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智能化转型——大堂经理网点情景服务营销五课

课程价格:认证会员可见

授课讲师:肖广

上课方式:内训

课程时间:2 天

授课对象:网点一线营销人员、大堂经理

课程预定
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课程简介
课程时间 2 天
授课对象 网点一线营销人员、大堂经理
授课方式 内训
课程背景
为更好地推进网点场境化营销落地与产能提升,增强网点厅堂人员服务营销能力,提升大堂经理队伍对于场境化营销的理解,对于不同服务营销场境、不同客户需求与特征场境的理解、服务营销方法应对。大堂经理做好服务的同时,如何更加有效的打动客户提高营销成功率?如何更加精准挖掘客户需求?如何做好营业网点高峰期客户服务营销?
课程目标
本课程亮点,全程围绕大堂典型任务情境,例如:厅堂情境微沙龙六种形式、基于客户动线营销触点打造、不同类型客户行为风格特点及营销策略、基于客户动线的六种客户识别及营销技巧、产品推荐与异议处理技巧,存款挽留技巧,客户投诉预防与处理技巧、进行学、练、用教学设计,确保大堂经理从知道到会做,从会做到会用;
1、掌握大堂经理的五种角色定位
2、掌握基于客户动线点上七种客户识别
3、掌握快速的产品推荐技巧及异议处理
4、掌握产品营销工具设计及营销触点打造
5、掌握厅堂等候区六种一对多微沙龙营销
6、掌握智能设备处营销技巧、策略及话术
课程大纲
情境一:智慧银行转型下大堂经理角色定位
一、客户、网点及银行发展趋势探讨
1.厅堂发生的变化
2.客户生活发生的变化
3.支付宝、百度、微信等互联网平台崛起
4.国内银行发展的趋势
二、角色转换
研讨:从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战
1.从后台到前台
2.从等客上门——主动出击
3.从业务办理为主——服务营销一体
4.从简单产品销售——综合产品营销
案例分享:面对改变,不同心态决定不同结果;
5.从做大堂经理到管理大堂?
6.如何从管大堂到经营大堂?
三、大堂经理岗位职责梳理
研讨:大堂经理职责
分享:大堂经理的一天
1.营业前工作
2.营业中工作
3.营业后工作
四、八种角色定位
1.形象展示员
2.业务引导员
3.营销宣传员和信息收集员
4.服务监督员
5.矛盾调解员
6.安全检查员和环境清洁员
7.大厅隐性行长
8.联动营销桥梁

情境二:基于客户动线的客户识别及产品推荐技巧
案例:深圳农行某网点每天客流大,人手紧张,如何做好服务的同时做好营销,经过系统培训学习,4天919张信用卡的案例,其中厅堂一天最多119张;
一、客户识别营销技巧
1.客户进门时识别技巧
2.客户取号时的识别技巧及营销话术
3.等候区客户识别营销技巧
4.智慧柜员区客户识别营销
5.填单台客户识别营销技巧
6.自助区客户识别营销技巧
7.高低柜客户识别营销技巧
8.不同业务类型客户营销技巧
9.营销触点区及游离客户营销技巧
二、客户识别七大层面:
1.外表识别
2.账户识别
3.业务识别
4.区域识别
5.沟通识别
6.系统识别
7.年龄识别
三、营销案例:47岁大姐如何走出营销困惑,做到分行快贷第一名?
1.智慧柜员机营销困惑?
1)客户滞留时间短,怎么办?
2)客户异议怎么处理?
3)如何才能最大化交叉销售?
4)智慧柜员机处的协同?
四、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理
研讨:结合网点客户办理不同业务类型,制定交叉销售的产品;
1.开卡客户营销策略
2.转账客户营销策略
3.理财客户营销策略
五、产品推荐话术及异议处理——信用卡成功推荐五大关键点
1.关键一:信用卡——产品分析与营销话术设计
2.关键二:信用卡——产品异议处理话术设计
3.关键三:有效的营销客户工具设计
案例:信用卡营销工具
案例:基金定投营销工具
4.关键四:有效营销演练及话术通关
5.关键五:信用卡——联动营销
情境演练通关:基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关
六、产品推荐——基金定投的四个关键
案例:广州某营业网点5天80户基金定投;
1.三个工具
2.四段话术
3.基金定投常见异议及应对策略
4.一次培训演练及通关
情境演练通关:基于基金定投营销买点话术及演练通关

七、账户升级——产品成功推荐五大关键点
案例:5天签约105户活利盈,签约账户季度新增存款2000万
1.目标客户分析
2.产品买点分析
3.一段话营销话术设计
4.产品推荐异议处理
情境演练通关:基于产品营销话术及演练通关
八、产品推荐原则FAB原则:基于零售产品的营销话术提炼
1.兴趣词属性+作用+好处
情境演练:基于产品推荐话术设计大赛,现场PK呈现

