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大客户“攻心”营销与维护落地训练

课程价格:认证会员可见

授课讲师:张牧之

上课方式:内训

课程时间:2天1晚,共15小时 天

授课对象:支行行长、网点主任、个人客户经理、理财经理

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课程简介
课程时间 2天1晚,共15小时 天
授课对象 支行行长、网点主任、个人客户经理、理财经理
授课方式 内训
课程背景
作为大客户营销与维护人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑:
■20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标,80%的VIP客户潜力未能有效挖掘,分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去!
■VIP客户流失与潜在流失很伤脑筋,AUM值下降无法掌控,如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势?
■吃饭、喝茶、送礼等常规手段不仅劳神伤财,且效果每况愈下,不花钱可以做好客户服务与维护么?有没有低成本高回报的客户服务与维护方法?
■售后服务与维护无从下手,经常是客户产品快到期之后才想起要联系客户,做客户维护
■客户维护与关怀与竞争对手无异甚至还不如对手,核心客户经常被挖了“墙角”

课程目标
★收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法,懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系
★学会有效识别客户忠诚度,明确现阶段与客户处理那种关系层级,了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点
★掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略,尤其是对比于竞争对手,能快速找到客户的不满意并有效处理
★懂得采取有效的维护行为,有效增加客户AUM值增长率、VIP客户保有率以及客户转介率;
课程大纲
第一单元:当下大客户营销与维护工作到底该怎么做?
1、零售银行大客户营销与维护的典型疑难解析
视频分析:“《神医喜来乐》,为什么徒弟被打,师傅却能直接收钱?”
2、大客户理性营销与感性营销的典型区别
讨论:“菜上齐了,你的筷子会最先伸向哪道菜?”
3、大客户营销最理想的两个前提
讨论:“我不需要!”客户到底在拒绝什么?又为何而拒绝?
4、大客户营销与维护的核心理念——“攻心为上”
5、“攻心”的两个关键要点
6、个金业务三类营销角色分析——你想做哪一类?
a) “托”——短暂业绩带来客户的终生流失
案例分析:“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件”
b) “推销员”——与巨大的工作量成绝对反比的低成交率以及低客户感知
案例分析:“传统的全员营销为何总是没有好结果”
c) “金融顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴
案例分析:“面对竞争对手买存款,不仅留下客户的钱,更留下客户的心”
7、如何构建值得大客户一生相托的金融顾问形象
a) 基于客户的金融现状与实际需求
营销情景落地路径展示:“当我们面对主动来网点咨询理财产品的客户”
b) 时刻以客户利益为中心
营销情景落地路径展示::“当我们面对从未接触过基金却要大额申购基金的客户”
c) 懂得真正为客户负责
营销情景落地路径展示::“当我们面对他行期限72天、保本,预期收益率8.2%的人民币理财产品”

第二单元:客户分析与攻心之道
讨论:“我不需要专职的理财经理”——XX国有银行高端客户如是说
1、客户的终身价值与成交价值
建行十大金牌客户经理案例研讨:“就冲你这句话,别说50万,买200万我都愿意”
2、客户的理财行为分析
3、客户信任心理分析
4、如何快速有效建立客户信任——有效营销自己的动机与专业能力
讨论:接到陌生保险销售人员的电话之后你会如何反应?
5、营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析
案例分析:猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的
6、“杀死”客户的8种行为
总结:我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素
7、攻心之道——如何让大客户迅速接受并认可我们
视频分析:这么跟客户交流之后,客户重复购买率和转介率会有多高?
8、大客户营销与维护的两大守则

第三单元:结果是可以设计的——大客户营销与维护规划
反思:我之前的营销维护工作做了哪些规划?
1、营销与维护规划——以“二变”应“万变”
2、“菜园式”规划营销的核心——客户信息的收集
3、客户潜在理财需求分析
案例分析:资深CFP的工作困惑
4、善假于物——销售工具准备(人民币理财、基金定投、银保等)
案例分析:“温州动车事故带来的高额银保产品营销业绩”
5、善假于物——客情关系建设道具准备
案例分析:“一个杯子两个月为私人银行带来的3亿AUM增量”
6、针对他行高价值客户的“挖墙脚”步骤与策略
案例分析:“圆梦之旅”让企业主成为某银行的“信徒”
讨论:今后我会怎么做?

第四单元:大客户客情关系深度测评
反思:CRM系统中,我填了客户的哪些信息?
1、麦凯公司的客户信息收集
视频讨论:这样的情况下,客户离开的概率
2、客户信息系统如何决定客户关系
3、不同客户关系层级的忠诚度与贡献度对比
4、客户关系的四层级
工具导入:“牧之牌”客情关系深度检测系统
小测试:随意找出你手上的一个大客户,来检测你跟客户出于怎样的关系层级?
小组分享:为什么我的客户谁都挖不走?
5、客户核心信息的收集的维度
内容维度LOAF:学习、职业、爱好、家庭
体验维度HEAD:收获、兴趣、遗憾、梦想
6、客户核心信息收集的技巧
仿真演练:如何快速了解客户的关键私人信息

第五单元:“攻心”的客户维护策略解析
反思:我之前是怎么做后续跟进的?
1、客户维护直指提升客户满意度与忠诚度
2、基于产品利益本身的维护如何做?
3、基于情感关系本身的维护如何做?
案例观摩:《写给高端客户的一封信》、《银保产品营销失败后》
4、如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行为
5、如何再次深挖需求并要求客户转介绍
讨论:后续跟进的“3个1”工程
互动总结:师生分享互动,学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。
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