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医疗纠纷与医院危机管理

课程价格:认证会员可见

授课讲师:刘强

上课方式:公开课/内训/总裁班

课程时间:2 天

授课对象:医院中层以上管理者、临床科主任、医疗从业者

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课程简介
课程时间 2 天
授课对象 医院中层以上管理者、临床科主任、医疗从业者
授课方式 公开课/内训/总裁班
课程背景
这几年,医患关系愈来愈紧张,各种矛盾冲突,频频成为新闻头条。医患矛盾常常升级为暴力伤医事件,医疗秩序难以维持。因此,各级医院都不得不设置专职机构,专门场所,专职人员接待处理医疗纠纷,常常一波未平,一波又起,有时院领导不得不满足患者非理要求,以至于培育出”职业医闹“的产业怪胎,严重影响正常医疗秩序、挫伤医疗从业者的积极性。
目前的医患关系发展现状,导致医患关系恶化,医疗纠纷增加成为引发医院危机的核心问题,不明内情与医学知识的公众媒体肆意传播,常成医患矛盾升级的推手,加剧医疗纠纷引发的不良影响,危及医院品牌形象和发展。为保障医疗安全,构建和谐医患关系,维护医院专业形象,有效进行危机管理,医院管理者和临床从业者,需要掌握防范和处理医疗纠纷,化解纠葛的技能。
课程目标
正确应对医院危机事件,维护医院正常医疗秩序
减少和防范医疗纠纷发生,有效进行医院危机管理
掌握医疗纠纷接待、处理流程和技巧,应用法律武器保护医院合法权益
课程大纲
第一讲:医院危机管理
一、医院危机管理形成的动因分析
1.医患间信息不对称性
2.媒体的信息缺失与主观倾向性
3.医院、媒体、患者三者关系分析
4.主管部门对医院监管的流程与应对分析
案例分享:患者猜疑导致的医疗纠纷
二、医院危机的3个内在影响因素
1.经营危机
2.管理危机
3.诚信危机
三、医院危机处理3T原则(Tell The True)
1.第一时间“说”
2.主动向患者及家属“说”
3.面对公关媒体真实地“说”
四、医院危机管理的流程与方法
1.借助警力防止暴力伤医,维护医疗秩序
2.借助专家权威解除社会误解
3.借助主流媒体,挽回不良影响
4.快、准、稳处理危机事件
5.政府督查迎检技巧
案例:快速处理媒体社会误解

第二讲:引发医院危机的核心问题:医患关系恶化,医疗纠纷增加
一、中国医患关系发展的背景
1.中国当前医患矛盾升级的制度性因素
2.医学技术的发展难以满足患者过高期望值
3.医疗保障制度改革使得患者医疗负担过重
案例分享:北医三院女科学家猝死社会心理分析
二、中国医患关系现状和原因分析
1.现在的医患关系为何难处
2.部分医患矛盾难以调和,催生“医闹”职业化
3.局部地区医患纠纷数量增多,类型多样化
三、医患关系“恶化”的形成动因与核心特点
1.医患信任危机形成
1)政府投入不够
2)医院以药养医
3)开单提成
2.医患矛盾加重
1)医疗资源不均
2)小医院技术差
3)大医院态度差
3.政策倾斜公立医院
1)民营医院为了生存,急功近利,损毁整个行业形象
4.媒体往往成为医患矛盾升级的推手
案例分享:社会以点带面的偏见

第三讲:面对医疗纠纷,如何化解医院危机
一、处理医疗纠纷的基本思路与方法
1.医疗纠纷解决的4种途径(和解为主)
2.医疗纠纷处理接待流程
3.医疗纠纷处理要求
二、医疗纠纷处理的基本技能训练
1.打造紧急应对团队小组
2.接待投诉中沟通话术
3.赔偿金谈判技巧
案例分享:心理学“锚定”原理
三、医疗纠纷处理的核心法律重点
1.协议中常被忽略的条款
2.赔偿金签字主体的确认
3.诉讼时效的重要意义与作用
4.医疗纠纷基本案由的意义
5.掌握医疗事故评级计算公式在谈判中的作用
6.典型案例深度剖析
案例讨论:事故评级+赔偿金计算
四、医疗纠纷诉讼处理?
1.治安处罚条例
2.举证责任
3.诉讼时效
4.医疗纠纷诉讼案由
5.医患和解书关键条款
五、医疗纠纷危机处理,结合3T原则
案例分析:录音门
1.面对媒体
2.面对社会不良舆论
3.面对患者过激行为

第四讲:医院危机防范管理:医疗纠纷防范
一、从医疗服务细节防范医疗纠纷
1.有效医患沟通
2.重视人性化服务
3.严格质量控制
4.规范医疗文书
5.充分知情同意
案例分析:告知主体限制行为能力的人导致的纠纷
二、从医院管理制度层面防范医疗纠纷
1.全员意识培训
2.及时纠缺,持续改进
3.人才梯队建设
4.值班备班制度
5.医院感染管理
案例:1医院护短导致的医疗事故
2医院感染导致不良事件
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