行观念导入? 1)如何导入保险意义 2)如何导入家庭财富普尔图 3)如何导入投资房子不如投资年金险 2.卖年金、如何进行销售面谈 1)客户分类 2)保额计算 3)理念导入 4)异议处理 研讨:常见年金险异议处理话术 3.卖年金、如何进行客户逼定 1)普通客户:强制储蓄案例逼定(养老+教育) 2)中产客户:资产配置案例逼定(家庭资产普尔图) 3)高净值客户:法商案例逼定(婚姻法、继承法、税法) 研讨:年金险销售方案(抽签定客户情况) 六、高净值客户年金险需求解析 1.房产税对高净值人群的风险解析 2.遗产税对高净值人群的风险解 七、 年金险产说会演绎

授课对象:个险销售人员

李竟成-重庆市
《健康险销售》
《健康险销售》

第一讲:国家为什么要大力发展健康险 一、追根溯源-为什么国家发展健康险? 1.国家保险行业发展政策解读 2.中国民众健康大数据分析解读 3. 健康险国家发展规划解读 二、职业人群客户健康险需求分析 案例分析:不同职业人群的健康风险 1.青少年健康风险显性后果与隐性风险 2.打工仔健康风险显性后果与隐性风险 3.全职太太健康风险显性后果与隐性风险 4.企业主健康风险显性后果与隐性风险 三、 家庭结构健康险需求分析 1.单身期+家庭形成期健康险需求分析 2.家庭事业成长期健康险需求分析 3.家庭事业成熟期健康险需求分析 工具使用:家庭健康风险一览表 第二讲:健康险实战销售技能提升训练 一、基础技能篇:健康险销售七步法 第一步:重大疾病的发病概率 【气泡图】 第二步:重大疾病的高治愈率 第三步:重大疾病的治疗花费 第四步:应知应会的社保知识 【社保V字图】 第五步:法商解码重症后遗症 【法商5条图】 第六步:额外及不能停止支出 【V字图升级版】 第七步:理赔数据看重疾保险【保额阴影图】 工具使用:风险分析气泡图、客户分类象限图、社保V字图【升级版】、保额阴影图 二、进阶技能篇:高保额健康险销售 1.巧用人性弱点,完成销售推荐 2.观念导入:从电路系统看健康风险 3.销售导入:“4长、1大、3重”谈重疾 4.销售导入:高保额销售法“三分图” 5.方案呈现:如何用“4象限图”讲懂产品卖点 6.产品促成:巧用“撕纸法”逼定客户 7.个人包装:客户增值服务“圆5曲” 8.异议处理:“太极5式”实现客户异议消失 小组演练:演练进阶销售流程 第三讲:群策群力-人人都讲健康保障产说会 一、健康保障产说会的示范演绎 1.健康保障产说会案例分享 2.健康保障产说会设计逻辑 二、健康保障产说会设计与通关演练 1.健康保障产说会的主讲思路研讨 2.健康保障产说会的通关演练

授课对象:寿险公司营销人员

李竟成-重庆市
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