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5G时代的营业厅客户服务与维系技巧

课程价格:认证会员可见

授课讲师:何春芳

上课方式:公开课/内训

课程时间:2天 天

授课对象:营业厅的柜员、大堂经理、厅经理或主任

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课程简介
课程时间 2天 天
授课对象 营业厅的柜员、大堂经理、厅经理或主任
授课方式 公开课/内训
课程背景
课程背景 :
企业之所以能够生存和发展,归根到底是因为满足了客户需求、为客户创造了价值。因此,公司所有生产经营工作以及制度流程设计都要以面向市场、快速响应客户需求为出发点,努力提升客户感知和体验,并将客户满意作为衡量经营管理工作的最高标准。
营业厅是客户接触公司的最近、最直接的渠道,客户对运营商服务的评价往往就来自营业厅服务体验的结果。特别是大幕已经拉开的5G时代,行业竞争加剧,产品同质化现象日趋严重,当“套餐”“产品”“优惠”越来越趋同,靠什么来赢得客户?靠服务!客户不再因为“更便宜”而购买,相反,客户会因为“服务更优”而购买。
如何基于“以客户为中心、用服务促发展”服务理念,全面提升运营商营业厅服务能力是在5G时代取胜的关键。
课程目标
课程收益:
1、 深刻理解5G时代优质服务的重要性
2、 通过用户心理分析掌握客户的需求
3、 掌握营业厅工作岗位的闭环服务流程
4、 能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益
课程大纲
课程大纲
导言:营业厅服务的层次
1、案例导入:服务的三个层次
2、基本服务的特征和体现
3、优秀服务的特征及行为模式
4、卓越服务的特征及行为模型

第一讲:营业厅服务需求分析
一、用户需求分析
案例分析:用户的需求是什么?用户的需求分类?我们该怎么做?
二、情感需求
1. 尊重的需求
2. 被体谅的需求
三、事实需求
1. 信息需求(在哪办?谁来办?需求时间?相关政策?)
2. 解决问题的需求(准确办理、迅速办理、其他利益)

第二讲:营业厅服务流程
一、服务准备
思考:哪些要素影响顾客的第一印象?
1、环境
1) 破窗理论:好的环境有教育和引导的作用
2) 环境的整理整顿,让顾客看到规范
3) 工具物料的清洁清扫,让顾客体验尊重
2、姿势
1) 优雅站姿的塑造及训练
2) 端正坐姿的塑造及训练
3) 不良姿势有哪些?
3、外表
1) 工作服及职业制服的穿着规范
2) 仪容礼仪的基本要求
3) 现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使
二、欢迎客户
1、微笑
1) 微笑在服务中的意义
2) 如何微笑才能打动人
案例和视频结合:侧重情绪的疏导
2、问候
1) 问候语的不同情境
2) 问候语的语气语调
3) 问候语的训练
三、理解需求
1、 顾客的需求包括业务需求和心理需求
2、 理解需求的四部曲:望闻问切
3、 如何观察顾客——望的技术
4、 听话听音——闻的技术
5、 回应顾客——切的技术
案例分析:那些被我们忽略的情感需求
四、提出建议
1、直接建议
2、折中建议
3、巧妙的拒绝
五、业务办理
1、专业精深:快速准确的业务操作
2、有形原则:规范的手势、舒服的动作
3、有声原则:请、谢谢、对不起
4、尊重原则:客户有知道过程的权利
5、寒暄技巧:融洽与顾客的关系
6、肯定原则:对任何积极行为给予赞美
模拟训练:不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练
六、送别客户
1、 确认服务
2、 做好售后说明
3、 表达感谢
4、 送别客户:迎三送七原则
5、电话回访的要点

第三讲:营业厅投诉处理
一、客户投诉的演变
1. 潜在抱怨
2. 显在抱怨
3. 潜在投诉
4. 投诉
二、客户投诉的目的与动机
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
三、客户投诉的原困分类
1. 没有达成服务标准
2. 情感受到伤害
3. 承诺未兑现
4. 非正当理由
四、客户投诉的技巧
1、客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”
2、处理情感的技巧
1) 让客户发泄、让他说出不满的技巧
2) 倾听、不打断客户的技巧
3) 同理心回应的技巧
4) 真诚道谦的技巧
五、客户投诉处理的流程
1、探询问题与需求
2、提出建议
3、立刻行动
4、确认结果

结束:用心服务赢得尊重


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