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业绩倍增——零售银行产品推荐与不同类型客户沟通技巧

课程价格:认证会员可见

授课讲师:肖广

上课方式:内训

课程时间:1天,6小时/天 天

授课对象:客户经理、大堂经理、超柜柜员、低柜柜员

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课程简介
课程时间 1天,6小时/天 天
授课对象 客户经理、大堂经理、超柜柜员、低柜柜员
授课方式 内训
课程背景
未来银行的出路在哪儿?
  对此,业界早有共识——“得零售者得天下”、“无零售不稳”。发达国家和地区商业银行的零售业务占比通常在50%以上,但我国银行距离这一目标仍有不小距离。
  麦肯锡日前公布的一项分析结果显示,通过增加客户的产品持有数量,充分挖掘存量客户,银行能够大幅提升客户价值和价值增长率。
那么细化到操作层面,究竟银行对一个客户加载几个产品才赚钱?
智能化网点转型后,高价值客户来网点机会越来越少,来网点客户滞留时间很短,网点营销人员产品推荐越来越吃力,传统的一句话营销基本不能打动客户,如何快速打动客户,如何处理客户异议,本课程由此产生。
课程目标
1、破解零售网点产品推荐失败的奥秘;
2、掌握信用卡、现金分期、信用币、账单分期推荐及异议处理技巧
3、掌握活利盈、基金定投、扫码POS、ETC推荐及异议处理技巧
4、掌握贵金属小件、账户银、账户金推荐技巧
5、掌握基于客户需求导向产品买点提炼及营销工具设计技巧
6、掌握基于产品推荐中客户心理分析及五大异议处理技巧
7、掌握不同风格客户针对性进行沟通及营销技巧
8、掌握沟通过程的聆听、提问、建立亲和三大典型技巧
课程大纲
情境一:零售产品推荐及异议处理

导入:智能化网点转型中产品推荐的痛?
1. 贵宾客户不来网点
2. 客户网点滞留时间短
3. 营销话术不能打动客户
4. 促成时机抓不住
5. 客户异议不会处理

信用卡——产品成功推荐五大关键点
信用卡营销案例:深圳农行4天919张信用卡营销,厅堂最多一天119张
一、信用卡——产品分析与营销话术设计
1. 买点分析
2. 适合客群分析
3. 不同类型客户关注点分析
4. 一段话营销话术设计
5. 营销话术设计原则
二、信用卡——产品异议处理话术设计
1. 基于三大异议客户心理分析
2. 基于信用卡推荐三大异议处理技巧
3. 异议三步骤:顺+转+推
三、有效的营销客户工具设计
案例:信用卡营销工具
案例:基金定投营销工具
四、有效营销演练及话术通关
五、信用卡——联动营销
情景演练通关:基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关

第二讲:成功推荐基金定投的四个关键
基金定投营销案例:5天80个基金定投
一、三个工具
1. 工具一:《投资收益模拟测算案例》
2. 工具二:股票市场一路上涨/下跌/波动《每月300元案例》
3. 工具三:《真实客户定投盈利图片》
二、四段话术
1. 大众客群营销话术
2. 年轻客户营销话术
3. 中年客群营销话术
4. 老年客群营销话术
三、基金定投常见异议及应对策略
1. 不需要/没钱
2. 亏钱怎么办
3. 买了的还在亏
………………. .
一次培训演练及通关
情景演练通关:基于基金定投营销买点话术及演练通关

第三讲:活利盈——产品成功推荐五大关键点
活利盈案例:5天签约105户活利盈,签约账户季度新增存款2000万
一、目标客户分析
1. 存款为导向的活利盈客户
2. 贵宾
二、活利盈买点分析
三、一段话营销话术设计
四、活利盈推荐异议处理
1. 不用了
2. 收益太低了
3. 有没有风险
4. 我买理财
5. 没有钱
6. 一个营销工具
情景演练通关:基于活利盈营销话术及演练通关

第四讲:产品推荐原则FAB原则
一、基于零售产品的营销话术提炼
1. 兴趣词属性+作用+好处
2. 信用币
3. 现金分期
4. 账单分期
5. ETC
6. 扫码POS
二、重点产品营销工具设计
案例:信用卡营销工具
案例:基金定投营销工具
案例:现金分期营销工具
沙盘演练:基于重点营销产品工具设计大赛,现场PK呈现
1. 信用币
2. 现金分期
3. 账单分期
4. ETC
5. 扫码POS
三、产品折页设计三大原则
1. 吸引客户兴趣,不是做产品介绍
2. 3-5个最吸引客户买点
3. 有对比/有案例