情境三:厅堂分流与联动转介
案例:清远农行每天流量180人,每天有好几波客流高峰期,每次高峰期来临网点特别乱,更说不上营销;
一、前厅人员三项厅堂管理绝活
1.引导分流管理
1)客户蜂拥而至,作为大厅人员如何管理?
2)引导客户到自助区办理业务,客户不愿意,此时大堂经理该如何处理?
3)对客户询问的业务不熟悉,此时大堂经理应如何处理?
2.等候区管理(眼观六路、耳听八方)
1)定时关注客户的情况,适时发放折页;
2)根据业务情况做好业务二次分流;
二、厅堂分流
1.叫号机第一次分流
2.等候区分流技巧
3.客户不接受分流怎么办?
三、普通客户分流技巧
1.客户拒绝分流的四种原因
2.拒绝分流应对技巧及话术
3.如何吸引客户去电子渠道办理业务
4.银行不同电子渠道可办理业务类型
5.客户拒绝去电子渠道的理由
6.吸引客户去电子渠道的六大关键话术
7.快速锁定客户的三种方法
研讨:柜员及客户经理如何配合厅堂分流
四、联动营销及转介
1.联动营销成功案例分享:网点一天成功营销119张信用卡!
2.联动营销价值与意义?
3.大堂经理如何与柜面联动?
4.大堂经理如何与客户经理联动?
5.联动营销转介话术
6.联动营销六点注意事项
7.联动营销工具使用

情境四:厅堂客户动线规划及静态营销触点打造
案例:沧州某建行网点客户流量每天200人,厅堂有大堂经理1名,产品销售经理2名,可是每天厅堂很混乱,无暇顾及营销;
一、客户动线规划常见的两大误区
1.动线太短——不适合做营销
2.动线太乱——不适合做服务营销,客户不方便
3.动线重叠——导致客户扎堆
二、客户动线设计五大原则
1.让你的客户省时省心
2.让你的客户宾至如归
3.让你的客户感动便利
4.让你的客户不要恐惧
5.让你的客户有事可做
三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造
1.营业网点触点吸客进门三举措
案例:浦发银行触点打造
案例:云南省建行某网点地铁卡营销案例
2.大堂引导区营销触点打造及营销
案例:建行/农行/浦发等各大行触点打造
3.客户等候区触点打造两大策略
案例:清远农行等候区营销氛围设计
1)等候区前方
2)等候区
4.高低柜营销触点打造
案例:某行贵金属小件营销
案例:广州民生银行小工具
案例:南京浦发银行小荧光屏
5.智慧柜员机营销触点打造
案例:福建建行柜员机触点打造案例
教学形式:案例分享、研讨、讲授
案例研讨:结合网点实际现状,设计营销触点;
四、网点重点产品营销工具设计
1.营销工具设计重点及流程
1)买点清晰
2)吸引客户
案例数据
2.让你的营销工具会说话
案例:信用卡营销工具制作
案例:基金定投营销工具制作
案例:建行聚财产品工具制作
沙盘演练:基于厅堂营销触点打造设计大赛,结合本行产品,现场PK呈现

情境五:厅堂微沙龙六种营销技巧
案例:深圳农行某网点每天客流大,人手紧张,如何做好服务的同时做好营销,经过系统培训学习,4天919张信用卡的案例,其中一场微沙龙实现8张信用卡;
一、厅堂微沙龙两大形式
1.服务型微沙龙
2.营销型微沙龙
3.服务+营销型微沙龙
二、六种厅堂服务营销微沙龙
1.人民币识别微沙龙及产品切入
1)理财产品切入
2)大额存单切入
3)基金定投切入
4)代销保险切入
2.咋骗知识防护微沙龙
1)短信服务切入
2)掌上/网银切入
3.有奖问答型微沙龙
4.情感营销型微沙龙
5.直入主题型微沙龙
6.对比式切入型微沙龙
三、厅堂微沙龙实施的五大流程
1.微沙龙开场
1)微沙龙开场三个关键
2.微沙龙实施及产品推荐
3.微沙龙产品促成技巧
4.微沙龙产品推荐异议处理
案例:客户说您别做了,去开一个柜吧
案例:理财收益太低了
案例:信用卡额度太低了
案例:贷款额太少了?
案例:农行活利盈、建行聚财异议处理
例如:我需要回家和我家人商量
5.微沙龙结束技巧
1)微沙龙收尾
2)仓促式收尾
四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素
厅堂微沙龙通关演练
以小组为单位,进行微沙龙情境演练,然后PK及通关
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