在线
客服

在线客服服务时间:9:00-24:00

马上在线沟通:

客服
热线

400-6323-668
周一至周日 8:00-23:00

关注
微信

关注官方微信

深度服务 效能为王 ——通用类服务礼仪锻造提升

课程价格:认证会员可见

授课讲师:陈彦希

上课方式:公开课/内训

课程时间:2 天

授课对象:企业全员

课程预定
课程详情
手机查看
课程简介
课程时间 2 天
授课对象 企业全员
授课方式 公开课/内训
课程背景
在今天的中国商业领域,狂飙突进的时代已经结束,中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下,“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上,猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代,以服务的视角和思维,日复一日地推进企业服务能力的建设,可能使我们在未来获胜的唯一法门。
服务业有其自身的逻辑、标准和方法,如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求,将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务,从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行,深度服务时代已经来临。
课程目标
提升员工服务意识与追求卓越服务培养,塑造完美职业形象
了解自己的沟通风格,掌握有效沟通技巧
掌握深度服务提升关键内容,并能高效运用到服务工作中
人人成为效能点,提高企业整体服务效能管理水平,提升企业效能
课程大纲
第一讲:提升服务意识,重塑服务心态
案例导入:收费员之殇
一、时代的巨变
案例:服务业的AI时代
1. 服务是唯一的风口
2. 服务行业面临的挑战
3. 影响圈与关注圈
4. 人的三个大脑
5. 深度服务时代已经来临
案例:王思聪与熊猫直播
二、深度服务意识的觉醒
1. 服务业新概念
2. 从产品驱动到服务驱动
3. 深度服务意识的建立
4. 深度服务内在驱动核心
5. 深度服务外在形式体现
案例:横店服务战

第二讲:打造深度服务团队
一、1+1>2的团队协作
1. 篝火原理
2. 打铁定律
3. 叠纸效应
案例:海底捞:我们不是一家餐饮公司
二、100-1=0的极致服务
1. 木桶原理与极致服务
2. 团队体验式游戏:诺亚方舟
案例:奔驰的品质服务
案例:克丽斯汀“逆天”服务秒杀五星对手

第三讲:建立深度服务形象
一、静态形象——赢在形象力
1. 视觉期待的重要性
2. 建立自己的视觉识别系统
3. 着装的TPO原则
4. 职场着装四原则
实操演练:精致妆容、五星仪表打造
案例:IBM的启示
二、职业行为——赢在举手投足间
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有讲究
3. 有礼站姿
4. 优雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬礼
8. 巧用手势
案例:邓文迪与赫本
实操演练:职业行为现场实操与演练
二、规范流程——深度服务规范流程演练
1. 服务接待流程
1)商务迎来送往
2)会议管理
案例:碧水湾的服务
实操演练:根据拟定的场景演练及点评
2. 常用接待规范训练
1)递接礼仪
2)电梯礼仪
3)迎送礼仪
4)位次礼仪
5)鞠躬礼仪
6)指引礼仪
7)握手礼仪
案例:海景花园酒店:海底捞的服务学习对象
实操演练:小组演练+PK

第四讲:深度服务与卓越沟通
一、卓越沟通DISC的运用
1. DISC现场测评
2. 四种典型人际沟通风格价值意义
案例:西游记
3. 四种典型人际沟通风格
1)与D型人沟通技巧
2)与I型人沟通技巧
3)与S型人沟通技巧
4)与C型人沟通技巧
4. 人际沟通白金法则运用
5. 人际沟通六种思维模式
二、服务表达的123原则
1. 沟通表达1个出发点
2. 沟通语言2个服务体验
3. 沟通中的3个语言标准
案例:受欢迎的美团小哥
实操演练:服务表达实操演练
三、客户投诉原因分析
案例:由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”
1. 危机事件发展的四个阶段
2. 投诉的价值
3. 投诉原因及心理分析
案例:海尔的客诉处理
四、客户投诉处理技巧
1. 规避客户投诉的服务语言
2. 客户投诉处理技巧
3. 投诉处理步骤模型
案例:乔吉拉德
实操演练:投诉场景实操演练

第五讲:深度服务与环境管理
一、环境带来的体验
1. 一屋不扫何以扫天下
2. 环境决定企业形象
案例:破窗效应
二、环境现场管理
1. 大厅服务管理
2. 现场环境管理
3. 办公室环境管理
案例:以“空”为佳的日本人
三、服务环境优化建议
回顾与通关
让好的讲师更好,让培训需求对接更加精准便捷
关于我们      |      联系我们
华师经纪公众号
秒课小程序
华师订阅号

0755-23088556

8:30-23:00 节假日不休

广东省深圳市宝安区龙华新区民治民康路1970科技小镇1栋3楼    ICP经营许可证:粤ICP路12093994号

注册