第五讲:业绩倍增——产品推荐之客户异议处理
研讨:销售过程中常见的异议
案例:基于基金定投、保险、信用卡、信用币、理财等产品异议表
一、基于客户心理产生异议的三大原因
1. 产生异议的本质
1)有异议的销售
2)无异议的销售
2. 客户对销售人员不信任
1)销售技巧缺乏
案例:营业网点产品推荐话术
2)客户有被伤害的经历
案例:某行客户的基金销售
3. 客户自己不信任
1)客户不能判断自己的需求
2)处于陌生环境,客户很敏感
4. 客户期望没有达到
1)与竞争对手的产品比,客户感觉价格较高 2)对礼品赠送等优惠活动失望 3)接受服务等待时间较长 4)销售人员服务态度不够专业 案例:湛江农行客户退保案例
二、处理异议的三大原则
1. 保持积极态度
2. 了解反对或怀疑的原因
3. 有针对性地处理异议
三、处理异议的方法
1. 处理方法一:冷处理、转移话题,避开正面回复
案例:基金定投会亏吗?
案例:信用卡额度太低了
案例:贷款额太少了?
2. 处理方法二:先给客户打预防针防止绝
1)先把可能的异议讲出来
2)提到大家都会遇到这个问题
案例:农行活利盈、建行聚财异议处理
3. 处理方法三:从正面回复客户的问题
1)举例法
2)比较法
3)论证法
4)激将法
例如:我需要回家和我家人商量

情境二:不同类型客户沟通技巧
头脑爆炸:建行银行产品经理客户维护、业务开展之痛有哪些?
观点导入:增加对客户的快速识别,施人所欲是提高业务效率的关键。
头脑风暴:哪些分类更有效?
(了解学员已有分类模式并据此进行梳理和引导)
一、案例分析:话不投机三句多?(建行产品经理营销的案例)
1.了解人性,了解自我:DISC行为风格测试
2.观点导入:施人以其所欲,是销售沟通成功的关键;
3.在购买时,你可以使用任何语言;但在业务销售时,你必须使用购买者的语言;
4.世界咖啡:分组讨论DISC不同类型客户沟通策略及促成话术
工具导入:建行不同类型客户业务沟通策略、要点及促成话术示范;
二、视频赏析:D型
1.D型客户特点分析
2.D型行为风格客户/上司/家人外表识别
3.D型行为风格客户/上司/家人沟通技巧
4.D型行为风格客户/上司/家人沟通挑战点
5.D型行为风格客户产品推荐技巧
三、视频赏析:I型
1.I 型客户特点分析
2.I型行为风格客户/上司/家人外表识别
3.I型行为风格客户/上司/家人沟通技巧
4.I型行为风格客户/上司/家人沟通挑战点
5.I型行为风格客户产品推荐技巧
四、视频赏析:S型
1.S型客户特点分析
2.S型行为风格客户/上司/家人外表识别
3.S型行为风格客户/上司/家人沟通技巧
4.S型行为风格客户/上司/家人沟通挑战点
5.S型行为风格客户产品推荐技巧
五、视频赏析:C型
1.C型客户特点分析
2.C型行为风格客户/上司/家人外表识别
3.C型行为风格客户/上司/家人沟通技巧
4.C型行为风格客户/上司/家人沟通挑战点
5.C型行为风格客户产品推荐技巧
搭档练习:你说我演
1.搭档演练不同行为风格的特点,由另一位搭档来点评
六、沟通过程中微表情分析
1.身体语言分析
2.自信的肢体语言
3.身体语言分析
4.快乐、愤怒、沮丧、惊讶、悲伤、高兴、轻视、厌恶、惭愧、羞愧…
5.如何识破谎言
七、高效沟通过程中三个关键点
1.聆听
1)好的聆听行为习惯
2)聆听三层次
3)聆听练习
2.提问
1)开放与封闭式提问
2)KYC提问技巧
案例:基于沟通过程中提问设计
3.建立亲和
1)状态匹配
2)肢体匹配
3)内容匹配
演练:DISC不同类型客户来网点,建立亲和演练!
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